Die nächste Generation der Bankkunden steht in den Startlöchern. Sie erwartet ein umfassendes, digitales Bankengeschäft. Frei nach dem Motto „Jetzt, am besten sofort!“ und das auf jedem Gerät. Gleichzeitig müssen Banken aber auch ihre – zumeist ältere – Bestandskundschaft zufriedenstellen. Was können Institute in Bezug auf Intelligent Automation tun, um diesen Spagat zu schaffen? Und können sie die Erwartungen erfüllen, um Kunden langfristig zu binden?
Wandel vom Omni-Channel- zum Omni-Digitalen-Kunden
Noch bis vor wenigen Jahren galt „Omni-Kanal“ als das Schlagwort – auch im Bankgeschäft. Unternehmen haben erkannt, dass sie ihre Kunden auf unterschiedlichen Plattformen und an verschiedenen Touchpoints erreichen und ihnen ein einheitliches Branding und Servicelevel bieten müssen. Inzwischen hat sich der Omni-Channel-Kunde allerdings zum „Omni-Digitalen-Kunden“ gewandelt. Viele Kunden nutzen heute fast ausschließlich digitale Kanäle.
Das hat wiederum Auswirkungen auf das klassische Filialgeschäft, das immer weiter abnimmt. Das verdeutlicht auch eine Studie der KfW[1]. Insbesondere seit der Jahrtausendwende ist ein massiver Rückgang der Anzahl von Bankfilialen zu beobachten. Jede vierte Filiale wurde inzwischen geschlossen. Damit steht Deutschland aber nicht allein da. Auch in anderen Ländern – beispielsweise in den Niederlanden, Dänemark oder Belgien – ist ein ähnlich starker Rückgang zu verzeichnen.
Das liegt teilweise an einer anderen Erwartungshaltung der Kunden. Viele Bankkunden der jüngeren Generation sind bisher vielleicht sogar noch nie in einer Bankfiliale gewesen – denn Geld können sie inzwischen auch beim Einkaufen im Supermarkt abheben. Häufig suchen Bankkunden Filialen nur noch auf, wenn sie eine individuelle Beratung – zum Beispiel für einen Kredit – benötigen.
Banken können Erwartungen nicht erfüllen
Der Digital Banking Report[2] kommt zum Entschluss, dass die meisten Institute – und damit auch die gesamte Branche – nicht die Erwartungen der Verbraucher an digitale Fähigkeiten oder das digitale Engagement erfüllen können. Bei der Mehrheit der Banken ist es beispielsweise nicht möglich, ein neues Konto vollständig online oder über ein mobiles Gerät zu eröffnen. Kunden bevorzugen es immer mehr, ihre Bankgeschäfte über ihr mobiles Endgerät abzuwickeln.
Laut einer Studie[3] ist ein Großteil dieser Kunden noch recht jung – unter 30 Jahre alt – aber die Bedürfnisse nach adäquaten mobilen Technologien variieren nicht nur nach Alter, sondern auch nach Einkommensklasse, Art der Transaktion und Wohnort. Das heißt also: Finanzinstitute müssen sowohl die jüngere Generation als auch alle anderen mit digitalisierten Services abholen. Folgende Tipps sollten Finanzinstitute beherzigen, um die hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen:
Tipp 1: Intelligent Automation: Onboarding-Prozesse vereinfachen
Insbesondere im Onboarding-Bereich legen viele Banken ihre Kunden unnötig Steine in den Weg. Das fängt schon damit an, dass Banken bei einer Kontoeröffnung immer noch häufig von Bankkunden verlangen, sich über das Postident-Verfahren zu identifizieren. Ohne Unterschrift und Verifizierung kein neues Konto. Viele Banken scheuen die Investition in E-Signature-Tools.
Doch wenn sie ihren Kunden eine gute Customer Experience – und das bereits bei einem der ersten Kontakte – bieten wollen, lohnt sich eine solche Investition. Wenn sie sich dann auch noch für ein Tool entscheiden, das Bestandteil einer umfassenden, intelligenten Automatisierungslösung ist, profitieren sie gleich in mehrerlei Hinsicht.
Intelligent Automation lässt sich nahtlos in die IT-Infrastruktur integrieren. Dabei können Banken entscheiden, ob sie das System innerhalb der vorhandenen, zu meist hoch abgesicherten IT-Landschaft als On-Premises-Lösung einsetzen wollen oder doch eher eingebettet in eine Cloud-Umgebung. Dabei lässt sich die Plattform nahtlos mit vorhandenen Systemen integrieren und ermöglicht dem Unternehmen zudem, sie je nach Bedarf anpassen zu können, etwa an Corporate-Design-Anforderungen oder gewisse Prozessabläufe.
Gleichzeitig lässt sich die E-Signature-Funktion – die ebenfalls Bestandteil der Automatisierungsplattform ist – problemlos in die App oder die Website der Bank integrieren. Damit können die Kunden dann problemlos während des Onboarding-Prozesses zwischen ihren Geräten wechseln, um beispielsweise den Antrag auf dem Smartphone auszufüllen, ihn dann aber anschließend bequem auf dem Tablet mit passendem Stift zu unterzeichnen.
Tipp 2: Zeitnah mit Intelligent Automation auf Kundenanfragen reagieren
Wenn ein Kunde nach dem Stand seines Kreditantrags fragt, löst er damit in vielen Finanzinstituten zahlreiche Prozesse aus. Denn Mitarbeiter müssen zunächst den Status des Kreditantrags einsehen. Dafür kann es notwendig sein, mehrere Systeme nach den benötigten Informationen zu durchforsten. Gegebenenfalls müssen sie weitere Kollegen hinzuziehen. Das dauert also ziemlich lange.
Nicht verwunderlich ist es daher, wenn Kunden tagelang auf eine Antwort warten müssen. Und das auf eine Frage, die – zumindest aus Kundensicht – recht simpel erscheint. Zudem treffen ebenso alle weiteren Kundenanfragen über unterschiedlichste Kanäle ein, die es zu konsolidieren und an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten gilt. Insbesondere in größeren Unternehmen führt dies zu langen Antwortzeiten.
Wenn Bankinstitute allerdings planen, Anfragen zu Krediten beispielsweise in maximal zwei Tagen zu beantworten, benötigen sie dabei Unterstützung in Form eines Automatisierungstools. Prozess-Orchestrierung kann ihnen dabei helfen. Diese Lösung als Bestandteil von Intelligent Automation führt dazu, alle in den Prozess involvierten Mitarbeiter gut zu koordinieren. Wer ist der nächste freie Mitarbeiter, der genau über das richtige Know-how verfügt, um die Anfrage des Kunden zu beantworten?
In der Lösung ist hinterlegt, wie lange der Prozess – beispielsweise vom Eingang eines Kreditantrags bis zur Vergabe des Kredits – höchstens dauern darf. Wenn er an einer Stelle ins Stocken gerät, weil noch Informationen vom Kunden fehlen, kann das System die entsprechenden Mitarbeiter involvieren, um die benötigten Daten zeitnah zu vervollständigen. Somit lässt sich die Anfrage des Kunden rasch beantworten – was wiederum seine Zufriedenheit erhöhen wird.
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Tipp 3: Digitale Kollegen als Unterstützung hinzuziehen
Nicht nur im Onboarding, sondern auch in vielen weiteren Prozessen greifen Finanzinstitute auf manuelle Tätigkeiten zurück. Das bedeutet, dass Mitarbeiter beispielsweise manuell Daten in einem System abrufen oder sie dort ablegen müssen. Es gilt zu bedenken, dass ein Mensch bei 100 Aufgaben etwa zwei bis fünf Fehler macht. Bei manuellen Kopieraufgaben zwischen verschiedenen Systemen führt dies schnell zu einer hohen Fehlerquote. Dabei laufen insbesondere Finanzinstitute die Gefahr, Strafen zu provozieren, da diese Fehler unter Umständen Compliance-Vorgaben verletzen. Womit Banken letztlich auch ihren guten Ruf riskieren.
Bestandteil von Intelligent Automation ist neben Prozess-Orchestrierung auch Robotic Process Automation (RPA). Die sogenannte Digital Workforce, bestehend aus Software-Robotern, unterstützen die echten Mitarbeiter, indem die digitalen Assistenten die menschlichen Kollegen von repetitiven Aufgaben entlasten. Sie holen beispielsweise – bei der Kreditanfrage eines Kunden – dafür benötigte Daten aus Legacy-Applikationen ab oder tragen dort welche nach.
In Kombination mit Prozess-Orchestrierung kann RPA beispielsweise eine Anfrage auslösen, um noch benötigte Daten direkt beim Kunden abzufragen. Genauso ist es denkbar – etwa im Zuge der Customer Due Diligence – die Zahlungsfähigkeit oder Kreditwürdigkeit der Kunden durch RPA überprüfen zu lassen. So kann man die digitalen Kollegen damit beauftragen, zeitgleich mehrere Portale, beispielsweise vom Kreditschutzverband, nach entsprechenden Daten abzusuchen, um so die Zahlungs(un)fähigkeit festzustellen.
Tipp 4: Mit Intelligent Automation die Kundenkommunikation perfektionieren
Um Rückfragen vom Kunden zu vermeiden, können Finanzinstitute ein Customer Communication Management in ihre Prozesse integrieren. Wenn der Kunde einen Kreditantrag an seine Bank schickt, sollte ihm automatisiert eine Antwort zugestellt werden, indem man ihm für die Zusendung der Unterlagen dankt, gleichzeitig aber darauf hinweist, welche Unterlagen noch fehlen.
Während der Kunde Zeit hat, diese – idealerweise gleich vom Mobiltelefon – nachzusenden, weist man ihm einen Mitarbeiter zu, der sich um die Bearbeitung des Antrags kümmert. Der Mitarbeiter muss bei der Prüfung dank Prozessautomatisierung nun nicht mehr umständlich für jeden Kreditantrag und jeden Kunden ein Word-Dokument anlegen, sondern kann sich voll und ganz auf seine Kernkompetenz konzentrieren: die adäquate Prüfung des Kreditantrags.
Innerhalb der Bankenapplikation kann der Mitarbeiter die Kundenkommunikation rasch, effektiv und personalisiert erstellen und sendet diese dem Kunden mit nur einem Klick zu, am besten über dessen bevorzugten Kanal (WhatsApp, Telefon, E-Mail, Web-Portal, o. ä.). Alle Informationen, die Banken in diesem Moment zum Kunden spielen, werden anschließend auch in den Banksystemen hinterlegt, um eine lückenlose Dokumentation des Kreditantragsprozesses zu gewährleisten. Damit erfüllen Finanzinstitute ihre Compliance.
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Die zeb.Private-Banking-Studie Österreich ist die erste ihrer Art, die ein umfassendes Verständnis für die Spezifika des österreichischen Private-Banking-Markts vermittelt.
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Dass sich Privatbanken in Deutschland weiterentwickeln müssen, daran besteht kein Zweifel. Die Ergebnismargen bewegen sich trotz günstigem Marktumfeld weiterhin auf einem sehr niedrigen Niveau.Tipp 5: Mitarbeiter zur Beratungsleistung befähigen
Einen wesentlichen Aspekt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit darf trotz aller Automatisierung nicht in Vergessenheit geraten: Oft ist die Kundenzufriedenheit eng mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter verbunden. Denn nur zufriedene Mitarbeiter sind in der Lage, die umfassenden Bankdienstleistungen verständlich zu erklären und Bankkunden bestmöglich zu beraten. Guter Service macht im Bankenumfeld den Unterschied aus. Deshalb hilft es nicht nur der Kundenzufriedenheit, wenn Banken viele lästige Prozesse automatisieren.
Auch die Mitarbeiter profitieren davon. Es gibt sogar Studien[4], die belegen, dass dadurch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Das liegt im Wesentlichen daran, dass sie sich anstelle auf das Kopieren von Daten auf deutlich wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können. Darunter die intensive Kundenberatung – was wiederum den Kunden zugutekommt.
Checkliste: Mit folgenden Tipps steigern Banken die Kundenzufriedenheit ihrer Kunden
- Informationsintensive Prozesse digitalisieren, um beispielsweise ein reibungsloses Onboarding zu gewährleisten.
- Identitätsprüfungen automatisieren und dabei gleichzeitig Compliance und Sicherheit erfüllen und Risiken minimieren.
- Nahtlosen Zugriff auf alle Kanäle und Touchpoints gewährleisten, indem Kunden beispielsweise Kreditanträge oder Kontoeröffnungen digital unterzeichnen können.
- Zielkunden kennen und genau darüber Bescheid wissen, welche Beratung sie benötigen oder welche Touchpoints und Kontaktkanäle sie bevorzugen.
- Nicht nur die Customer Centricity, sondern auch die Mitarbeiter im Auge behalten, um sie zu Beratungsleistungen zu befähigen, indem man sie von repetitiven Aufgaben befreit.
[1] KfW Research (2017): Deutschlands Banken schalten bei Filialschließungen einen Gang höher.
[2] Kofax (2017): Digital Banking Report .
[3] Bankenverband (2017): Bank der Zukunft: Die Kunden auf dem Weg zur Digitalisierung mitnehmen. Repräsentative Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken.
[4] Kofax (2017): Forbes Insights: Schnellere Wertschöpfung dank Intelligent Automation.
