5 Bankingtrends, auf die es 2019 ankommt

Open Is The New Banking

Open Banking ist schon lange kein First-Mover-Thema mehr. Finanzökosysteme, die auf der Open-Banking-Philosophie beruhen, treten vielmehr gerade in eine neue Phase ein: Banken, Drittanbieter und Technologieunternehmen verknüpfen heute Anwendungen zu einer nahtlosen User Experience, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert und sich geschmeidig in ihren Alltag einfügt.

Dennoch stehen wir beim Open Banking noch am Anfang: Finanzdienstleister, die über die nötigen Ressourcen verfügen, fangen gerade an, ihre eigenen Ökosysteme aufzubauen und stellen dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden ins Zentrum. Hierbei geht es vor allem darum, die verwirrende Vielzahl einzelner Anwendungen zu bündeln, um die Geduld der Kunden nicht unnötig zu strapazieren. Die Herausforderungen bei der Orchestrierung von Anwendungen, der sicheren Bereitstellung digitaler Angebote und insbesondere bei der Aggregation von Bankdaten werden von Finanzinstituten bislang jedoch häufig noch unterschätzt.

Convenience Is The New Loyalty

Dieses relativ junge Sprichwort der digitalen Welt wird auch für die Finanzindustrie immer wichtiger. Sogenannte “Low Effort”-Erfahrungen bewirken eine höhere Nutzungsintensität bzw. einen höheren Umsatz pro Kunde – ganz im Gegensatz zu “High Effort”-Erfahrungen, die Kunden zunehmend abschrecken und zu einem Bankwechsel motivieren. Für Finanzinstitute wird die regelmäßige Anregung und Inspiration ihrer Kunden immer wichtiger, denn die Kunden legen Wert auf nutzenstiftende Angebote ihrer Bank.

Amazon oder Alibaba machen es vor: Die Schaffung einer herausragenden Customer Experience bleibt auch für Kreditinstitute das wichtigste und zugleich herausforderndste Ziel. Dies bedeutet, dass der Kunde von der Komplexität des Zusammenspiels verschiedener Anwendungen nichts mitbekommen sollte. Die Benutzeroberfläche darf die ausgefeilte Architektur, die dahintersteht, nicht einmal erahnen lassen.

Smartness Is The New Personalisation

KI-Technologien sind mittlerweile so ausgereift, dass sie Banken wirkungsvoll dabei unterstützen können, ihren Kunden einen individuellen Service zu bieten – intelligente statt schematische Personalisierung lautet das Schlagwort. Selbstlernende Algorithmen prognostizieren dabei die Bedürfnisse des Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt und in einer bestimmten Situation und schlagen geeignete Produkte vor.

Künstliche Intelligenz wird es Finanzinstituten erlauben, die Customer Journey durch eine intelligente und proaktive Datennutzung zu vereinfachen und die richtigen Worte zu finden, die den Kunden in seiner Kaufentscheidung für ein Finanzprodukt bestmöglich unterstützen. Dank KI ist hierfür keine persönliche Beratung mehr nötig, ein Face-to-Face-Beratungsgespräch wird es in Zukunft nur noch bei komplexeren Anforderungen geben.

Digital Is The New Revenue

Investitionen in die Digitalisierung müssen sich auszahlen. Banken stehen nicht nur vor der Herausforderung, durch die Digitalisierung Kosten zu senken, sondern ihre Ökosysteme und neu definierten Customer Journeys müssen auch neue Ertragsquellen erschließen.

Die Nutzung von APIs durch und für Dritte eröffnet der sogenannten «Plattformökonomie» neue Möglichkeiten, die von Banken bisher kaum genutzt wurden. Vor diesem Hintergrund werden für Banken Partnerschaften mit Fintechs immer wichtiger.

Nur so können Banken von den neuen Möglichkeiten profitieren. Sie müssen das «Banking As A Plattform»-Prinzip verinnerlichen und ihre bisher häufig anzutreffende Wagenburgmentalität gegenüber der Digitalisierung hinter sich lassen.

Time to Market Is The New All-You-Can-Eat

Die Finanzindustrie kann sich große digitale „Big Bang“-Projekte mit langen Entwicklungszeiten nicht mehr leisten – nicht nur aufgrund der immensen Risiken und Kosten, sondern vor allem deswegen, weil die Kunden nicht lange auf neue Angebote warten wollen. Kunden möchten regelmäßig von ihrer Bank mit attraktiven und nutzerfreundlichen Verbesserungen überrascht werden.

Agile Prozesse ermöglichen es, sichtbare Verbesserungen innerhalb weniger Wochen zur Marktreife zu bringen und ohne hohe Investitionen im Livebetrieb zu testen. Ist eine Neuerung nicht erfolgreich, wird sie einfach durch eine neue Idee ersetzt.

Dieser agile Ansatz, der natürlich auch mit Unsicherheiten verbunden ist, widerspricht der herkömmlichen Vorgehensweise, die Einführung neuer Produkte bis ins letzte Detail zu planen. Auf dem Weg in die digitale Zukunft ist zwar die Richtung vorgegeben, das Ergebnis nimmt aber mitunter erst auf dem Weg seine endgültige Gestalt an.

Finanzdienstleister sollten ohne Hektik, unermüdlich und ohne zu zögern den Weg in die digitale Zukunft gehen – mit einem Schritt nach dem anderen. Wird diese Vorgehensweise erst einmal eine Weile praktiziert, wird das Management erstaunt sein, wie weit man es gebracht hat.