Wie war die Ausgangssituation für die Einführung des Chatbots?
Turbulente Marktgegebenheiten erfordern eine Modernisierung der Customer Touchpoints in den Genossenschaftsbanken. Intensiver Kostendruck und neue Konkurrenten am Markt stellen hohe Anforderungen an das Geschäftsmodell. Damit dieses tragfähig wird, ist es notwendig, Prozesse so weit wie möglich Ende-zu-Ende zu standardisieren und digitalisieren.
Ein guter Ansatzpunkt dafür ist das Kundenservicecenter. Viele der dort angebotenen Prozesse haben ein hohes Potenzial zur Standardisierung und werden jeden Tag sehr häufig durchlaufen. Im Zuge der digitalen Transformation gilt es, hier Effizienzsteigerungen und folglich Kostensenkungen durch Automatisierung zu realisieren.
„Die konsequente Umsetzung der sich aus dem Megatrend ‚digitale Transformation‘ ergebenden Anforderungen ist von fundamentaler Bedeutung für unser Haus“, so Dr. Ralf Kölbach, Vorstandsmitglied der Westerwald Bank. Chatbots stellen in dieser Hinsicht eine große Chance dar. Inzwischen sind sie auf den Websites zahlreicher Unternehmen zu finden, welche die Kosteneinsparungspotenziale durch Automatisierung nutzen. Auch die Westerwald Bank hat dieses Potenzial erkannt und entsprechend gehandelt.
Wer ist Clara Wäller?
Zur Unterstützung im Kundenservicecenter wurde mit der Umsetzung eines Chatbots in der Westerwald Bank begonnen. Clara Wäller sollte der Name der künftigen virtuellen Serviceberaterin lauten, das wurde bei einer Mitarbeiterumfrage beschlossen, an der über 80 % der Beschäftigten teilgenommen haben.
Clara Wäller wurde auf der Plattform von LoyJoy entwickelt und ist heute prominent auf der Website der Westerwald Bank positioniert. Seit April 2021 steht sie den Kunden mit Rat und Tat zur Seite.
Statt mitarbeitergeführt im Livechat oder per Telefonhotline den Kontakt zu starten, übernimmt vorab der Chatbot die Problemidentifikation und teilweise auch -lösung. Bisherige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bestehen weiterhin, sodass dies in erster Linie eine Erweiterung der Touchpoints für den Kunden darstellt.
Nutzerinnen und Nutzer können durch vorgegebene Dialogoptionen navigieren oder ihr Anliegen in natürlicher Sprache formulieren. Künstliche Intelligenz hilft Clara Wäller beim Textverständnis und gestattet ihr, aus Nutzereingaben ihr Wissen dynamisch weiterzuentwickeln.
Automatisierte Prozesse im Kundenservicecenter mittels Chatbot
Einige Serviceprozesse können dabei von Clara Wäller bis zur vollständigen Erledigung autonom abgearbeitet werden. Bei anderen übernimmt sie die automatisierbaren Schritte wie Kundeninformation und Aufnahme von Kundeneingaben und leitet das Anliegen danach an ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen im Kundenservicecenter weiter. In beiden Fällen wird das Kundenservicecenter signifikant entlastet.
Ein einfaches Prozessbeispiel ist das Entsperren des Onlinebankings. Clara Wäller führt durch den Vorgang, sammelt ggf. nötige Informationen vom Kunden und leitet diese an das Backoffice weiter. Darüber hinaus hilft sie auch bei Fragen rund um Konto, Karte und Kunde sowie bei vielen weiteren Themenstellungen. Sie unterstützt bei Limitänderungen oder nimmt Reklamationen im Zahlungsverkehr entgegen. Bei den meisten häufig auftretenden Kundenanliegen kann Clara Wäller entweder dem Kunden die nötige Hilfestellung zum vollständigen Selfservice geben oder einen Prozess im Backoffice anstoßen.
Assets bei Clara Wäller sind der nahtlose Übergang zum Livechat mit einem/einer Mitarbeiter/-in während der Geschäftszeiten oder die einfache Vereinbarung eines verbindlichen Termins für einen Rückruf bei einem Chat außerhalb der Geschäftszeiten. Das sorgt dafür, dass die Customer Journey vom Kunden als lösungsorientiert wahrgenommen wird, auch wenn die KI mal nicht so gut performt. Clara Wäller versorgt außerdem die Gesprächspartnerinnen und -partner im Kundenservicecenter direkt mit den richtigen Informationen, und der Dialog kann sofort da weitergeführt werden, wo Clara Wäller aufgehört hat.
Zum Erfolg von Clara Wällers Jobstart hat auch ein umfangreiches Kommunikationskonzept beigetragen, das sowohl interne als auch externe Kommunikation beinhaltete. Clara Wäller bekam eine Persönlichkeit, einen Avatar und wird sowohl bei Kunden als auch Mitarbeitenden beworben. So findet sich auf der Website der Westerwald Bank nun auch ein kurzes Interview mit Clara Wäller , das sie „menschlicher“ wirken lässt und als Mitarbeiterin der Bank porträtiert. Tatsächlich ist Clara Wäller auch zu einigen nicht bankrelevanten Themen zu einem kurzen Austausch bereit.
Was bringt der Chatbot Clara Wäller?
Grundsätzlich ergeben sich durch Chatbots eine Marktdifferenzierung gegenüber Mitbewerbern, Ertragssteigerungen und Kosteneinsparungen für Banken. Chatbots haben den entscheidenden Vorteil, dass sie skalierbar sind und so jedem Kunden eine 1:1-Kommunikation ermöglichen, unabhängig von der Anzahl der gleichzeitig im Chat befindlichen Kunden. So bewältigen sie auch großen Andrang zu Stoßzeiten. Das ist beispielsweise bei Programmanpassungen, neuen Apps und ähnlichen Veränderungen sehr hilfreich. In diesen Fällen entstehen die Kundenanfragen bei der Nutzung digitaler Plattformen – und werden durch den Chatbot auch dort abschließend gelöst.
Erreichbarkeit und Service können rund um die Uhr gewährleistet werden. Anfragen werden zudem schneller und früher bearbeitet, was die immer höheren Anforderungen der Bankkunden an Convenience und Prozessdurchlaufzeiten adressiert. Zusätzlich belegt Clara Wäller die digitale Kompetenz der Westerwald Bank gegenüber dem Kunden und führt dadurch unmittelbar zu einer Marktdifferenzierung. Diese Vorteile können objektiv und systematisch gemessen werden – insbesondere auf Basis des NPS-Scores und der Freitextfelder. Das direkte positive Feedback der Kunden stellt hier den größten Motivationsschub dar.
Jede Kundenanfrage, die durch Clara Wäller ganz oder teilweise übernommen wird, wirkt unmittelbar auf die benötigte Kapazität für manuelle Bearbeitungen und spart so Kosten ein.
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Fazit zum Einsatz von Chatbots in Banken
Es wird deutlich, dass der Einsatz von Chatbots auch für andere Banken neben der Westerwald Bank von Interesse sein kann. Große Chancen bieten sich in naher Zukunft durch weitere Use Cases wie Produktberatung und Kundenumfragen, aber auch durch interne Einsatzmöglichkeiten wie IT-Support, Mitarbeiterumfragen und -informationen. Banken sollten hier individuell für sich prüfen, welche Use Cases sinnvoll sind und weitere Schritte in ihrer strategischen Planung festlegen.
Ausblick: Digitale Assistenten im Finanzsektor
Das Potenzial von Chatbots im Bankensektor ist nach wie vor sehr groß. So könnte eine tiefere Integration des Chatbots in das Kernbankensystem per Schnittstelle zahlreiche weitere Funktionen ermöglichen. Dadurch könnten Kunden ihre Bankgeschäfte auf einfache und intuitive Weise in natürlicher Sprache abwickeln, und noch mehr Supportanfragen ließen sich voll automatisieren.
Derartige Kundeninteraktionen haben bei Banken bisher jedoch eher Vorbildcharakter, als dass sie gelebte Praxis sind. Dies soll sich in naher Zukunft ändern. Das Marktforschungshaus Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 % aller Kundeninteraktionen unter Verwendung von Technologien wie maschinellem Lernen, Chatbots und Mobile Messaging stattfinden werden. Ebenso gaben Banken im von zeb durchgeführten Digital Pulse Check 4.0 an, dass sie in den nächsten zwei Jahren stark in Prozessoptimierungen durch neue Technologien (wie z. B. künstliche Intelligenz) investieren wollen.
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