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Geschützt: Wie kann die Filiale als Alleinstellungsmerkmal von Regionalbanken geschützt werden?

Von Martin Seidenberg, Thorsten Ströhl, Maik Dombrowa

24.11.2025
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Lesezeit: 4 Minuten

Regionalbanken bleiben mit ihren insgesamt ca. 13.000 Filialen der letzte Anker für Kunden, Banking in der Fläche zu erleben. Sie sollten daher dazu übergehen, ihr Filialnetz nicht als Last, sondern als Chance zu sehen, sich nachhaltig von der Konkurrenz abzusetzen. Denn (persönlicher) Kontakt und individuelle Beratung in der Filiale werden mindestens noch 20 Jahre eine zentrale Rolle in der Servicierung von Bankkunden spielen.

Sie sollten nun in der Lage sein, über diese zentralen Punkte des Artikels zu sprechen:

Was bedeutet die „Verzahnung aller Kanäle“ im Rahmen der Omnikanalstrategie für die Filiale? Die Filiale muss ein wesentlicher Bestandteil der Omnikanalstrategie jeder Regionalbank sein. Die Verzahnung aller Kanäle zielt darauf ab, dass Kunden nicht zwischen diesen entscheiden müssen, sondern im Anbahnungs- und Abschlussprozess jederzeit nahtlos wechseln können. Dafür müssen Filialen denselben Stellenwert wie die medialen Kanäle erhalten und vertriebskonzeptionell eingebettet werden. Ein weiteres Ziel ist es, ein vergleichbares Serviceangebot, eine flächendeckende Präsenz und kundenfreundliche Öffnungszeiten in allen Filialen, einschließlich der Kleinstfiliale auf dem Land, sicherzustellen.
Wie können Regionalbanken Kundennähe und Beratung in Filialen ohne oder mit geringer Personalbesetzung gewährleisten? Die Aufrechterhaltung von Kundennähe und persönlicher Beratung ist künftig nicht mehr zwingend an physische Nähe gebunden. Um die Präsenz zu sichern, sollten Service-, Vertriebs- und Expertenfunktionen der Bank räumlich möglichst zentralisiert werden. In Filialen mit geringer oder ohne Personalbesetzung können Kunden trotzdem auf Wunsch mithilfe moderner Kommunikationstechnologien wie Videotelefonie oder Chat mit Bankmitarbeitenden kommunizieren, entweder ad hoc oder mit Termin. Hierfür müssen niederschwellige und bedienungsfreundliche Kommunikationstechnologien in den Filialen installiert werden.
Wie tragen Avatar- und Videostelen zur Aufrechterhaltung der Flächenpräsenz bei? Avatarstelen sind künstlich „intelligente“ SB-Terminals, die den Dialog mit einem KI-basierten Chatbot in der Filiale ermöglichen, sodass Kunden einfache Serviceanliegen eigenständig lösen können. Videostelen verbinden die Kunden in der Filiale ad hoc oder mit Terminvereinbarung mit Servicemitarbeitenden oder Berater:innen. Diese moderne SB-Technologie dient dazu, Mitarbeitende zu entlasten und die Servicequalität zu erhöhen. Sie ist geeignet, kostenschonend „echte“ Flächenpräsenz sicherzustellen. Künftig können diese Technologien auch kombiniert werden, sodass bei einer fehlenden Lösung durch die KI an einer Avatarstele als „letzte Ausfahrt“ per Videochat an eine:n Servicemitarbeiter:in übergeleitet wird.