SKPlab – zwischen Kundenbindung, Automatisierung und Predictive Analytics

Über die S-Kreditpartner GmbH

Die S-Kreditpartner GmbH wurde 2011 gegründet. Als Tochterunternehmen der Landesbank Berlin AG und der Deutsche Leasing AG ist S-Kreditpartner der spezialisierte Verbundpartner und Produktspezialist für Fahrzeug- und Konsumentenkredite in der Sparkassen-Finanzgruppe. Über 300 Sparkassen und mehr als 700 Händler der Auto- und Freizeitfahrzeugbranche sind Kunden von S-Kreditpartner.

Ziele von S-Kreditpartner

Welche Ziele verfolgt S-Kreditpartner im Bereich der Kreditwirtschaft?

S-Kreditpartner will strukturell digitale Innovationen in der Sparkassen-Finanzgruppe weiter fördern und bereits entwickelte Prozesse stärker in der Gruppe etablieren.

Heute sind fast 500 Mitarbeiter bei uns beschäftigt, die Hälfte davon im Vertrieb – diese betreuen unsere Partner und ihre Kunden mit einem Kreditbestand von rund 8 Milliarden Euro. S-Kreditpartner ist der strategische Partner der Sparkassen im Ratenkreditgeschäft. Dabei ist S-Kreditpartner mehr als nur Outsourcing für Sparkassen – als „Marketing- und Vertriebsmaschine“ erkennen wir für die Sparkassen die Kundenbedürfnisse, bieten in diesem Zusammenhang u. a. individuelle Marketingpläne und implementieren Vertriebsprozesse.

SKPlab

Um dieses Know-how weiter zu stärken, haben Sie 2016 das Innovationslabor SKPlab gegründet?

Ja, genau! Unser SKPlab hat seinen Sitz am Gendarmenmarkt in Berlin. Das gesamte SKPlab-Team ist interdisziplinär und weist eine hohe Branchenerfahrung aus unterschiedlichen Banken auf. Wir arbeiten mit unserem Team und unseren Kunden an ambitionierten und zukunftsweisenden Initiativen. Dazu gehören beispielsweise:

1. Einheitliche Antragsstrecke: Das Ratenkreditgeschäft der Sparkassen kann damit über eine am Kundenbedarf orientierte, effektive Antragsstrecke abgewickelt werden.
2. Ganzheitlicher Lebenszyklus und „Extrageld“: Weiterhin wollen wir den ganzheitlichen Blick zwischen den Verbundpartnern und uns im Lebenszyklus eines Kunden stärken. Dies kann an zwei Beispielen festgemacht werden: Erstens, eine Baufinanzierung sollte so gestaltet werden, dass ein Kunde immer noch den finanziellen Spielraum hätte, einen Ratenkredit für weitere Konsumausgaben, z. B. den Kauf einer Küche, bei S-Kreditpartner zu erhalten. Insgesamt stärken wir dadurch die Kundenbindung. Zweitens, zur Ermittlung der Sparfähigkeit verwenden wir eine eigene Kreditfähigkeitsprüfung, die darauf ausgelegt ist, die vollständigen Potenziale für den Kunden erkennen zu können.
3. Kombination von Ratenkreditgeschäft mit Payment: Unser Ziel ist eine starke Vernetzung von Ratenkrediten mit Payment-Prozessen, um den Kunden im Lebenszyklus ganzheitlich zu begleiten.
4. Friktionsloser Wechsel zwischen Kundenkanälen: Eine friktionslose Abwicklung von Themen, egal ob eine Beratung bspw. stationär, online oder am Telefon stattfindet, ist in einer Customer Journey entscheidend.
5. Wechselservice: Unser Ziel ist es, den besten Wechselservice bzw. Ablöseprozess von Krediten bei Fremdbanken zu bieten. S-Kreditpartner übernimmt den Prozess voll automatisiert für die Partnerbanken, sodass der Kunde bestmöglich bei neuen Lösungen und ggf. der Konsolidierung seiner Finanzierungen begleitet wird.

Insgesamt ist das Ziel von S-Kreditpartner und SKPlab nicht nur, horizontal zu wachsen, d. h. mehr Sparkassen als Kunden zu gewinnen, sondern insbesondere die Sparkassen bei ihren Kunden mit der Potenzialausschöpfung zu unterstützen.

FinTechs als Kooperationspartner?

Wie können Sie FinTechs in diesem Zusammenhang unterstützen? Sehen Sie FinTechs eher als Gefahr für Banken oder Kooperationspartner?

FinTechs sind aus meiner Sicht wesentliche Marktteilnehmer im Bereich der Kooperationen – insbesondere wenn FinTechs Lösungen für Kundenprobleme anbieten, die schnell und effizient sind.

Wir besitzen in der S-Finanzgruppe diesbezüglich mit der Finanz Informatik und der FI Solution Plus starke Digitalisierungspartner, die ebenfalls innovative Lösungen entwickeln und uns hierbei unterstützen.

Wichtige Themen im Bereich der Kundenkommunikation

Was sind nach Ihrer Erfahrung wichtige Themen im Bereich der Kundenkommunikation – welche Rolle spielt dabei Geschwindigkeit?

Geschwindigkeit ist ein entscheidender Faktor, um nachhaltig am Markt bestehen zu können. In diesem Zusammenhang ist insbesondere die anlassbezogene Kundenkommunikation zu nennen.

Im Bereich der Kundenkommunikation zeichnen wir uns vor allen durch ein professionelles Dialogmarketing für eine erfolgreiche Marktbearbeitung im Ratenkreditgeschäft aus. Wir setzen auf eine zielgerichtete Kundenansprache, die sich am Beratungsbedarf orientiert – hierzu verwenden wir unseren sogenannten „Dialog-Automaten“. Dieser kann mehr als kampagnenbasierte Kommunikation. Ziel ist eine anlassbezogene Ansprache des Kunden, um bspw. den Finanzierungsbedarf zu erkennen, dem unterschiedliche Ereignisse zugrunde liegen können, z. B. ein Umzug oder die Verwendung eines Dispos. Auf diese Weise sprechen wir den Kunden personalisiert über verschiedene Kommunikationskanäle an.

Davon profitieren beide Seiten: der Kunde in seiner ganz individuellen Lebenssituation und der Berater mit dem passenden Beratungsansatz. Der Kunde erwartet in diesem Zusammenhang die Beratung von Banken – für ihn wird dies immer mehr zur Commodity einer Bank. Die Kunden wissen, dass Banken alle notwendigen Daten bzw. Informationen vorliegen, um eine individuelle Beratung je nach Lebenssituation anzubieten. Dies stärkt Vertrauen zwischen beiden Parteien.

Diese anlassbezogene Kommunikation ist weiterhin entscheidend, sobald ein Sparkassen-Kunde bei einem weiteren Anbieter einen Kredit abgeschlossen hat, bspw. im Bereich Autokredit. Dieses Event ist für eine Sparkasse immer eine Möglichkeit, einem Kunden eine weitere gezielte Lösung anzubieten.

Insofern arbeiten wir sehr stark im Bereich der anlassbezogenen Kommunikation, um eine personalisierte und schnelle Ansprache beim Kunden zu ermöglichen.

„Predictive Analytics“-Verfahren

Welche Rolle spielt im Rahmen der anlassbezogenen Kommunikation das vorgelagerte „Predictive Analytics“-Verfahren, um Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen?

Predictive Analytics spielt eine wesentliche Rolle, um Bedarfe proaktiv als Bank zu erkennen und nicht erst bei einem konkreten Anlass. Die S Rating und Risikosysteme GmbH arbeitet aktuell an Lösungen in diesem Bereich. Das sogenannte „Sparkassen-Data Analytics“ prognostiziert das Kundenverhalten und den passgenauen Kommunikationsweg. Auf der Basis bekannter Informationen unterstützt Data Analytics dabei, Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal und mit dem richtigen Produkt anzusprechen.

Nach unseren Erfahrungen ist es im Hinblick auf den Kanal immer entscheidend, eine Kombination auszuwählen, bspw. aus Web, E-Mail und Homepage.

Welche primären Ziele verfolgt das SKPlab?

Wir freuen uns heute sehr, in Ihrem SKPlab, dem „Innovationslabor“, zu sein. Was zeichnet Ihr Lab aus?

Das Lab ist eine Kreativfläche für Workshops, Events und Arbeitsplätze. Im SKPlab entwickeln wir in engem Austausch mit den Sparkassen innovative Ideen. In diesem Zusammenhang werden Prozesse neu gedacht und schnell verprobt.

Hier entstehen Innovationen, wie die Omnikanalplattform Smart-Connect, die den Sparkassen einen flexiblen und individuellen Vertriebsmix ermöglicht.

Neben der obligatorischen Siebträgermaschine stehen auch weitere Getränke, wie bspw. Ingwer-Shots und unser eigenes Feierabendbier zur Verfügung.

„Extrageld“ als Kundenbindungsinstrument

Im Rahmen des Antragsprozesses beim S-Kredit verwenden Sie das sogenannte „Extrageld“ als Kundenbindungsinstrument. Was hat es damit konkret auf sich?

Im Rahmen des Kreditantrages berechnet das System neben dem eigentlichen Kreditwunsch automatisch den Kredithöchstbetrag. Die Differenz zwischen dem aufgenommenen Kreditbetrag und dem Höchstbetrag ist das sogenannte „Extrageld“.

Durch das „Extrageld“ erhält der Kundenberater eine Möglichkeit zum Up-Selling. Eine nochmalige Eingabe eines höheren Kreditwunsches ist nicht erforderlich. Ausgestattet mit der Information zum Kredithöchstbetrag kann der Kundenberater dem Kunden seine persönliche physische Extrageld-Karte aushändigen und ihm so signalisieren, dass er auch bei künftigem Kreditbedarf auf seine Sparkasse zählen kann. So kann sich der Berater eines hervorragenden Instruments zur Kundenbindung bedienen.

Eine weitere Idee ist, das „Extrageld“ zukünftig auch mit dem Bereich Payment zu verknüpfen. Damit würden wir die strategische Lücke zwischen Kredit und Payment schließen können.

Wie bewerten Sie die gleichzeitige Platzierung des „S-Kredits per Klick“ auf dem Vergleichsportal CHECK24?

Seit März 2016 ist das Onlineangebot von S-Kreditpartner auf dem Vergleichsportal CHECK24 vertreten und stärkt die Marktposition der Sparkassen im wachsenden Internetgeschäft. Die Onlinekooperation steht bundesweit allen Sparkassen zur Verfügung. Aktuell sind über 320 Sparkassen angeschlossen.

Zukunftsfähigkeit und weitere Entwicklung von S-Kreditpartner

Wenn es um die Standardisierung, Automatisierung und Digitalisierung im Kreditprozess geht, fallen innovative Themen/Schlagworte, wie bspw. Predictive Analytics (wie bereits angesprochen), Robotics, OCR – was sind Ihrer Meinung nach in diesem Zusammenhang die zentralen Themen aus Banken- und Kundensicht?

Sowohl aus Banken- als auch aus Kundensicht liegt der Fokus auf der Zukunftsfähigkeit der Abwicklung von Krediten. Hierzu sind insbesondere zwei Themen aufzugreifen: erstens, eine „SB-App“ zum Selfservice von Krediten, sowie zweitens, Servicecenter mit Voice-Erkennungssystemen. Mit Blick auf den zweiten Punkt: Durch die zunehmende Digitalisierung wird insbesondere die effiziente Abwicklung in Servicecentern entscheidend sein. Dabei können sogenannte „Voice-Bots“ unterstützen.

Anstelle eines Kundenberaters oder KSC-Mitarbeiters leitet der Bot den Kunden durch verschiedene Service- und Bankingprozesse. Durch die Spracherkennungssoftware inkl. Emotionserkennung können verschiedene Kundenanliegen herausgefiltert werden. Bei Bedarf wird dann an einen Kundenberater weitergeleitet, bspw. wenn es um eine individuelle Kreditberatung geht.

Die Abwicklung über sogenannte „Telefonkredite“ ist ein wichtiges zukünftiges Geschäft. Vom Antrag bis zum Abschluss werden die Kunden am Telefon vollumfänglich beraten – auf diese Weise wird der Vertrieb bei den Sparkassen stark entlastet.

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Private-Banking-Studie Österreich – 2018 (zeb)

Die zeb.Private-Banking-Studie Österreich ist die erste ihrer Art, die ein umfassendes Verständnis für die Spezifika des österreichischen Private-Banking-Markts vermittelt.

Private Banking Studie Deutschland – 2018 (zeb)

Dass sich Privatbanken in Deutschland weiterentwickeln müssen, daran besteht kein Zweifel. Die Ergebnismargen bewegen sich trotz günstigem Marktumfeld weiterhin auf einem sehr niedrigen Niveau.

Welche Rolle spielen digitale Ökosysteme für Banken in diesem Kontext?

Insbesondere mit Blick auf jüngere Generationen ist es wichtig, Zusatzservices mit hoher Relevanz zu schaffen, die u. a. auch in der S-App mit einem eigenen Ökosystem zu finden sind. Im Rahmen dieses Ökosystems spielt das Verständnis der jeweiligen Customer Journey eine wichtige Rolle – ebenso wie „Gamification“.

Der S-Kreditpartner ist seit seiner Gründung mit den kooperierenden Sparkassen zweistellig gewachsen. Wie sehen Sie die weitere Entwicklung?

In den letzten beiden Jahren haben sich mehr als 50 Sparkassen für eine vollumfängliche Kooperation mit dem S-Kreditpartner entschieden. In Summe wird im nächsten Jahr mehr als die Hälfte der Sparkassen mit uns in dieser Form zusammenarbeiten. Mit anderen Worten, wir haben eine Reichweite des gemeinsamen Angebots von Sparkassen und SKP von mehr als 50 % bundesweit.

Diese Größenordnung versetzt uns noch besser als je zuvor in die Lage, mehr Vertriebsunterstützungsleistungen, mehr erfolgreiches Marketing und noch kunden- und beraterfreundlichere Prozesse an den Start zu bringen. Das wird zur Folge haben, dass die Marktanteile und die Provisionseinnahmen unserer Partner-Sparkassen stärker wachsen. Damit wird unser erfolgreiches Verbundmodell noch attraktiver für alle anderen Sparkassen, die bislang auf traditionelle Lösungen setzen.

Vielen Dank für das Interview und die spannenden Einblicke!