Conversational Banking als Antwort auf neue Kundenbedürfnisse
Das Conversational Banking richtet sich an die wachsende Zahl jener Kunden, die es vorziehen, mit ihrer Vermögensberatung oder ihrer Privatbank über soziale Kanäle und Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger zu interagieren. Zusammen mit der Analyse neuer sozialer Trends gilt das Conversational Banking für Vermögensberater und Privatbanken als der Schlüssel dafür, ihre technisch versierten Kunden zu betreuen. Insbesondere seit der Etablierung des Smartphones veränderten sich die Anforderungen, und soziale Kommunikationskanäle haben sich als Standard über alle Altersgruppen und soziale Schichten hinweg etabliert. Eine mobile Beratung per Smartphone-App wird dem oft ideal gerecht.
Schon bevor die Corona-Pandemie die normalen Geschäftsabläufe drastisch unterbrach und digitale Kommunikationsformen in den Fokus rückte, zeichnete sich der Trend zum Conversational Banking ab. Das rasante Wachstum von Social Media-Plattformen und die Zunahme von Finanzdienstleistungs-Apps und ähnlichen Services hat ein hoch dynamisches und hoch entwickeltes sozioökonomisches Ecosystem geschaffen, in das sich Finanzinstitute zunächst aber nur langsam integriert haben und aus dem sie kaum Kapital schlugen.
Videoberatung ist noch kein qualitativer Sprung zur Customer Experience
Finanzinstitute haben es ihren Kunden schon früh ermöglicht, durch sichere mobile Banking-Apps Self-Service-Produkte wie etwa Zahlungen zu nutzen. Aber beim Übergang zu einer vollumfänglich mobilen Lösung zeigten sie sich doch zögerlich. Traditionelle Vermögensberatungsprozesse finden nach wie vor in Gestalt persönlicher Treffen oder über andere herkömmliche Kommunikationskanäle statt. Eine persönliche Beratung per Webkonferenz ist allein noch keine qualitative Neuerung und wird von den Kunden auch nicht als solche wahrgenommen. Doch mit den bedeutenden Fortschritten der digitalen Technologie sind auch die Erwartungen an und die Nachfrage nach einem nahtlosen digitalen Kundenerlebnis gestiegen. Traditionelle Vermögensberater, die sich zum Teil durch rein digitale Robo Advisors und Fintech-Startups herausgefordert sehen, suchen inzwischen nach Wegen, den Mehrwert ihrer Beratung auch in dieses neue Umfeld zu übertragen und ihre Leistung über digitale Kanäle zu erbringen. Die digitale Customer Experience steht auf der Agenda.
Conversational Banking: Zwischen Service und Compliance
Die Transformation des Mobiltelefons zum Smartphone und der Wechsel von den Textnachrichten von gestern zu den Social Messaging-Apps von heute eröffnet auch für Finanzinstitute die Möglichkeit, ihre Vermögensberatungsprozesse weiterzuentwickeln. Sie können den Anforderungen ihrer neuen Kunden heute mithilfe einer einfach bedienbaren Smartphone-App entsprechen, die speziell auf die Kommunikation des Betreuers mit seinem Kunden zugeschnitten ist. Was nach Zukunftsmusik klingt, ist bereits Realität. Die Interaktion mit dem Vermögensberater wird vom Kunden heutzutage schon oft über eine Social Messaging-App initiiert. Das bringt jedoch den Berater in die Zwickmühle zwischen Service und Compliance. Genau das ist der Ansatz des Conversational Bankings: Es will die neue Art Kunde auf ihren bevorzugten Kanälen bedienen und dabei zugleich die Erwartungen an strikte Compliance und völlige Sicherheit erfüllen.
Conversational Banking mit KI-Unterstützung
Dabei hat das Conversational Banking auch für die Kundenbetreuung einen wichtigen Vorteil: Den Beratern eröffnet es die Möglichkeit, von einem sporadischen Austausch mit ihren Kunden zu einer kontinuierlichen Interaktion überzugehen. Um mit dieser neuen Intensität und Frequenz der Kommunikation Schritt zu halten, unterstützen automatisierte Tools für die Verarbeitung natürlicher Sprache und diverse KI-basierte Analysewerkzeuge den Berater dabei, Kundenabsichten zu erkennen und Kundenfragen zu beantworten. Dabei kann die Vermögensberaterapplikation ebenso mit Funktionen zum Chatten ausgestattet sein wie mit Newsfeeds, die über aktuelle Nachrichten und relevante Trends informieren. Die App gestattet es, Kundeninformationen auf einen Blick zu prüfen, und sie entlastet den Berater bei seinen alltäglichen Aufgaben. Ausgestattet mit KI-Technologie ist solch eine App fähig, den Kundenservice wesentlich zu verbessern und das Geschäft des Beraters mit seinem Kunden anzukurbeln, ohne dabei den Berater intensiver zu beanspruchen.
Der Endpunkt in der sicheren Bankumgebung
Leider sind Social Messaging-Anwendungen nicht dazu entwickelt worden, die streng vertraulichen persönlichen und finanziellen Informationen eines Kunden zu handhaben. Darum müssen Finanzinstitute besonderes Augenmerk darauf richten, dass die verschlüsselte Umgebung für den Kunden und den Berater sicher ist – auch dort ist ein Höchstmaß an Schutz und Service unerlässlich. Um dieser zentralen Herausforderung zu entsprechen, sollte der Endpunkt, den der Berater nutzt, in eine sichere Bankumgebung eingebettet sein. Dies kann zwei Probleme auf einmal lösen. Erstens kann die Verbindung zwischen dem Endpunkt des Kunden und der sicheren Bankumgebung dann als geschützt betrachtet werden. Zweitens behalten die Bank oder die Vermögensverwaltung die volle Kontrolle über die Interaktion des Beraters mit dem Kunden: Sie ist stets transparent und überprüfbar.
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Vier Best Practices im Conversational Banking
Conversational Banking ist bereits Realität. Die Technologie, um diese Art kundenzentrierter Funktionalität bereitzustellen, existiert: in Gestalt von sicheren Social Messaging-Anwendungen, ausgestattet mit den Funktionen, die Berater benötigen, um Kunden effizient und wertstiftend zu binden. Bei den Werkzeugen und Dienstleistungen, die „Best Practice“-Conversational-Banking-Plattformen derzeit anbieten, gibt es vier aktuelle Trends.
- Eingebaute Chat-Funktionen: Eine Chat-Möglichkeit gestattet die bequeme Interaktion mit dem Kunden, während sich gleichzeitig der Endpunkt für die Berater in der sicheren Bankumgebung befindet.
- Nachrichten und Feeds: Relevante Nachrichten müssen stets verfügbar sein, damit sie mit dem Kunden einfach per App geteilt werden können.
- Kundenbeziehungsmanagement: Alle relevanten Kundendaten – von Metadaten wie der Adresse bis zu Kontostand oder Portfolio – müssen für den Berater auch unterwegs verfügbar sein, nur einen Klick entfernt.
- Künstliche Intelligenz (KI): Ein eingebautes Natural Language Processing analysiert die Kundeninteraktion und schlägt die sinnvollste nächste Aktion vor. KI unterstützt den Berater automatisch und reduziert seine Verwaltungsarbeit, etwa bei einer KYC-Verlängerung oder indem sie bei Kundenanfragen geeignete Kontoübersichten vorschlägt.
Fazit Converstational Banking – Hyperpersonalisierung schafft Vertrauen
Auch im Kontext digitaler Services ist es für ein Finanzinstitut möglich, Vertrauen zu schaffen und zu stärken. Entscheidend ist, dass Kunden nie das Gefühl haben dürfen, der digitale Service sei verglichen mit persönlichen Treffen in irgendeiner Weise minderwertig. Auch wenn Kunden generell verstehen, dass heute viele Dinge automatisiert sind – vermögendere Kunden erwarten immer noch eine hyperpersönliche Betreuung, den direkten Kontakt zum Berater und einen One-face-to-the-customer-Ansatz. Aber selbst Finanzinstitute, die sich nach Kräften bemühen, durch persönliche Beziehungen ein hohes Maß an Vertrauen aufzubauen, sollten sich den technologischen Möglichkeiten öffnen und beginnen, auch neue digitale Kanäle wie das Social Messaging zu nutzen. Die Zeit des KI-gestützten und personalisierten Conversational Bankings ist gekommen.
