VideoService – Telepräsenz als innovative Lösung

Telepräsenzsystem „tellma.“

Herr Hutter, Sie sind Leiter des Bereichs Prozess- und Projektmanagement bei der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu und haben als Projektleiter das Telepräsenzsystem „tellma.“ entwickelt und in den Livebetrieb gebracht. Wie ist Ihr Zwischenfazit nach der Pilotphase?

FH: Eine Kundenbefragung, die wir seit dem Start des neuen Service durchführen, bestätigt eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit. Manchmal ist es noch etwas schwierig, die Kunden aktiv an den neuen Service heranzuführen. Ist das Eis erst einmal gebrochen, erleben wir zunehmend „Wiederholungstäter“, also Kunden, die den neuen Service regelmäßig nutzen und ganz selbstverständlich als Zugangsweg akzeptieren. Dazu können Ihnen aber sicher die zwei Kolleginnen mehr sagen. Die ersten Konversionseffekte, also die selbständige Nutzung durch unsere Kunden, konnten wir nach ca. sechs Wochen spüren.

Okay, das hört sich ja sehr vielversprechend an. Sicher lief aber nicht alles nach Plan, was waren die größten Herausforderungen?

FH: Eine Herausforderung war die technische Infrastruktur. Diese haben wir anfangs vielleicht ein wenig unterschätzt. Da wir in allen vier Geschäftsstellen aufgrund der Gegebenheiten eine unterschiedliche Anbindung haben, konnten wir hier nicht nach Schema F vorgehen und haben so in jeder Geschäftsstelle unsere Erfahrungen machen müssen. Ein unvorhergesehenes Hindernis war dabei auch der Ausbau des Breitbandinternets bei uns im Allgäu. Da haben es andere Regionen sicherlich leichter, die bereits besser erschlossen sind. Die jeweilige Infrastruktur der Netzprovider hat dazu geführt, dass manchmal die Verbindung während des Gesprächs unterbrochen wurde oder das Bild kurzzeitig eingefroren ist. Inzwischen haben wir aber alle technischen Probleme behoben und hier im Bereich Netzinfrastruktur eine hohe Eigenkompetenz aufbauen können.

Würden Sie sich wieder für ein Telepräsenzsystem entscheiden, und was empfehlen Sie anderen Banken?

FH: Wir sind sehr froh, diesen Schritt gemacht zu haben. Denn wir spüren immer mehr den Wandel im Hinblick auf die Kommunikation mit unseren Kunden. Diese fordern moderne und innovative Zugangswege und Verfügbarkeit auch über die Öffnungszeiten der Geschäftsstellen hinaus. Und mit „tellma.“ haben wir hier eine sehr gute Antwort gefunden. Das erleben wir in den Gesprächen immer wieder. Aber am besten fragen Sie das unsere Mitarbeiterinnen direkt, die diesen Wandel ebenfalls spüren und glücklicherweise auch mitgehen. Von meiner Seite gibt es auf jeden Fall eine klare Empfehlung, diese neue Art von Service anzubieten und zu leben.

Danke für das Gespräch, Herr Hutter.

VideoService der VR Bank

Kerstin Mayr [KM] und Ulrike Schoop [US] arbeiten beide im KundenServiceCenter am Telefon und übernehmen seit Einführung von „tellma.“ zusätzlich den VideoService der VR Bank.

Jetzt sind Sie beide ja schon einige Zeit im VideoService eingesetzt. Wie haben Sie sich eigentlich darauf vorbereitet? Wurden Sie extra geschult?

KM: Ja, wir wurden im Vorfeld ausführlich geschult. Unser Coach gab uns diverse Alltagsthemen vor und hat uns dann bei unseren Ausführungen gefilmt. Später haben wir uns die Filme gemeinsam angesehen und uns Feedback gegeben. Dabei kommt es auch viel auf die Mimik an, wie professionell und positiv ein Gespräch vom Kunden wahrgenommen wird.

US: Neben dem Verhalten vor der Kamera wurden wir auch ausführlich in die Technik eingeführt und für den Einsatz als Video-Agent geschult.

Macht Ihnen die Arbeit vor der Kamera Spaß?

US: Auf jeden Fall, da wir die Kunden persönlich sehen und zu vielen bekannten Namen jetzt auch die Gesichter kennen.

KM: Das kann ich nur bestätigen, auch mir macht die neue Aufgabe viel Spaß!

Können Sie das etwas ausführen, was macht am meisten Spaß?

KM: Wie meine Kollegin schon gesagt hat, es ist einfach schön, die Kunden bei ihren Anliegen und Fragen mithilfe der Kamera auch einmal zu sehen – sonst haben wir sie ja „nur“ am Telefon.

Was sind die größten Herausforderungen für Sie?

KM: Am Anfang war die größte Herausforderung der Wechsel des Headsets, da wir zum Telefonieren aktuell noch ein anderes nutzen. Inzwischen ist das eingespielt, und jetzt läuft eigentlich alles sehr gut.

Würden Sie eine Telepräsenzlösung wie „tellma.“ anderen Banken empfehlen und wenn ja, warum?

KM: Auf jeden Fall, denn es ist ein weiterer Zugangsweg zur Bank, und wir können unseren Kunden einen erweiterten Service auch außerhalb der bedienten Servicezeiten in der Geschäftsstelle bieten.

US: Ich sehe noch einen anderen Aspekt: Durch den VideoService können wir in vielen Geschäftsstellen quasi „vor Ort“ sein, ohne den Raum, in dem wir sitzen, zu verlassen. Für die Kunden bedeutet das, dass sie vor Ort einen „echten“ Mitarbeiter und über kurz oder lang damit auch ein bekanntes Gesicht haben – und das über die regulären bedienten Servicezeiten hinaus.

Welchen Service nehmen die Kunden am häufigsten in Anspruch?

KM: Oft kommen Kunden mit Überweisungen. Aber auch Terminvereinbarungen mit dem persönlichen Berater erledige ich häufig für unsere Kunden.

US: Ich würde sagen: Kontostandabfragen und Überweisungen.

Der VideoService lässt sich auch für Überweisungen nutzen

Was kann man per VideoService alles erledigen? Ist das wirklich gleichwertig zum echten bedienten Bankservice vor Ort?

KM: Ja, das würde ich schon sagen. Der Kunde kann nahezu alles via VideoService erledigen. Wir führen für den Kunden Überweisungen durch, wir ändern oder legen neue Daueraufträge an, vereinbaren Termine beim Berater und stellen Onlinelimits ein.

Das bringt uns direkt zur nächsten Frage: Sind die Kunden manchmal überrascht, was der Service alles kann?

KM: Meine Erfahrung ist: Die Kunden finden den VideoService super und freuen sich, dass wir Ihnen genauso gut weiterhelfen können, wie die Kollegen im bedienten Bankservice.

US: Ja, das erlebe ich oft.

Wie reagieren die Kunden denn auf den neuen Service? Wie nehmen sie ihn an?

KM: Die meisten Kunden reagieren positiv und kommen dann auch regelmäßig.

US: Das kann ich bestätigen. Haben die Kunden den Service erst einmal kennengelernt, nutzen sie ihn regelmäßig, z. B. in der Mittagszeit, wenn die Geschäftsstelle und somit der bediente Service geschlossen ist.

Der VideoService ist ja sehr innovativ und vor allem am Anfang für viele sicher erst einmal ungewohnt. Was war denn das Lustigste, das passiert ist?

KM: Am Anfang haben sich die Kunden manchmal erschrocken, wenn sie gemerkt haben, dass wir real sind. Da kam dann schon einmal der Spruch: „Das sind ja echte Menschen“. Einige dachten, dass es sich um eine Animation handle. Es kommt auch jetzt noch ab und an vor, dass sich Kunden den VideoService anschauen und nicht reagieren, wenn wir sie ansprechen. Das ist dann oft für beide Seiten sehr lustig.

US: Ich mag den Moment, wenn die Kunden staunende Kinderaugen bekommen, weil das Standbild zu einer lebenden Person wechselt und diese dann auch noch anfängt zu sprechen.

Sind es eher junge Kunden bzw. wie ist die Altersverteilung? Männlich/weiblich – kann man dazu etwas sagen?

KM: Ich konnte hier bisher keine besondere Ausprägung feststellen. Es ist eine gute Mischung.

US: Bei mir auch.

Was würden Sie sagen, wie lange dauert im Schnitt die Bearbeitung eines Serviceanlasses?

KM: In der Regel dauert ein Gespräch ca. drei bis fünf Minuten.

US: Das hängt sehr vom Auftrag ab: Den Kontostand zu nennen, dauert nur wenige Sekunden.

Zum Abschluss eine letzte Frage: Bemerken Sie eine Zunahme, also eine zunehmende Akzeptanz des Service seit Einführung?

KM: Ja, das würde ich schon sagen – vor allem eben auch bei Kunden, die ihn regelmäßig nutzen, wenn sie sich einmal von den Vorteilen überzeugt haben.

Wir bedanken uns für das Interview und wünschen Ihnen weiterhin viele erfolgreiche Video-Gespräche!