Studie: Kundenerwartungen an digitales Banking baningo white paper - Studienergebnisse und Handlungsempfehlungen

Wer sich mit Trends in der Finan­zindustrie beschäftigt, kommt am Thema Digitalisierung nicht mehr vorbei. Auch wenn die in der Startup- und Investo­renszene vielzitierte Aussage von Bill Gates: „Banking is necessary, Banks are not“ überzogen scheint, dient sie trotzdem als Credo für Fintechs, die diese Visi­on Wirklichkeit werden lassen wollen. Dass dies in weiten Teilen des Bankgeschäfts tatsächlich möglich ist, zeigen bereits einige Beispiele. Kon­toführung, Karten oder Zahlungsverkehr sind nur die bekanntesten Bereiche, die bereits durch Angebote von jungen, „rein” digitalen Unterneh­men bedient werden. Weitere Bereiche, wie z. B. Veranlagung – Stichwort „Robo-Advice” (d. h. automatisierte Beratung) – werden folgen.

Da hierdurch die ohnehin bereits dünnen Margen klassischer Banken weiter leiden werden, wird der Betrieb eines um­fassenden Filialnetzes mittelfristig nur schwer finanzierbar. Die persönliche Kundenberatung wird dadurch zu einer der größten Herausforderungen für die Branche. Dabei ist die individuelle Beratung in Finanzfragen nicht zuletzt auch aus sozialer und gesellschaftlicher Sicht ein wichti­ges Thema, welches in Zeiten von Kostensen­kungen, Filialschließungen und standardisierten Online-Angeboten zunehmend einer wohlha­benden Klientel vorbehalten bleibt. Die britische Finanzmarktaufsicht warnt bereits vor einem „Advice-Gap“ (d. h. Beratungslücke) in Großbri­tannien.

Eine breite Kundenbasis einerseits und der per­sönliche Kontakt zwischen Kunde und Bank­berater andererseits, sind die größten Wettbe­werbsvorteile von klassischen Banken. Neue Mitbewerber, wie rein digitale Unterneh­men, sind diesbezüglich im Nachteil, bzw. müs­sen beides erst aufbauen. Um herauszufinden, worauf es in Zukunft bei fortschreitender Digi­talisierung besonders ankommt, haben wir von baningo gemeinsam mit Pitters Trendexpert jene gefragt, die über das digitale Banking der Zu­kunft entscheiden werden: die Kunden.

Die Bedürfnisse der Kunden

Für sie spielen Berater jedenfalls weiterhin eine zentrale Rolle. Privatkunden haben, ebenso wie wohlhabende Private-Banking-Kunden, das Bedürfnis nach kompetenter Beratung von einem erfahrenen, bereits bekannten oder empfohlenen Berater. Für qualitativ hochwertigen Service und Kompe­tenz in der Beratung gibt es über alle Bevölke­rungsgruppen hinweg großen Zuspruch. Dafür sind Kunden auch bereit zu zahlen — sie schät­zen ein individuelles Beratungsangebot von Ban­ken als relevanter ein als einen niedrigen Preis.

Darüber hinaus sind sie bereit die Bank zu wech­seln, wenn ein guter Berater empfohlen wird. Wir sehen großes Potenzial für Banken, die sich am Markt durch Kommittent zu bester Beratung und exzellentem Service positionieren, nicht nur für wohlhabende Kunden, sondern für die brei­te Masse. Denn ein Fünftel aller Befragten und fast ein Drittel der Selbstständigen wären bereit, für gute Beratung zu zahlen, ähnlich dem Modell der Honorarberatung. In Zeiten sinkender Zins­margen wäre dies ein attraktives Modell für Ban­ken, ihre Revenue-Basis zu erweitern.

Für alltägliche Bankgeschäfte kommen kaum noch Kunden in die Filiale – 83 % aller Befragten erledigen ihre Bankgeschäfte online. Die konti­nuierlichen Filialschließungen der Großbanken stützen unser Ergebnis. Der Zugang zu Infor­mation über komplexere Bankprodukte beginnt in den meisten Fällen online. Daher wird ein um­fangreiches Online-Angebot einer Bank, das Arti­kel und Blogbeiträge zu aktuellen Finanzthemen bereitstellt und auf dem Kontaktinformationen sowie Nutzerbewertungen zu Bankberatern zu finden sind, hohen Zuspruch finden. Kunden sind auch bereit, Dokumente zur Vorbereitung einer persönlichen Beratung hochzuladen. Die eigentliche Beratung, auf deren Basis eine Ent­scheidung getroffen wird, findet dennoch meist persönlich in der Filiale statt. Kunden aller Alters­gruppen hinweg vertrauen einem Berater mehr als reinen Online-Informationen.

An diesem Beispiel zeigt sich, welchen Zugang Kunden heute zu ihrer Filialbank haben: Die meisten Bankgeschäfte werden zwar online erle­digt, doch bei komplexeren Themen wollen und brauchen Kunden Rat von einem Bankberater. In diesen Fällen werden zwar erste Informationen online gesammelt, doch dann suchen die Kun­den Zugang zu Beratung. Meist vereinbaren sie im Anschluss einen Termin mit ihrem Berater, von dem sie umfassende, qualitativ hochwertige und für sie entscheidungsrelevante Informationen erwarten. Dies spiegelt sich auch in den Fo­kusgruppendiskussionen wider, die wir vor der Erstellung des Fragebogens führten. Hier erzähl­ten einige Teilnehmer, Kunde von mehr als nur einer Bank zu sein.

Neben ihrer ursprünglichen Hausbank haben die­se ein Konto bei einer Onlinebank, über welches sie die alltäglichen Bankgeschäfte erledigen. Für komplexere Themen konsultieren sie weiterhin ihre Hausbank oder suchen nach Alternativen. Für Banken sehen wir in diesem Zusammenhang eine große Chance, über moderne Informations- und Kommunikationskanäle ihre Kunden auch online zu erreichen und entsprechend abzuho­len. Im Beratungsprozess kann dann weiter auf das persönliche Gespräch gesetzt werden – in der Filiale oder über Videoberatung. Das Internet bzw. digitale Kanäle sollen daher die Bankfiliale auch weiterhin nicht vollständig ersetzen, son­dern eine höhere und zeitgemäße Zugänglich­keit zu Finanzberatung ermöglichen.

Abbildung 1: Übersicht Bankfiliale und Onlineberatung

Handlungsempfehlungen für Banken

Aus unserer Studie leiten wir vier konkrete Handlungsempfehlungen für Banken ab:

1.      Selbstbestimmung

Bankberatung ist für Kunden nach wie vor ein wichtiges Thema. Doch Kunden möchten zu­nehmend selbst über Art und Weise der Bera­tung entscheiden. Banken sollten daher Kontaktmöglichkeiten auf so vielen Kanälen wie möglich bieten und Kun­den selbst darüber entscheiden lassen, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen wollen.

2.      Hybrides Banking

Kunden möch­ten umfassend informiert sein — können und wollen aber dabei keinesfalls auf persönliche Be­ratung verzichten. Die richtige Kombination von online und off­line und die Verbindung beider Welten sind der Schlüssel zum Erfolg! Das Bekenntnis dazu soll­te ein Grundpfeiler der Gesamtstrategie sein und das Thema Digitalisierung nachhaltig in der Un­ternehmenskultur verankert werden.

3.      Zugänglichkeit

Mit zusätzlicher Online-Präsenz können auch Kunden angesprochen werden, die  bisher über diesen Kanal noch nicht er­reicht wurden. On­line-affine Kunden zeichnen sich meist durch eine vorteilhafte Vermögens- und Einkom­menssituation aus. Selbst Kunden, die kein Online-Banking nutzen, informieren sich online und sind somit auch über einen Web-Auf­tritt gut erreichbar. Durch hochwertigen Content zu aktuellen Bankthemen und Webpräsenz der Berater (inkl. Erfahrungen anderer Kunden) kön­nen diese potenziellen Neukunden abgeholt und gewonnen werden. Doch auch Stammkunden schätzen professionelle Online-Services und können so weiter an die Bank gebunden werden.

4.      Berater im Fokus

Berater sind die Visitenkarte der Bank nach außen. Kunden vertrauen ihnen mehr als privaten Fi­nanzdienstleistern und auch mehr als reiner Online-Beratung. Banken sollten ihren Beratern die Möglichkeit, sich und ihre Kompetenzen zu prä­sentieren! Unsere Studie zeigt, dass Kunden ei­nen erfahrenen Berater bevorzugen, der ihnen bekannt ist oder bekannt gemacht wird. Indem Banken ihre Berater und deren Kompetenzen in die Auslage stellen, ermög­lichen den Aufbau einer lang­fristigen Geschäftsbeziehung zu Kunden.

Die vollständigen Studienergebnisse finden Sie hier.

Mit BankingHub keinen Trend verpassen

Erhalten Sie alle 2 Wochen die neuesten Analysen und Berichte unserer Banking-Experten.

Maximilian Nedjelik

Co-Founder / Executive baningo GmbH

Autoren

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Abonnieren Sie unseren Newsletter

Erhalten Sie alle 2 Wochen die neuesten Analysen und Berichte unserer Banking-Experten.