Videoberatung – risikofreie Face-to-Face-Kommunikation in der Corona-Krise Die innovative Telepräsenztechnologie der VR Bank Augsburg-Ostallgäu

Die VR Bank Augsburg-Ostallgäu setzt seit rund vier Jahren auf innovative Telepräsenztechnologie – als einzige Genossenschaftsbank in der Region. Acht Geschäftsstellen verfügen über Terminals, an denen Kunden montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr den persönlichen Bankservice erleben und nutzen können. Kunde und KSC-Mitarbeitende unterhalten sich dabei über Videoberatung.

Die KSC-Mitarbeitenden sind am großen Bildschirm fast lebensgroß zu sehen. Die kontaktlosen 1-m2-Filialen, welche die VR Bank Augsburg-Ostallgäu eG für die Videoberatung einsetzt, waren schon vor der Corona-Krise bei Kunden beliebt. Doch im Lockdown stieg die Nutzung noch einmal um 20 %, und eine neuartige Oberfläche schützt die Kunden vor einer Infektion. Ein Erfahrungsbericht:
 


 


Telepräsenz als Kommunikationslösung während der Corona-Krise

„Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt“ – der Telefonservice vieler Banken war während des Lockdowns völlig überlastet. Bankgeschäfte lassen sich heute zwar schnell und einfach online erledigen, doch während der Corona-Krise wurde vielen Kunden bewusst, wie wichtig ihnen der persönliche Kontakt zu ihrer Bank ist. Entsprechend unbefriedigend waren die langen Wartezeiten am Telefon – für Kunden und Mitarbeitende.

Viele Banken kämpften während der Krise auch mit personellen Engpässen – nicht nur durch den hohen Anteil an Teilzeitbeschäftigten. Bei der VR Bank Augsburg-Ostallgäu sind z. B. rund 50 Prozent der Mitarbeitenden im KSC älter als 50 Jahre und gehören damit zur Risikogruppe. Und doch haben wir der Krise getrotzt.

Der Grund: Unsere Kunden haben uns auch in den Filialen weiter erreicht – ohne Sorge, sich anzustecken. Die Mitarbeitenden waren persönlich da, aber nicht vor Ort: dank Telepräsenz. Dadurch konnten wir auch das Anrufaufkommen im KDC drosseln und ein weiteres Dilemma verhindern. Denn die Wartezeit am Telefon wird bei hohem Aufkommen immer länger, da Kunden auflegen und erneut anrufen. In der Filiale – und an unseren Terminals – gibt es diesen Effekt nicht. Hier warten die Kunden, bis sie per Videoberatung bedient werden.


 

Das Kundenfeedback zur Videoberatung: „Das fühlt sich an wie echt“

An den acht Geschäftsstellen ergänzen die Videoterminals den traditionellen Bankservice. In einem Einkaufszentrum bieten wir auch ein Terminal als „Store in the Store“-Installation in Verbindung mit einem Bankautomaten an. Kunden erleben hier den gleichen Bankservice wie in der Filiale – und sprechen live mit geschulten Mitarbeitenden des Kundenservicecenters.

Die 1-m2-Filiale ist charmant und anwenderfreundlich, da sie persönlichen Service dort bietet, wo Kunden sich häufig aufhalten. Hemmschwellen oder gar Ängste vor der Videoberatung sind bei den Kunden nicht zu spüren – im Gegenteil. Gerade ältere Kunden sind stolz darauf, die Videoterminals, die das Persönliche mit dem Digitalen geschickt verbinden, wie selbstverständlich nutzen zu können.

Videoberatung als Chance für kleinere Standorte

„Über das Live-Terminal können unsere Kunden nahezu alle Bankgeschäfte erledigen. Wir sichern damit viele Standorte, die aufgrund der sinkenden Nachfrage sonst nicht haltbar wären“, erläutert Dr. Hermann Starnecker, Vorstandssprecher der VR Bank.

In der Corona-Krise zeigt sich ein weiterer großer Vorteil: Das Gespräch ist zwar Face-to-Face und damit persönlich, aber auch völlig risikofrei, da kontaktlos. Dies gilt nicht nur für die Kunden: Auch Mitarbeitende sind durch unsere Terminals geschützt.

Alle acht Bankstandorte, die mit Videoservice ausgestattet sind, konnten ohne Einschränkung den Service anbieten, der sonst auch am Bankschalter zur Verfügung steht.

Für die VR Bank Augsburg-Ostallgäu hat sich die vor Jahren mutig geplante und beherzt umgesetzte Investition in dieser vollkommen neuen Phase des öffentlichen Lebens mehr als bewährt.

„Sie sind nett, sind Sie echt?“ Solche Fragen heitern selbst in traurigen Zeiten auf und stärken die Bindung der Kunden an die Bank. Das Feedback und Lob unserer Kunden zeigt uns, wie sehr sie gerade in solch schwierigen Phasen diese einfache und sichere Kommunikation schätzen und lieben gelernt haben. Gerade zu Corona wurde offensichtlich, wie wichtig der persönliche Kontakt ist und dass dieser auch über digitalem Wege möglich ist.
 

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Nano-Coating als antimikrobieller Schutz der Kunden vor dem Corona-Virus

Oberflächen und Materialien der Videoterminals werden von den Reinigungskräften regelmäßig desinfiziert – dies ist mit handelsüblichen Flächendesinfektionsmitteln möglich und das auch bei hoher Nutzung durch die Kunden. Es ist zwar effektiv, widerspricht jedoch in sämtlichen Punkten den Effizienzansprüchen an den Betrieb der Technik.

Eine Lösung für dieses Problem ist sogenanntes Nano-Coating. Die Voraussetzung hierfür ist, dass die Oberflächen aus nicht saugenden Materialien bestehen. Das bedeutet, dass beispielsweise Videoterminals mit Stoff- oder Textilbezug bzw. porösen Holzoberflächen nicht geeignet wären. In einem zweistufigen Verfahren wird zunächst die Oberfläche des Videoterminals für das eigentliche Coating vorbereitet. Im zweiten Schritt wird das Nano-Coating aufgebracht, welches positiv geladen ist und im Nanobereich Silicium-Klingen ausbildet. Diese Klingen inaktivieren bei Kontakt mit pathogenen Mikroorganismen wie Bakterien, Viren, Hefen und Pilzen diese bis zu 99,96 % – u. a. TGEV Coronavirus oder Escherichia-coli-Bakterien.

Dieser aktive Schutz hält aufgrund der hohen Abriebfestigkeit von 20.000 Reinigungszyklen geprüft bis zu 12 Monate an und ist in seiner Wirkungsweise gegen Bakterien- und Virenstämme durch Zertifikate bestätigt. Da dieser antimikrobielle Schutz auf einem physikalischen Prinzip basiert, ist die Hautverträglichkeit exzellent. Der aktive Schutz ist für den Kunden nicht sichtbar, daher empfiehlt es sich, bei Bedarf einen entsprechenden Hinweis an einer geeigneten Stelle in der Filiale zu platzieren, um den Kunden auf den Schutz aufmerksam zu machen. In dieser Kombination aus Videoterminal und antimikrobiellem Schutz wird nicht nur der persönliche Kontakt in den Filialen aufrechterhalten, sondern ein wesentlicher Beitrag zum Schutz des Kunden in der Pandemie geleistet.

Fazit: Die Video-Technologie zahlt sich aus – und das sofort

Die 1-m2-Filiale bringt einen enormen strategischen Kostenvorteil. 50 Stunden wöchentlicher vollwertiger Bankservice lässt sich zu überschaubaren Gesamtkosten von rund 1.200 EUR im Monat mit der Videoberatung realisieren.

Hierbei sind nicht nur die Investitionskosten für die Technik berücksichtigt. Eingepreist sind bereits alle weiteren Kosten: Lizenzen, Wartung, Gebäudemiete, Energie, Kosten der Anbindung der Standorte an Datenleitungen, die anteiligen Personalkosten, die Arbeitsplatzausstattung im KSC, bauliche Umbaumaßnahmen in den Filialen und KSC bis hin zu den Outfits der Agenten auf eine Dauer von 5 Jahren.
 


Die VR Bank Augsburg-Ostallgäu hat für ihre innovative Technologie ein eigenes GENO-FinTech-Unternehmen gegründet: die tellma GmbH. Diese ist seit 2020 Innovator und Treiber zugleich.


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Dr. Florian Hutter

Managing Director Tochtergesellschaft der VR Bank Augsburg-Ostallgäu: tellma GmbH

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