Das Innovationsprojekt
Die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu hat sich entschlossen, den traditionellen Bankservice in den Geschäftsstellen zu digitalisieren. Wobei hier nicht eine Verlagerung in das Internet oder eine Digitalisierung der Kundenprozesse gemeint ist, sondern eine Digitalisierung des traditionellen Schalterbetriebs in der Filiale, der auch weiterhin in der Filiale stattfinden soll. Das selbst entwickelte Konzept wird videoSERVICE genannt und startet im Oktober 2017 in vier unterschiedlichen Geschäftsstellen. Der Bankmitarbeiter wird dem Kunden on demand und in Lebensgröße per Videotechnologie zugeschaltet, und der Bankkunde kann alle Bankservicetransaktionen wie bisher abwickeln. Da die Lösung von eingebauter Sensorik bis hin zu einer Integration in die Gebäudesteuerung verfügt, erlebt der Bankkunde Bankservice wie am traditionellen Schalter, d. h., er muss keinerlei technische Bedienung ausführen.
Die Kundenmehrwerte
Für den Kunden bedeutet dies: Service wie am Schalter mit dem gleichen Leistungsspektrum – eine Verfügbarkeit von Montag–Freitag 08:00–18:00 Uhr und ein persönlicher Ansprechpartner vor Ort. Daneben stehen zusätzliche Funktionalitäten zur Verfügung, so kann beispielsweise bei Bedarf der Servicebereich durch den videoSERVICE-Agenten per Fernsteuerung vorübergehend vom SB-Bereich abgetrennt werden, um dem Kunden mehr Diskretion für seine Transaktion zu gewähren.
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Die Mehrwerte für die Bank
In erster Linie erhofft sich die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu den Personaleinsatz im Bankservice durch die gewonnene Zentralisierung effizienter gestalten und dies langfristig auch den Kunden verfügbar machen zu können, was sich auch in einer Reduzierung der Prozesskosten für den Bankservice sowie der Stückkosten je Servicetransaktion niederschlüge. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass die eigene Marke langfristig in der Fläche präsent bleibt und dadurch der Informationsfluss und die Kontaktdichte mit den Kunden steigen. Außerdem sind durch die hohe technische Integration ab sofort auch im stationären Bankservice situationsspezifische und kontextabhängige Ansprachen des Kunden realisierbar, was in bedarfsgerechtere Lösungen für die Anliegen der Kunden mündet.
Eine kurze Demonstration finden Sie hier:
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