Customer Experience im Banking Wie Banken ihre digitale Transformation beschleunigen können

Der Schwerpunkt im Bankensektor verschiebt sich von der Filiale ins Online-Banking und die Customer Experience ist wichtiger denn je. Der Aufholbedarf im Vergleich zu anderen Branchen ist besonders groß. Das Versäumnis ist bekannt, Taten ließen Verantwortliche bislang kaum folgen, aber das Blatt wendet sich. Die ehemals so treuen Kunden verlangen mehr, da ihre Erwartungen aufgrund von Erfahrungen in anderen Sektoren steigen.

Wie gelingt es also, einen neuen Kurs einzuschlagen? „Customer Experience im Banking“ im Überblick:


 


Customer Experience und ihre Vorbildfunktion

Customer Experience wird in der Bankenbranche im Allgemeinen eher als lästige Pflicht behandelt, anstatt sie als Chance für sinnvolle Veränderungen zu sehen. Zwar haben die meisten Großbanken Customer Experience-Programme eingeführt, doch allzu oft geht es nur darum, Umfragen zu verschicken. Umfragen sind jedoch nicht die Antwort.
 


 

Die Branche täte gut daran, andere Märkte als Beispiel heranzuziehen: Die Bank of America (BofA) zum Beispiel hat erkannt, wie Marken die heutigen Kundenerwartungen prägen, und weiß zu schätzen, was die Fokussierung auf den Kunden über alle Ebenen hinweg bringt. Customer Experience lebt und stirbt nicht innerhalb des BofA-Marketing-Teams; mehr als 30.000 BofA-Kollegen sind täglich aktiv daran beteiligt, Kundensignale zu überprüfen und darauf zu reagieren.

Um dies Wirklichkeit werden zu lassen, hat die BofA ihre Mitarbeiter mit geeigneten Werkzeugen ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, sich ein 360°-Bild des Kunden zu machen. Technologie kann eine Lösung bieten. Um erfolgreich zu sein, muss sie jedoch mit einer strategischen Vision verbunden sein. Sie muss über bloße Umfragen hinaus- sowie mit dem Mut einhergehen, zu sagen, „Es lohnt sich, in dieses Projekt zu investieren.“

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Wie können Unternehmen das Modell replizieren?

 Das Modell lässt sich umsetzen, indem Banken fünf Empfehlungen folgen:

  1. Setzen Sie Prioritäten für die Investition in Customer Experience
    Während das Abwägen zwischen Effizienz und Investitionen ein notwendiger Teil des Geschäfts ist, sollte man bei Customer Experience vorsichtig vorgehen. Das Vernachlässigen von Investitionen kann sich hier negativ auf Ihre Marke auswirken. Um sicherzustellen, dass Customer Experience-Projekte einen ROI erhalten, stellen Sie sicher, dass Finanzverantwortliche die Vorteile der Aufrechterhaltung von Investitionen in diesem Bereich verstehen – niedrigere Servicekosten, geringere Akquisitionskosten und eine verbesserte Kundenbindung sind nur einige Highlights.
  2. Schauen Sie sich die Signale in Ihrem Unternehmen an
    Da die Kunden zunehmend von Umfragen ermüdet sind, müssen Banken nach alternativen Wegen suchen, um den Puls ihrer Kundenbasis zu treffen. Unternehmen müssen sich alle Kanäle, die die Kunden nutzen, anschauen und die Signale von jedem einzelnen sammeln. Ein Blick auf WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, soziale Medien usw. ist unerlässlich, wenn sie sich ein wahrheitsgetreues Bild von Customer Experience machen wollen.
  3. Handeln Sie im Jetzt
    Der Kunde hat hohe Ansprüche und ist es nicht mehr gewohnt, zu warten – er hat eine nahezu unbegrenzte Auswahl an Optionen und wählt jene, die ihm in diesem Moment als die beste erscheint. Der Wert der Marke gerät in den Hintergrund. Es ist wichtig, alle Signale des Kunden zu sammeln und zu analysieren, damit rasch auf dessen Bedürfnisse eingegangen werden kann. Nutzen Sie jede Gelegenheit, einen Dialog mit Mehrwert aufzunehmen und sich für ihren Kunden zu engagieren, um eine langfristige Beziehung aufzubauen.
  4. Verbinden Sie das gesamte Unternehmen mit dem Kunden
    Führende Unternehmen stellen sicher, dass die Customer Experience für das gesamte Unternehmen und nicht nur für die Mitarbeiter mit Kundenkontakt an erster Stelle steht. Um ein umfassenderes Kundenerlebnis zu erschaffen, ist es unerlässlich, dass die Mitarbeiter in der gesamten Organisation den Kunden verstehen, sodass sie sich besser in die Customer Journey einfühlen können, um deren Erwartungen zu erfüllen.
  5. Verstehen Sie die Verbindung zwischen Ihrem Mitarbeiter und Ihrem Kunden
    Es liegt auf der Hand, dass ein zufriedenerer Mitarbeiter eher die für Ihr Unternehmen wichtigen Werte ausstrahlt. Dies ist kein neues Konzept, aber dennoch ist es wichtig, sich daran zu erinnern. Engagierte Mitarbeiter zeigen mit größerer Wahrscheinlichkeit ein kundenorientiertes Verhalten, das sich unter dem Strich positiv auswirkt.

 

Fazit: Customer Experience im Banking

Die Vorteile positiven Customer Experience-Managements liegen auf der Hand, und Kunden haben Appetit auf Veränderung zum Besseren. Der Bankensektor entwickelt sich weiter und viele Player machen Fortschritte, um sich entsprechend den Kundenerwartungen weiterzuentwickeln. Es kann und sollte jedoch noch mehr getan werden, sodass Customer Experience nicht länger nur eine Option ist, sondern vielmehr ein grundlegender Teil des Geschäftsbetriebs.
 


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Ing. Mag. (FH) Gerhard Raffling

Ing. Mag. (FH) Gerhard Raffling

VP und Country Manager Medallia

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