Automatisierung von Geschäftsprozessen im Bankenumfeld

Robotic Process Automation (RPA)

Viele Finanzinstitute haben erkannt, wie wichtig es ist, gängige Unternehmensprozesse zu optimieren und bestenfalls zu automatisieren. Welche aber eignen sich für eine Automatisierung? Die Antwort könnte vielleicht überraschen. Es lassen sich nicht nur ineffiziente Prozesse automatisieren, häufig steckt auch großes Potenzial in jenen Abläufen, die Banken bereits teilweise – beispielsweise mittels Robotic Process Automation (RPA) – automatisiert haben. Die Automatisierung beschränkt sich bislang jedoch auf sehr einfache Tätigkeiten, wie das Kopieren von Daten von einem in ein anderes System. Komplexere Tätigkeiten, etwa die automatisierte Verarbeitung von unstrukturierten Dokumenten, ist mit dieser Form von RPA, ohne Künstliche Intelligenz, allerdings noch nicht möglich. Solche Prozesse verschlingen also nach wie vor viel Zeit und bieten enormes Optimierungspotenzial.

Darüber hinaus beschränken Banken den Einsatz von RPA aktuell auf einzelne Geschäftsprozesse. Wenn sie allerdings stärker kundenorientiert arbeiten wollen, ist dafür eine unternehmensweite, einfach zu skalierende Lösung notwendig, die sie bei der Automatisierung von zeitraubenden Aufgaben und Prozessen unterstützt – und damit Mitarbeiter entlastet. Einfache RPA-Lösungen können dies nicht leisten, da sie nicht in der Lage sind, komplexere kognitive Aufgaben zu erledigen. Dafür ist Next Generation RPA erforderlich. Es handelt sich dabei um eine RPA-Software, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz in der Lage ist, unstrukturierte Daten automatisiert zu verarbeiten.

Die Lösung ist beispielsweise in der Lage, den Unterschied zwischen einer Rechnung und einem Beschwerdeschreiben zu erkennen. Selbst wenn sich Dokumente immer wieder unterscheiden, ermittelt die Software zuverlässig, wo sich zum Beispiel das Datum befindet. Dabei lässt sich Next Generation RPA bedarfsgerecht sowohl für einfache als auch für komplexe Tätigkeiten im Unternehmen einsetzen. Außerdem ist RPA Bestandteil von Intelligent Automation (IA), einer umfassenden Software-Suite für die Automatisierung von Unternehmensprozessen, mit der Institute neben der automatisierten Dokumentenverarbeitung beispielsweise auch das Business Process Management abdecken können.

50 Prozent der Prozesse in Banken sind automatisierbar

Für viele Führungskräfte mag es vielleicht überraschend sein, wie verbreitet optimierte Prozesse in ihrem Unternehmen bereits sind. Doch genau das ist das Ergebnis einer Benchmarking-Umfrage zur intelligenten Automatisierung von Forbes und Kofax^[1], an der über 300 Geschäftsführer weltweit teilgenommen haben. Die meisten Unternehmen behaupteten von sich, dass sie ihre Prozesse bereits priorisieren konnten und dass sie diese gut ausführen. Fast ein Drittel gab an, die eigenen Prozesse optimiert zu haben, um definierte Unternehmensziele zu erreichen. Die andere Hälfte erklärte wiederum, dass sie die meisten Prozesse optimieren konnten.

Tatsächlich aber behauptet beispielsweise Max Cheprasov, Chief Automation Officer bei Dentsu Aegis, dass es sich bei 75 Prozent der Prozesse in seinem Unternehmen lediglich um jene handelt, die zwar für eine Automatisierung geeignet, aber noch nicht automatisiert sind. Diese Beobachtungen ließen sich auch in der Forbes-Studie feststellen.

Es gibt definitiv eine große Bandbreite von Möglichkeiten, um eine intelligente Automatisierung von Prozessen anzustoßen. Mehr als drei Viertel der Befragten gab allerdings an, dass sich mehr als 60 Prozent der Prozessarbeit automatisieren ließe, während fast jeder Fünfte angegeben hat, dass sich sogar über 80 Prozent der Vorgänge für eine Automatisierung eigne.

Diese Ergebnisse sollten keine Überraschung sein, da es insbesondere im Bankenumfeld zahlreiche komplexe Legacy-Prozesse gibt, die wesentlich sind, um das Erreichen definierter Unternehmensziele zu unterstützen. Einige sind einfacher Natur – beispielsweise, wenn Kunden neue Aufträge einreichen oder wenn Rechnungen zu erstellen sind, während es bei anderen um sehr komplexe Prozesse geht, etwa die Vergabe von Krediten.

Banken profitieren von einer Automatisierung

Obwohl viele Banken ihre Prozesse bereits durch entsprechende Erfahrungen, durch Forschung und/oder Trial-and-Error-Verfahren optimieren konnten, besteht sehr wahrscheinlich die Möglichkeit, weitere Verbesserungen zu erzielen – durch intelligente Automatisierung. Die Produktivität lässt sich damit weiter steigern, indem man digitale und physische Arbeitskräfte zu einer kollaborativ arbeitenden Einheit zusammenführt. Damit wird der Spruch „Work Like Tomorrow“ schon heute zur Realität. Unternehmen, die auf diese Art und Weise arbeiten, werden schnell die Vorteile erkennen: Finanzinstitute können deutlich produktiver arbeiten, die organisatorische Kapazität erhöhen und die Mitarbeiter stärken, da sie diese von monotonen, zeitraubenden Aufgaben entlasten. Intelligent Automation verbannt Fehler, verkürzt Bearbeitungszeiten bis um die Hälfte, liefert hundertprozentige Genauigkeit und kann die Kapazität der Mitarbeiter um bis zu 50 Prozent erhöhen. Die Angestellten können sich auf deutlich wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren, für die die menschliche Komponente unerlässlich ist – beispielsweise die individuelle Beratung von Kunden. Gleichzeitig steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter, da sie sich nicht mehr länger mit monotonen Copy & Paste-Aufgaben beschäftigen müssen.

Automatisierung verbessert Produktqualität

Nicht nur die Mitarbeiter profitieren von dieser Automatisierung, sondern auch die Dienstleistungen und Produkte von Banken können sich verbessern. Denn sie hat wesentlichen Einfluss auf diese Bereiche. So ist beispielsweise der Prozess für einen Kreditantrag für gewöhnlich klar geregelt. Wenn Unternehmen Roboter einsetzen, etwa um Aufgaben wie die Bewertung von Immobilien oder Verbraucherdaten zu automatisieren, lässt sich die Bearbeitungszeit bis zur Freigabe des Kredites wesentlich reduzieren. Das freut nicht zuletzt die Kunden, die deutlich schneller mit einer Antwort auf ihre Kreditanfrage rechnen können.

Automatisierung – Beispiel aus der Praxis

Genau diese Erfahrung hat die westaustralische P&N Bank gemacht, nachdem sie Software-Roboter für die Vorgabe von Wohnungsbaudarlehen eingesetzt hat. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Antrag für ein solches Darlehen stellt, prüft die Bank den Wert der Immobilie. Dafür sind die Bewertung von Kunden- und Kreditdaten sowie Bewertungsberichte aus verschiedenen externen Quellen erforderlich. Früher mussten Mitarbeiter manuell recherchieren. Seit dem Einsatz von Intelligent Automation nutzt das Unternehmen dafür mehrere Software-Roboter. Zwei Bots sind dafür zuständig, die erforderlichen Ausleihdaten und die Auftragsbewertungsberichte zu extrahieren, während zwei weitere die Informationen bewerten. Diese Daten laden die Bots auf die Kern-Kreditplattform der Bank hoch und schließen den Prozess ab.

Das Resultat: Die Bank kann ihr jährliches Kreditvolumen mit elf Prozent weniger Personalaufwand abwickeln. Wenn zukunftsorientierte Unternehmen wie die P&N Bank die Leistungsfähigkeit von IA operativ und strategisch einsetzen, sorgen sie für eine deutlich höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und verschaffen sich relevante Wettbewerbsvorteile. Diese Ergebnisse sind nicht nur schlagkräftige Argumente für den Einsatz einer Software-Suite, sondern sie führen zu echten, greifbaren Vorteilen – einschließlich höherer Umsätze und größerer Gewinnmargen.

Wo soll man nur mit Automatisierung anfangen?

Um schnellstmöglich von einer intelligenten Automatisierung zu profitieren, besteht der erste Schritt in der Regel darin, die Prozesse zu identifizieren, die dafür in Frage kommen. Laut der Forbes-Umfrage sind die fünf am häufigsten automatisierten Prozesse die Qualitätskontrolle (43 Prozent), die Technologieverbesserung (42 Prozent), Finanztransaktionen/Reporting (35 Prozent), die Kundenzufriedenheit (32 Prozent) und die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen (32 Prozent).

Daher ist es empfehlenswert, die Auswertung für eine mögliche Prozessautomatisierung in diesen Bereichen zu starten. Darüber hinaus gaben viele Führungskräfte an, dass sie ihre Prozesse bereits präzise und konsistent ausführen. Tatsächlich erklärten 68 Prozent, dass ihre Ausführung von Prozessen entweder etwas oder sehr detailliert ist, 75 Prozent gaben an, dass sie Prozesse entweder konsequent oder sehr konsequent ausführen. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass andere Unternehmen vermutlich über Dutzende von Prozessen in ähnlichen Bereichen verfügen, die perfekte Kandidaten für die Automatisierung mittels RPA sind.

Die Zeit zu handeln, ist jetzt

Sobald Unternehmen in strategischer Hinsicht erörtert haben, wie und an welchen Stellen sie diese Technologie einsetzen wollen, können sie Maßnahmen ergreifen, um die Prioritäten für die Automatisierung festzulegen. Damit erreichen sie die nächste Stufe der Produktivität. Finanzinstitute, die sich für den Einsatz einer Software-Suite für bereits optimierte Prozesse einlassen, werden dadurch Wettbewerbsvorteile erhalten und von einem Erfolg im digitalen Zeitalter profitieren. Die Zeit für „Work Like Tomorrow“ ist definitiv gekommen.

Eine Intelligent Automation-Plattform beinhaltet üblicherweise noch weit mehr Funktionalitäten als die im Artikel beschriebenen: Etwa Funktionen, um Dokumente automatisiert einzuscannen und zu verarbeiten (Cognitive Capture), oder die Möglichkeit, das Business Process Management schneller abzuwickeln (Process Orchestration). Darüber hinaus unterstützt IA eine Datenerfassung per Mobilgerät (mobile Erfassung) und bietet umfassende Analysefähigkeiten. Die um KI- und Cognitive Document Automation (CDA)-Funktionalitäten ergänzte RPA-Lösung ermöglicht es Banken, Informationen aus beliebigen externen und internen Systemen sowie webbasierten Applikationen automatisiert zu erfassen, zu verstehen und zu integrieren. CDA erfasst automatisiert unstrukturierte Informationsquellen wie Dokumente, E-Mail-Anhänge o.ä. Damit können Anwender auf Basis von KI und Optical Character Recognition (OCR; optische Zeichenerkennung) die funktionalen Möglichkeiten von RPA erweitern und somit weitere Prozesse im Unternehmen automatisieren. Wer mehr über Next Generation RPA erfahren möchte, kann sich im E-Book „Ihre intelligente digitale Workforce: Wie Sie mittels RPA und CDA Ihr Unternehmen digitalisieren“ von Kofax informieren.