Chatbot VRida in der Westerwald Bank – ein Erfolgsbeispiel

Wie lassen sich Prozesse im Kundenservicecenter mittels Chatbots automatisieren und beschleunigen? Im Folgenden geben wir anhand des Chatbots VRida der Westerwald Bank eG Einblicke in das Potenzial von Chatbots im Bankensektor. Seit Anfang 2021 unterstützt der Chatbot die Bank im Kundenservicecenter. Er nimmt Serviceaufträge auf der Homepage der Bank eigenständig auf und wickelt diese weiter ab. Die Westerwald Bank eG Volks- und Raiffeisenbank ist eine Genossenschaftsbank mit einem regionalen Schwerpunkt in den Landkreisen Westerwald, Altenkirchen und Neuwied im nördlichen Rheinland-Pfalz. Sie beschäftigt fast 500 Mitarbeitende und verfügt über eine Bilanzsumme von 3,5 Mrd. EUR.

Wie war die Ausgangssituation für die Einführung des Chatbots?

Turbulente Marktgegebenheiten erfordern eine Modernisierung der Customer Touchpoints in den Genossenschaftsbanken. Intensiver Kostendruck und neue Konkurrenten am Markt stellen hohe Anforderungen an das Geschäftsmodell. Damit dieses tragfähig wird, ist es notwendig, Prozesse so weit wie möglich Ende-zu-Ende zu standardisieren und digitalisieren.

Ein guter Ansatzpunkt dafür ist das Kundenservicecenter. Viele der dort angebotenen Prozesse haben ein hohes Potenzial zur Standardisierung und werden jeden Tag sehr häufig durchlaufen. Im Zuge der digitalen Transformation gilt es, hier Effizienzsteigerungen und folglich Kostensenkungen durch Automatisierung zu realisieren.

„Die konsequente Umsetzung der sich aus dem Megatrend ‚digitale Transformation‘ ergebenden Anforderungen ist von fundamentaler Bedeutung für unser Haus“, so Dr. Ralf Kölbach, Vorstandsmitglied der Westerwald Bank. Chatbots stellen in dieser Hinsicht eine große Chance dar. Inzwischen sind sie auf den Websites zahlreicher Unternehmen zu finden, welche die Kosteneinsparungspotenziale durch Automatisierung nutzen. Auch die Westerwald Bank hat dieses Potenzial erkannt und entsprechend gehandelt.

Wer ist VRida?

Zur Unterstützung im Kundenservicecenter wurde mit der Umsetzung eines Chatbots in der Westerwald Bank begonnen. VRida sollte der Name der künftigen virtuellen Serviceberaterin lauten, das wurde bei einer Mitarbeiterumfrage beschlossen, an der über 80 % der Beschäftigten teilgenommen haben.

VRida wurde auf der Plattform von LoyJoy entwickelt und ist heute prominent auf der Website der Westerwald Bank positioniert. Seit April 2021 steht sie den Kunden mit Rat und Tat zur Seite.

Kundeninteraktion mittels Chatbots
Automatisierung von Geschäftsprozessen mittels Chatbots
Interview mit Ulf Loetschert von LoyJoy über die Möglichkeiten von Chatbots – von Leadgenerierung bis hin zur Zukunftsaussicht für die kommenden Jahre.
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Statt mitarbeitergeführt im Livechat oder per Telefonhotline den Kontakt zu starten, übernimmt vorab der Chatbot die Problemidentifikation und teilweise auch -lösung. Bisherige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bestehen weiterhin, sodass dies in erster Linie eine Erweiterung der Touchpoints für den Kunden darstellt.

Nutzerinnen und Nutzer können durch vorgegebene Dialogoptionen navigieren oder ihr Anliegen in natürlicher Sprache formulieren. Künstliche Intelligenz hilft VRida beim Textverständnis und gestattet ihr, aus Nutzereingaben ihr Wissen dynamisch weiterzuentwickeln.

Automatisierte Prozesse im Kundenservicecenter mittels Chatbot

Einige Serviceprozesse können dabei von VRida bis zur vollständigen Erledigung autonom abgearbeitet werden. Bei anderen übernimmt sie die automatisierbaren Schritte wie Kundeninformation und Aufnahme von Kundeneingaben und leitet das Anliegen danach an ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen im Kundenservicecenter weiter. In beiden Fällen wird das Kundenservicecenter signifikant entlastet.

Ein einfaches Prozessbeispiel ist das Entsperren des Onlinebankings. VRida führt durch den Vorgang, sammelt ggf. nötige Informationen vom Kunden und leitet diese an das Backoffice weiter. Darüber hinaus hilft sie auch bei Fragen rund um Konto, Karte und Kunde sowie bei vielen weiteren Themenstellungen. Sie unterstützt bei Limitänderungen oder nimmt Reklamationen im Zahlungsverkehr entgegen. Bei den meisten häufig auftretenden Kundenanliegen kann VRida entweder dem Kunden die nötige Hilfestellung zum vollständigen Selfservice geben oder einen Prozess im Backoffice anstoßen.

Assets bei VRida sind der nahtlose Übergang zum Livechat mit einem/einer Mitarbeiter/-in während der Geschäftszeiten oder die einfache Vereinbarung eines verbindlichen Termins für einen Rückruf bei einem Chat außerhalb der Geschäftszeiten. Das sorgt dafür, dass die Customer Journey vom Kunden als lösungsorientiert wahrgenommen wird, auch wenn die KI mal nicht so gut performt. VRida versorgt außerdem die Gesprächspartnerinnen und -partner im Kundenservicecenter direkt mit den richtigen Informationen, und der Dialog kann sofort da weitergeführt werden, wo VRida aufgehört hat.

Chatbot VRida: DialogoberflächeAbbildung 1: Screenshot von VRidas Dialogoberfläche

Zum Erfolg von VRidas Jobstart hat auch ein umfangreiches Kommunikationskonzept beigetragen, das sowohl interne als auch externe Kommunikation beinhaltete. VRida bekam eine Persönlichkeit, einen Avatar und wird sowohl bei Kunden als auch Mitarbeitenden beworben. So findet sich auf der Website der Westerwald Bank nun auch ein kurzes Interview mit VRida, das sie „menschlicher“ wirken lässt und als Mitarbeiterin der Bank porträtiert. Tatsächlich ist VRida auch zu einigen nicht bankrelevanten Themen zu einem kurzen Austausch bereit.

VRida Chatbot: Präsenz auf der Website der Westerwald BankAbbildung 2: VRidas Präsenz auf der Website der Westerwald Bank

Was bringt der Chatbot VRida?

Grundsätzlich ergeben sich durch Chatbots eine Marktdifferenzierung gegenüber Mitbewerbern, Ertragssteigerungen und Kosteneinsparungen für Banken. Chatbots haben den entscheidenden Vorteil, dass sie skalierbar sind und so jedem Kunden eine 1:1-Kommunikation ermöglichen, unabhängig von der Anzahl der gleichzeitig im Chat befindlichen Kunden. So bewältigen sie auch großen Andrang zu Stoßzeiten. Das ist beispielsweise bei Programmanpassungen, neuen Apps und ähnlichen Veränderungen sehr hilfreich. In diesen Fällen entstehen die Kundenanfragen bei der Nutzung digitaler Plattformen – und werden durch den Chatbot auch dort abschließend gelöst.

Erreichbarkeit und Service können rund um die Uhr gewährleistet werden. Anfragen werden zudem schneller und früher bearbeitet, was die immer höheren Anforderungen der Bankkunden an Convenience und Prozessdurchlaufzeiten adressiert. Zusätzlich belegt VRida die digitale Kompetenz der Westerwald Bank gegenüber dem Kunden und führt dadurch unmittelbar zu einer Marktdifferenzierung. Diese Vorteile können objektiv und systematisch gemessen werden – insbesondere auf Basis des NPS-Scores und der Freitextfelder. Das direkte positive Feedback der Kunden stellt hier den größten Motivationsschub dar.

Jede Kundenanfrage, die durch VRida ganz oder teilweise übernommen wird, wirkt unmittelbar auf die benötigte Kapazität für manuelle Bearbeitungen und spart so Kosten ein.

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Fazit zum Einsatz von Chatbots in Banken

Es wird deutlich, dass der Einsatz von Chatbots auch für andere Banken neben der Westerwald Bank von Interesse sein kann. Große Chancen bieten sich in naher Zukunft durch weitere Use Cases wie Produktberatung und Kundenumfragen, aber auch durch interne Einsatzmöglichkeiten wie IT-Support, Mitarbeiterumfragen und -informationen. Banken sollten hier individuell für sich prüfen, welche Use Cases sinnvoll sind und weitere Schritte in ihrer strategischen Planung festlegen.

Ausblick: Digitale Assistenten im Finanzsektor

Das Potenzial von Chatbots im Bankensektor ist nach wie vor sehr groß. So könnte eine tiefere Integration des Chatbots in das Kernbankensystem per Schnittstelle zahlreiche weitere Funktionen ermöglichen. Dadurch könnten Kunden ihre Bankgeschäfte auf einfache und intuitive Weise in natürlicher Sprache abwickeln, und noch mehr Supportanfragen ließen sich voll automatisieren.

Derartige Kundeninteraktionen haben bei Banken bisher jedoch eher Vorbildcharakter, als dass sie gelebte Praxis sind. Dies soll sich in naher Zukunft ändern. Das Marktforschungshaus Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 % aller Kundeninteraktionen unter Verwendung von Technologien wie maschinellem Lernen, Chatbots und Mobile Messaging stattfinden werden. Ebenso gaben Banken im von zeb durchgeführten Digital Pulse Check 4.0 an, dass sie in den nächsten zwei Jahren stark in Prozessoptimierungen durch neue Technologien (wie z. B. künstliche Intelligenz) investieren wollen.

 


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