Robotic Process Automation für effiziente Prozesse

Digitalisierung verstärkt Bedarf an Robotic Process Automation

Wie viele andere Branchen befindet sich auch die Finanzwelt im Umbruch – hervorgerufen durch die Digitalisierung. Technologische Innovationen und Trends üben immensen Druck auf etablierte Banken und Vermögensverwalter aus. Verstärkt wird dieser durch aufpoppende Start-ups und Fintechs, die mit neuen Geschäftsideen in die Märkte drängen. Um selbst wieder an Innovationskraft zu gewinnen und mit dem rasanten Tempo des digitalen Zeitalters mithalten zu können, müssen Finanzinstitute ihre Prozesse effizienter gestalten – zum Beispiel mit einer auf Robotic Process Automation basierenden Backoffice-Betreuung als Business Process as a Service (BPaaS)-Lösung.

Während – mit dem Ziel der optimalen Kundenerfahrung – im Frontoffice nach wie vor noch umfassend persönlich beraten und betreut wird, müssen die Prozesse im Hintergrund möglichst schnell und ressourcenschonend ablaufen. Zum Einsatz kommen hier entlastende Software-Lösungen, die bestimmte sich wiederholende Vorgänge automatisieren, Stichwort: Straight Through Processing (STP). Um also den Fokus auf den Umgang mit Kunden legen zu können, braucht es im Backoffice ein hohes Maß an Effizienz und Verlässlichkeit. Dafür lassen sich drei Prioritätsstufen der Automatisierung definieren.

Stufe 1: Reduktion manueller Prozesse

Bereits in den 90er Jahren entwickelte sich im Bankenwesen die Tendenz zur Standardisierung und Automatisierung von Transaktionen wie beispielsweise Überweisungen, die zuvor einen erheblichen manuellen Aufwand verursacht haben. Mit entsprechenden technologischen Systemen konnten diese Vorgänge schließlich innerhalb eines Tages abgeschlossen werden. STP minimiert die notwendigen personellen Ressourcen für das erfolgreiche Durchführen finanzieller Transaktionen. Manuelles Eingreifen ist dann nur noch in Ausnahmefällen erforderlich. Bei einer Überweisung ist dies zum Beispiel der Fall, wenn die im Onlinebanking oder am Überweisungsterminal eingegebene IBAN nicht korrekt ist. Dann ist es Aufgabe des Backoffice Mitarbeiters, diesen Fehler zu beheben, die richtige IBAN zu ermitteln und die Transaktion somit (wieder automatisiert) durchführbar zu machen.

Stufe 2: Automatisierung und Unterstützung durch künstliche Intelligenz

Ab einem bestimmten Punkt ist die STP-Rate einfach so hoch, dass sich kaum noch manuelle Prozesse automatisieren lassen oder dies nur zu erheblichen Kosten möglich wäre. Die klassische Automatisierung durch eine Software-Lösung erreicht einen Sättigungspunkt, an dem im Backoffice durchaus noch Personal notwendig ist. Hier kommt dann künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel: Die verbliebenen manuellen Vorgänge können von der eingesetzten Automatisierungs-Software mittels KI überwacht werden, dabei erlernt es Muster anhand der Ausführungen der Mitarbeiter und eignet sich einen eigenen Algorithmus an, um dem Mitarbeiter nach und nach passende Lösungsvorschläge machen zu können. Im Beispiel der fehlerhaften IBAN innerhalb eines Überweisungsauftrags könnte das System eine Reihe möglicher IBANs ausgeben, aus denen der Mitarbeiter dann die korrekte IBAN auswählt. Auch in anderen Bereichen, zum Beispiel bei Serviceanfragen, ist die Software aufgrund erlernter Muster in der Lage, für bestimmte Fälle entsprechende Reaktionen vorzuschlagen.

Stufe 3: Robotic Process Automation

Da zum Alltag der Finanzinstitute nicht nur das Ausführen von Transaktionen gehört, sind in der Regel noch weitere Systeme im Einsatz. Um den höchstmöglichen Grad an Effizienz zu erreichen, gilt es, sie alle dank STP und KI in technologischen Einklang zu bringen – reibungslos, komfortabel und automatisiert. Hier spricht man von Robotic Process Automation (RPA): Der Unterschied zur klassischen Prozessautomatisierung liegt darin, dass Software-Roboter – unter Einsatz von KI-Komponenten – menschliche Aktionen, wie etwa die Korrektur der IBAN im Beispiel, imitieren, also den Prozess auf einer Benutzeroberfläche genauso ausführen wie ein Mensch. Damit sind keine Programmierkenntnisse seitens des Nutzers mehr erforderlich und auch keine Schnittstellen (APIs) zu verschiedenen Software-Systemen, um einst manuelle Prozesse – beziehungsweise alles, was keinen zusätzlichen Mehrwert erbringt – eins zu eins zu automatisieren.

Faktor Mensch verschiebt sich

Was in den 90er Jahren noch nicht vorstellbar war, ist heute Realität: Mittlerweile können Banken und Vermögensverwalter ihr komplettes Backoffice an BPaaS-Anbietern übergeben. Damit haben sie so gut wie keine Aufwände mehr in diesem Bereich und können sich ganz auf die Beziehung zum Kunden konzentrieren. Mehr noch: Da manuelle Vorgänge beim Wandel zur Robotic Process Automation weitestgehend ausbleiben, minimiert sich das Risiko für Fehler in den automatisierten Prozessen deutlich. Dabei wird der Mensch jedoch keinesfalls durch eine automatisierende Software ersetzt, vielmehr bietet es ihm die Chance, sich mit der Technologie weiterzuentwickeln – vom reinen Bearbeiter zum Controller oder auch Entwickler. Avaloq selbst setzt seit geraumer Zeit auf Robotic Process Automation und beschäftigt ein eigenes RPA-Entwicklungsteam, damit verbleibende manuelle Prozesse weiter reduziert werden, die Verarbeitung fehlerfrei und schneller erfolgt und die Servicequalität weiter steigt. Insbesondere durch den Einsatz einer BPaaS-Lösung haben auch etablierte Finanzinstitute die Möglichkeit, im Zeitalter der Disruption wettbewerbsfähig zu sein. Die Herausforderungen der Digitalisierung betreffen jeden im Finanzsektor, doch auch die Chancen gelten für alle.