Quartier Zukunft – Erlebnis Deutsche-Bank-Filiale Die hippe Berliner Filiale der Deutschen Bank

Challenger Banks, Fintechs und digitaler werdende Kunden – etablierte Finanzinstitute stehen vor neuen Wettbewerbern und wachsenden Herausforderungen. Angesichts der neuen Challenger verlangt es neue, innovative Ansätze der Traditionsbanken, um die Gunst der Konsumenten zu gewinnen. Ferner gilt, Kunden mit auf die weitere Reise – Customer Journey – zu nehmen. Das „Quartier Zukunft“ der Deutschen Bank befindet sich seit November 2016 in der Berliner Friedrichstraße 181 und setzt nunmehr hier an. Die Deutsche Bank verspricht hierdurch das Bankerlebnis der Zukunft. Ich habe mir das Filialkonzept des Quartier Zukunft aus nächster Nähe angeschaut und einen Tag im dortigen Co-Working-Space verbracht.

„Quartier Zukunft“ – heißt das, es ist nun alles digital?

Nicht ganz, das neue Filialkonzept scheint eher als physischer Anlaufpunkt gedacht. Es gibt zwar an jeder Ecke digitale Screens, doch der persönliche Kontakt im entspannten Rahmen steht erkennbar im Fokus. So warten im offenen Eingangsbereich bereits Serviceberater am Empfangstresen auf ankommende Besucher.

Wie sehen die Besucher aus? Wen zieht es in die moderne Filiale? Ansprechen, so scheint es, soll das Zukunftsquartier vor allem junge Menschen. Das zeigt der Kickertisch um die Ecke und die modern gestaltete offene Architektur. Insoweit lädt das Quartier Zukunft Besucher im gesamten Foyer mit einer Vielzahl an Barhockern und Sesseln zum Entspannen und Verweilen ein. Insbesondere das direkt angebundene Café, genannt Q-Café, verstärkt diesen Eindruck.

Hat sich das Beratungsangebot verändert?

Die Beratungstermine können online mit einem Wunschberater vereinbart, oder auch  direkt wahrgenommen werden. Nach einer kurzen Führung durch die Räumlichkeiten machen es sich die Berater und Kunden auf einer der Sitzgelegenheiten bequem. Ausgestattet sind sie dabei immer mit Tablets. Ein Berater betont das Konzept der Offenheit gegenüber den Kunden so: Wer geschlossene Räume bei der Deutschen Bank buchen möchte, der sei falsch. Man lebe Offenheit und Transparenz.

Für etwas mehr Privatsphäre sorgen die Beratungsräume im hinteren Bereich des Quartier Zukunft. Direkt daneben befindet sich ein gläserner Büroraum für die Angestellten. Deren Arbeitsplätze verdeutlichen abermals das Konzept der Offenheit & Transparenz. Ferner zieht sich dies durch das gesamte Quartier. Einzig nicht ganz zum Konzept der Offenheit passend wirkt der nebenan gelegene elitär wirkende Q-Club für geladene Gäste.

Die Reaktionen der Kunden auf das neuartige Filialkonzept sind überwiegend positiv. Räume werden bestaunt und in allen Bereichen des Foyers sind Berater und Kunden in Gespräche vertieft. Mithin erweckt das Quartier einen lebendigen Eindruck. Das eingebundene Café sowie der Urban Garden sind im gesamten Tagesverlauf rege besucht. Der Urban Garden ist der begrünte Innenhof des Quartier und ist direkt über die Friedrichstraße zugänglich. Gäste und Angestellte zeigen sich dort insbesondere gegen Mittag und bestellen Essen über die Menükarte des Q-Cafés.

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Im Gewächshaus sollen die Ideen sprießen

Am Foyer angrenzend liegt der als „Gewächshaus“ bezeichnete Co-Working-Space. Von Kundenverkehr in den angrenzenden Urban Garden geprägt, ist es gleichfalls ein Ort der Offenheit. Ansprechen soll das Gewächshaus vor allem Gründer und Startups. Die Workspaces sind online buchbar und stehen kostenlos zur Verfügung. Internetzugang, Wasser und Büromaterial sind kostenfrei. An der Wand befinden sich die namensgebenden Pflanzenranken.

Beim Begehen erwähnt die Mitarbeiterin der Deutschen Bank, hier im Gewächshaus könnten nun die Ideen sprießen. Kreativ tätig sein, das lässt sich hier an den zur Verfügung stehenden Whiteboards allemal. Genügend Platz zum Ausbreiten besteht am rechteckigen Tisch, der in etwa zehn Personen Platz bietet, ebenso. Bei meinem Besuch ist eine weitere Person anwesend.

Beim Arbeiten ist man aufgrund der Durchgangslage zum Urban Garden nicht immer ungestört.  Immer wieder wechseln Berater und Kunden zwischen dem Eingangsfoyer und Urban Garden durch den Raum. Der Co-Working-Space eignet sich tendenziell für den gegenseitigen Austausch und Networking als für konzentrierte Stillarbeit und fügt sich so wieder in das Gesamtkonzept.

Neue Markenkontaktpunkte durch neue Formen der Kundeninteraktion im Quartier Zukunft

Ein Besucher im mittleren Alter zeigt sich anfangs verwundert, mangels der zunächst nicht auffindbaren Geldautomaten. Die Beraterin der Deutschen Bank lächelt, „so geht es zunächst jedem, der hier zum ersten Mal vorbeischaut.“ „Eine Kasse“, sagt sie, „gibt es jedenfalls keine mehr, die Automaten befinden sich angrenzend zum Urban Garden in einem Seitenflügel.“ Der leicht verwunderte Kunde wird von ihr durch den Co-Working-Space und den Urban Garden zum verdeckt gelegenen Raum mit den Bankautomaten begleitet. Verwirrte Kunden, die den Geldautomaten suchen, sind im Quartier Zukunft allerdings keine Seltenheit. Ein weiterer Berater erwähnt gegenüber seinem Kunden später den Vorteil dieser Lage. „Die Automaten sind durch die abgegrenzte Lage dennoch zugänglich, wenn der Rest der Filiale schließt.“

Resümee Quartier Zukunft

Mittlerweile fast zwei Jahre am Markt bietet das Quartier Zukunft ein buntes Spektrum an Dienstleistungen. Weniger der Kickertisch im hinteren Teil des Quartiers, als vielmehr die in entspanntem Rahmen stattfindenden Beratungsgespräche sowie die angebotenen Workshops und Events verweisen auf neue Ansätze einer emotionalen Kundenbindung – Customer-Experience. Mit dem neuen Look der Filiale zeigt sich die Deutsche Bank ebenso am Puls der Zeit. In der heutigen schnelllebigen Informationsgesellschaft reicht es nicht mehr aus, Konsumenten mit regulären Dienstleistungen zu begegnen, sondern neue Impulse müssen her. Deshalb liegen die Geldautomaten versteckt über den Urban Garden und die Beratungsgespräche finden erst nach kurzer Führung durch die hippen Räumlichkeiten statt. All dies zielt auf ein neuartiges Erlebnis Deutsche Bank mit Wohlfühlfaktor.

Letztlich werden überraschende Impulse bzw. der kommunizierte Erlebnischarakter immer wichtiger, um potenzielle Konsumenten für eigene Produkte zu begeistern. Inwieweit es der Deutschen Bank nun langfristig gelingen mag, neue Berührungspunkte über neue Dienstleistungen zu schaffen und die Marke über generierte Emotionen im Mindset der Zielgruppen zu verankern, bleibt jedoch abzuwarten. Es gilt, konstante Anpassungen und Neuerungen vorzunehmen, sodass der Überraschungs- und Innovationseffekt als Basis für ein neuartiges Kundenerlebnis verbleibt. Sofern sich die Deutsche Bank jedoch weiterhin offen für neue Impulse und Anpassungen im Quartier Zukunft zeigt, lassen sich neue Markenassoziationen dauerhaft bei Kunden generieren.

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Julia Schraut

Senior Professional Office Berlin

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