Intelligente Automatisierung im Banking „Wir können uns mehr auf die menschlichen Seiten unseres Jobs konzentrieren“

Intelligente Automatisierung das klingt nach Zukunftsmusik – Für Immobilienberaterin Petra Maurer [1] ist es schon Realität

Seitdem ein Algorithmus sie bei unangenehmen Routinearbeiten entlastet, hat sie mehr Zeit, um ihre Kunden im persönlichen Gespräch zu beraten:

Frau Maurer, Sie sind Immobilienberaterin bei einer Regionalbank. Seit Anfang des Monats haben Sie einen neuen Kollegen. Können Sie uns den kurz vorstellen?

Na ja, er ist ein ziemlicher ruhiger Kollege, aber dafür sehr effizient. Und er arbeitet mir ohne zu murren zu, sogar nachts. Bisher kann ich mich wirklich nicht beklagen!

Ihr neuer Kollege, das muss man dazu sagen, ist kein Mensch, sondern ein Algorithmus. Was genau macht er?

Er entlastet mich und meine Kollegen bei der Kommunikation mit unseren Kunden. Er macht zum Beispiel Vorschläge, wie wir auf E-Mails antworten können – die dafür notwendigen Informationen sucht er sich selbstständig zusammen. Ich schaue dann oft nur noch einmal kurz drüber und schicke die E-Mail so ab. Es ist wirklich erstaunlich, wie passend die Vorschläge sind und wie gut der Algorithmus sie formuliert. Man merkt wirklich nicht, dass sie von einer Maschine und nicht von einem Menschen stammen.

Und was macht Ihr neuer Kollege noch?

Da gibt es viele Dinge. Nehmen Sie zum Beispiel einen Baufinanzierungsantrag. Wenn ich den selbst vorbereite, muss ich jedes Mal schauen, welche Anhänge notwendig sind und diese individuell zusammenstellen. Das übernimmt jetzt der Algorithmus.

Ehrlich gesagt kann er das sogar besser als ich, er ist schließlich nie müde und macht auch keine Flüchtigkeitsfehler. Nur wenn er sich selbst mal nicht ganz sicher ist, was relativ selten vorkommt, fragt er bei mir nach. Ansonsten habe ich mit dem Prozess der Zusammenstellung von Anhängen nichts mehr zu tun.

Insgesamt spart mir das unglaublich viel Zeit. Seit es den Algorithmus gibt, schaffe ich ungefähr doppelt so viele Kundenansprachen am Tag.

Haben Sie nicht Angst, dass der Algorithmus Ihre Arbeit irgendwann überflüssig macht?

Ganz am Anfang war da schon eine gewisse Sorge vorhanden. Bei mir selbst, aber vor allem auch bei den etwas älteren Kollegen. Mittlerweile hat sich das aber gelegt. Der Algorithmus erledigt vor allem Routineaufgaben, die uns selbst vorher eher genervt haben.

Wie hat sich der Arbeitsalltag für Sie und Ihre Kollegen konkret verändert?

Wir haben jetzt mehr Zeit, um mit einem Kunden zu telefonieren oder ihn persönlich zu treffen. So bekommen wir ein besseres Gespür dafür, in welcher Lebenslage er sich befindet und welche Wünsche er hat. Ich würde sagen, wir können uns, weil viele Routineaufgaben wegfallen, mehr auf die menschlichen Seiten unseres Jobs konzentrieren. Und das ist ja etwas Schönes.

So verändert Intelligente Automatisierung das Banking

Die Anwendung von Verfahren der künstlichen Intelligenz (KI) in der Prozessautomatisierung – sogenannte Intelligente Automatisierung – wird das Betriebsmodell von Banken deutlich verändern.

Selbst Abläufe, die bislang noch menschliche Wahrnehmungsfähigkeiten erfordert haben – wie die Verarbeitung von Fließtexten, das Verstehen von handschriftlichen Einträgen oder der Abgleich von Legitimationsdokumenten – können mit Werkzeugen aus dem KI-Kasten verlässlich automatisiert werden. Deutliche Sprünge in der Vertriebs- und Kosteneffizienz rücken so in greifbare Nähe.

Erste Pilotprojekte deuten auf eine Reduktion von Bearbeitungszeiten bis zu 80 % hin. Die Automatisierung der unstrukturierten Kundenkommunikation bereits früh im Prozess hat einen weitreichenden Hebel: Deutlich reduzierte Wartezeiten für Kunden und eine hohe Transparenz über den Bearbeitungsfortschritt steigern das Kundenerlebnis.

Prozessqualität steigt, da Flüchtigkeitsfehler und Ermüdungserscheinungen der Vergangenheit angehören. Für Mitarbeiter heißt das, sie können sich auf Tätigkeiten konzentrieren, für die menschliche Stärken besonders wertschöpfend sind: Kundenberatung, Kreativität, vernetztes Denken, Kommunikation usw.

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Handlungsbedarf

Für Führungskräfte stellt sich die Frage nach der richtigen Automatisierungsstrategie in mehreren Stufen. Die erste Stufe ist eine umfängliche Standardisierung und Digitalisierung der Prozesse bei Nutzung der vorhandenen Verbund- und Kernbankenstandards. In der zweiten Stufe sind in den Kernbankensystemen vorhandene Automatisierungslösungen wie z. B. der helic Analyzer von comline konsequent zu nutzen.

In der dritten Stufe sind neben der trivialen Option (Nichtstun) zwei Alternativen abzuwägen: Standardprozesse hausintern automatisieren oder an einen Dienstleister auslagern. Hierfür sind drei Faktoren zu betrachten: das Erreichen kritischer Mengengerüste, Aufbau und Halten von IT-Prozessexpertise und Betriebssicherheit.

Aus einer reinen Effizienzbetrachtung liegt die kritische Größe bereits bei rund einer MAK Einsparpotenzial, die in mittelgroßen Instituten schnell erreicht ist. Herausfordernder vor dem Hintergrund der Vollbeschäftigung gestaltet sich die personelle Seite: Fachexperten mit Prozess- und Kernbankexpertise sind aufzubauen bzw. zu binden. Wie bei jeder Software sind zudem Notfallpläne für den Ausfall zentraler Komponenten vorzuhalten.

Die vierte Stufe ist die Verknüpfung mit fortschrittlicheren KI-gestützten Methoden. Hierzu zählt z. B. die neurolinguistische Programmierung, mit deren Hilfe Daten aus Anträgen kontextbasiert verarbeitet werden können. Die Wertschöpfungskette der Automatisierung wird dabei nach vorne verlängert und auf weniger standardisierte Prozesse verbreitert.

Fazit: Intelligente Automatisierung bei Regionalbanken

KI in der Prozessautomatisierung - Intelligente Automatisierung_Bewertung Intelligent Automatisierung bei Regionalbanken / BankingHubBewertung Intelligente Automatisierung bei Regionalbanken

Die ersten Regionalbanken setzen seit 2018 erfolgreich auf Stufe 3 der Automatisierung, in weniger als fünf Jahren wird Automatisierung Marktstandard sein und für eine angemessene Verwaltungsaufwandsquote unerlässlich. Stufe 4 wird mit einem Zeitversatz zu Stufe 3 von rund drei Jahren ebenfalls schon Mitte des kommenden Jahrzehnts Alltag sein. Regionalbank-Führungskräfte sind daher gefordert, einen klaren Automatisierungsfahrplan gemäß dem Stufenmodell zu verfolgen.

 

[1] Bei Frau Maurer handelt es sich um eine fiktive Person zur beispielhaften Erläuterung des Einsatzes von Automatisierung im Banking.

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Wolfgang Becher

Senior Manager Office München
Autor Matthias Lehneis / BankingHub

Matthias Lehneis

Senior Manager Office Hamburg

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