3 Tipps für zukunftsfähiges Banking

Dass das Marktumfeld wettbewerbsintensiver geworden ist, zeigt sich zunehmend an den niedrigeren Gewinnen etablierter Banken und Vermögensverwalter: Liegt die durchschnittliche Eigenkapitalrendite (ROE) der Banken weltweit bei acht bis zehn Prozent, schaffen es die deutschen Institute auf gerade mal 5,6 Prozent.^[1] Da überrascht es kaum, dass laut dem „Branchenkompass Banking 2018“ rund 78 Prozent der Bankmanger in Deutschland erheblichen Veränderungsbedarf am eigenen Geschäftsmodell sehen – beispielsweise durch die Entwicklung digitaler Banking-Plattformen.^[2] Um wettbewerbsfähiger zu werden und zukünftig wieder profitabler zu sein, müssen sich Finanzinstitute folglich mit einem ganz neuen Bankenparadigma auseinandersetzen. Die nachfolgenden drei Tipps helfen Banken und Vermögensverwaltern dabei, sich für die Zukunft im Banking zu wappnen.

Tipp 1: Das Vertrauen des Kunden stärken

Nach Angaben des Bundesverbands deutscher Banken ist die Vertrauensbasis in die eigene Bank solide: Rund 85 Prozent der Befragten haben „volles Vertrauen“ oder „eher Vertrauen“ in ihre Bank und sind mit den Leistungen zufrieden.^[3] Dieses Vertrauen ist hilfreich, um Marktanteile gegenüber neuen Wettbewerbern zu verteidigen. Die Konkurrenz sind dabei aber keineswegs andere große Finanzinstitute, sondern immer mehr Fintechs und innovative Start-ups, die mit neuen Geschäftsmodellen die Disruption im Bankensektor verstärken. Ein Beispiel ist hier Revolut, Spezialist für Auslandstransaktionen und Kryptowährungen, der seit der Gründung 2015 zwei Millionen Kunden gewinnen konnte. Das Fintech-Unternehmen setzt auf geringe Gebühren, maximale Flexibilität und einen globalen Lifestyle. Um mit solchen Anbietern konkurrieren zu können, müssen etablierte Banken und Vermögensverwalter das in sie gesetzte Vertrauen rechtfertigen, indem sie durch Transparenz und erstklassigen Kundenservice punkten – und zwar über Compliance-Standards hinaus.

Tipp 2: Dem Kunden einen Mehrwert bieten

Den Kunden ins Zentrum des Bankgeschäfts zu rücken, wie von Revolut vorgemacht, wird für etablierte Finanzinstitute mit Inkrafttreten der zweiten europäischen Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) allerdings noch schwieriger. Bisher wussten die Banken allein – aufgrund von Kontodaten –, wofür ihre Privatkunden Geld ausgeben, und konnten ihnen daraufhin weitere Produkte und Dienstleistungen anbieten, wie etwa Kredite oder Versicherungen. Aber die PSD2 ermöglicht nun auch Drittanbietern den Zugriff auf Konteninformationen der Kunden. Ziel der Richtlinie ist zwar vorrangig, den Zahlungsverkehr zu vereinfachen, doch wird sie die traditionellen Finanzinstitute weiter unter Druck setzen und die Beziehung zwischen der Bank und dem Kunden tiefgreifend verändern. Um dann noch einen echten Mehrwert gegenüber den Wettbewerbern zu liefern, müssen die etablierten Institute ihrem Kunden Komfort bieten und sich vollständig auf seine Benutzererfahrung konzentrieren. Immerhin sehen laut Branchenkompass 39 Prozent der Bankmanager diesbezüglich Potenziale in einer Banking-Plattform, um den Kunden umfassend auf seiner Customer Journey zu begleiten und sich dabei für bankenfremde Angebote zu öffnen. Mehr als ein Viertel will hier auf ein eigenes digitales Ökosystem setzen, während gut ein Drittel eigene Leistungen auf Online-Marktplätzen anbieten möchte und 30 Prozent eine Kombination aus beidem anstreben. Dabei spielen vor allem passgenaue, personalisierte Dienstleistungen und eine außerordentliche Produktperformance eine entscheidende Rolle. Es gilt, das Erlebnis für den Kunden optimal zu gestalten, indem an allen relevanten Kontaktpunkten für den Kunden entsprechende Lösungen verfügbar sind. Entscheidend ist dabei – trotz aller Automatisierung von Prozessen – die emotionale, persönliche Komponente des Kundenservice. Zwar beginnen Kunden ihre Customer Journey heutzutage häufig online, suchen aber parallel die persönliche Betreuung durch einen Berater, insbesondere dann, wenn es um den konkreten Vertragsabschluss geht, selbst wenn dieser dann wieder online erfolgt. Um den komplexen Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen, muss das Seviceangebot folglich als End-to-End-Prozess gestaltet werden. Der Kunde muss sich an jeder Stelle seiner Customer Journey und an jedem Kontaktpunkt, den er aufsucht, verstanden und gut aufgehoben fühlen.

Tipp 3: Die eigene Effizienz steigern

Den Fokus auf das Serviceangebot im Frontoffice zu legen, wird aber nur dann möglich, wenn im Hintergrund alles reibungslos und vor allem effizient verläuft. Die Komplexität moderner Finanzdienstleistungssysteme, insbesondere im Backoffice, muss folglich vereinfacht werden – eine schwierige Aufgabe, denn nichts ist komplexer, als Dinge einfach zu gestalten. Banken und Vermögensverwalter müssen in erster Linie die Kosten im Backoffice senken und in echte technologische Innovationen investieren. Die Schwierigkeit dabei ist, dass Finanzinstitute mit rund 14 Prozent der Gesamtkosten relativ hohe IT-Kosten haben, im Gegensatz zu durchschnittlich sieben Prozent im Dienstleistungssektor insgesamt. Der Fokus muss folglich auf agilen IT-Lösungen liegen, die Kosten einsparen und die Backoffice-Effizienz steigern können. Zwei von fünf Bankentscheidern planen bereits, die Kosten durch digitale End-to-End-Prozesse zu senken, und knapp die Hälfte sieht die Zusammenarbeit mit Fintechs dabei als Chance, die Effizienz im eigenen Backoffice zu erhöhen, so der „Branchenkompass Banking 2018“. Digitale Technologien zur Automatisierung, Standardisierung und zum Straight-Through-Processing (STP) sowie ausgelagerte cloudbasierte Dienstleistungen, wie etwa Software oder Business Process as a Service (SaaS/BPaaS), erzielen genau diesen Effekt. Finanzinstitute können sogar ihr gesamtes Backoffice in ein Ökosystem aus hochgradigen Spezialisten auslagern und somit die Komplexität ihres eigenen Bankgeschäfts reduzieren. Zudem haben die Institute dank moderner Technologien die Möglichkeit, neue Angebote, zum Beispiel Plattformen, Produkte oder Dienstleistungen, schnell zu testen und rasch am Markt zu platzieren, um Trends frühzeitig für sich zu nutzen, effizient umzusetzen und so neue Profite zu generieren.

Fazit: Das neue Paradigma umsetzen

Die modernen digitalen Technologien sind mittlerweile so leistungsstark, dass im Backoffice von Banken und Vermögensverwaltern kaum noch manuelle Prozesse notwendig sind. Und in den nächsten Jahren werden sich auch diese dank moderner SaaS- oder BPaaS-Lösungen zunehmend automatisieren lassen. Dabei haben laut Branchenkompass automatisierte Geschäftsprozesse schon heute für 64 Prozent der Befragten eine enorme strategische Bedeutung. Die technologische Basis ist entscheidend, um ein bestmögliches Kundenerlebnis zu schaffen und höchst effizient und agil am Markt zu agieren. Nur so werden Banken und Vermögensverwalter im Wettbewerb bestehen und Gewinne erwirtschaften. Daraus lässt sich dann auch die Erfolgsformel des neuen Bankenparadigmas ableiten: Profit = Mehrwert x Effizienz x Vertrauen. Sprich: Profit ist gleich Mehrwert bieten mit einem optimalen Kundenerlebnis, mal Effizienz steigern dank moderner Technologie, mal Vertrauen stärken durch Transparenz. Wenn Finanzinstitute dieses neue Bankenparadigma annehmen, wird es sie in eine erfolgreiche Zukunft führen.