BusinessLine der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) – mediale Beratung für Geschäftskunden

Als mediale Vertriebseinheit für Geschäftskunden leistet die BusinessLine der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) bedarfsgerechte Beratung, insbesondere per Telefon und Video. Die BusinessLine ist mit vorheriger Unterstützung durch zeb im Oktober 2017 am Markt gestartet.

Im nachstehenden Interview – erstmalig erschienen in der SparkassenZeitung^[1] – blicken LzO-Vorstandsmitglied Olaf Hemker und BusinessLine-Leiter Holger Hullmann auf die ersten anderthalb Jahre zurück.

Wofür steht die BusinessLine?

Hemker: Die BusinessLine ist ein modernes, digitales Betreuungskonzept für unsere Geschäftskunden mit einem Jahresumsatz von bis zu 250.000 Euro. Sie ist als vollwertige Beratungseinheit zu verstehen, die fallabschließend die betrieblichen und privaten Anliegen vollständig abdeckt.

Hullmann: Wir betreuen fast 10.000 Kunden. Qualitätsmerkmale aus Kundensicht sind das schnelle und flexible Handeln und die deutlich ausgeweitete Erreichbarkeit. Aus Mitarbeitersicht kommt hinzu, dass die Einheit als Sprungbrett für eine Karriere in der Firmenkundenberatung konzipiert ist.

Wie ist die Idee entstanden, was war die Motivation?

Hemker: Es gab verschiedene Ziele. Wir wollten unsere bisherige Kontaktfrequenz deutlich ausweiten. Zudem sollte die Betreuung der Geschäftskunden effizienter und qualitativ besser werden. Und nicht zuletzt wollten wir unsere stationären Vertriebsressourcen entlasten. Wir wollten für Kunden, die ihr eigenes Geschäft tagsüber nicht verlassen wollen oder können, in Randzeiten ein digitales Beratungsangebot schaffen.

Wie sind Sie bei Konzeption vorgegangen?

Hullmann: Wir haben uns bei der Konzeption an bestimmten Fragen orientiert: Wer ist die Zielgruppe und was wollen wir erreichen? Wie sieht das Leistungsangebot aus? Über welche Wege können unsere Kunden uns erreichen und wie ist die Betreuungsphilosophie? Wie gestalten wir unsere Prozesse und die Schnittstellen zu anderen Bereichen? Wie sehen personelle, räumliche und technische Ausstattungen aus? Welche Vertriebsziele und Kennzahlen legen wir fest? Wie sehen Business Case und ein konkreter Umsetzungsfahrplan aus? Bei Konzeption und Umsetzungsplanung wurden wir durch wertvolle Gespräche mit der Berliner Sparkasse und der Stadtsparkasse München sowie durch die zeb-Berater unterstützt.

Wie ist die Umsetzung verlaufen?

Hullmann: Während der Umsetzungsphase wurden Mitarbeiter rekrutiert und auf ihre neue Aufgabe vorbereitet, insbesondere durch Fach- und Kommunikationsschulungen. Zunächst sind wir mit einem Pilotbetrieb gestartet, um Erfahrungen zu sammeln. Danach folgte ein sukzessives Überleitungsverfahren, also die knapp 10.000 Geschäftskunden wurden über einen Zeitraum von insgesamt knapp einem Jahr schrittweise auf die neue Vertriebseinheit übergeleitet.

Was waren Herausforderungen, was Erfolgsfaktoren?

Hullmann: Eine besondere Herausforderung war es, während der Konzeptionsphase die Akzeptanz auf allen Ebenen der LzO herbeizuführen. Erfolgsentscheidend und maßgeblich für die Umsetzungsgeschwindigkeit war die Unterstützung durch die Geschäftsleitung.Der Gesamtvorstand der LzO gab uns die notwendige Rückendeckung und trat als Projektsponsor auf. Eine breit angelegte Kommunikation hat es uns ermöglicht, auf allen Ebenen im Haus die notwendige Akzeptanz zu schaffen. Diese erfolgte etwa bei Führungskräftetagungen und Projekt-Kick-off-Veranstaltungen im Intranet, zudem durch Besuche und bilaterale Gespräche an Firmenkunden-Standorten. Dabei haben wir auch auf einen Argumentationsleitfaden und auf FAQ zurückgegriffen. Nach der Kundenüberleitung haben wir jeden Kunden mit einem Willkommensanruf kontaktiert und konnten so eine stärkere Wahrnehmung der LzO erreichen. Diese Gelegenheit nutzten viele Kunden, um auch direkt eine qualifizierte Beratung in Anspruch zu nehmen.

Wie sieht der typische Kunde der BusinessLine aus?

Hemker: Kunden sind üblicherweise Handwerker, Einzelhändler, Freiberufler, außer Ärzte und Apotheker, und Selbstständige mit einem Umsatz bis zu 250.000 Euro. Also der Bäcker von nebenan genauso wie der erfolgreiche Oldenburger Anwalt.

Welchen Nutzen bietet die BusinessLine für diese Kunden und für die LzO im Vergleich zur Filialberatung?

Hullmann: Die Kunden schätzen besonders die hohe Erreichbarkeit sowie die unkomplizierte und schnelle Erledigung der Anfragen und Anliegen, da lange Anfahrten und Wartezeiten entfallen. Wir sehen für uns den größten Vorteil darin, dass wir die Kundenverbindung durch eine höhere Beratungsfrequenz aktivieren konnten.

Wie haben die Kunden das neue Angebot angenommen?

Hullmann: Unsere Kunden fühlen sich deutlich höher wertgeschätzt, da vorher oftmals keine aktive Beratung durch die Sparkasse gewährleistet war.

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Gibt es Unterschiede zu Produkten und Preisen im Vergleich zum stationären Vertrieb? Welche Leistungen fragen BusinessLine-Kunden besonders nach?

Hemker: Grundsätzlich besteht in der BusinessLine das gleiche Produktangebot wie im stationären Vertrieb. Der Fokus des Vertriebs ist allerdings zugespitzt auf die typische Bedarfsstruktur der Geschäftskunden.

Hullmann: Abweichend vom stationären Vertrieb wird im Versicherungsgeschäft ein Bündelprodukt eingesetzt. Grundsätzlich besteht Preisidentität. Auf die Einzelgeschäftskalkulation verzichten wir zugunsten einer einfachen Tableau-Lösung. Zahlungsverkehrs- und Aktivprodukte werden besonders stark nachgefragt. Überraschenderweise machen wir außerdem umfangreiches WKR-Geschäft^[2] in der BusinessLine.

Wie erfüllen Sie Finanzierungswünsche in der BusinessLine?

Hullmann: In Abstimmung mit der Marktfolge Kredit wurde ein Prozess entwickelt, der auf Basis weniger Anhaltspunkte eine individuelle Aktivlinie ermittelt und somit eine zügige Kreditentscheidung ermöglicht.

Wie wird die BusinessLine im Haus gesehen, was sagen die Firmenkundenberater?

Hemker: Die in Teilen anfänglich durchaus vorhandene Skepsis ist mittlerweile einer breiten Akzeptanz gewichen. Neben den Kunden der BusinessLine profitieren insbesondere die Firmenkundenberater in den stationären Einheiten, da sie mehr Zeit für die größeren Kunden aufbringen können. Und unsere Firmenkundenberater wissen, dass für unseren Marktanteil jedes Konto zählt, auch das eines Geschäftskunden.

Was zeichnet die Mitarbeiter in der BusinessLine besonders aus?

Hullmann: Unsere Mitarbeiter zeichnen sich durch Mut, hohes Dienstleistungsverständnis, starke kommunikative Fähigkeiten und Verkaufstalent aus. Wir haben ein junges und motiviertes Team, das Spaß am Firmenkundengeschäft und ein hohes Interesse hat, die Kunden weiterzuentwickeln.

Ihr Zwischenfazit nach anderthalb Jahren?

Hemker: Die Kundenresonanz ist sehr positiv. Gefühlt sind wir noch näher am Kunden, was uns auch umfangreiche Geschäfte ermöglicht. Unsere Erwartungen wurden in vollem Umfang erfüllt.

Würden Sie aus heutiger Sicht etwas anders machen?

Hullmann: Nein. Wir betonen aber noch einmal die Wichtigkeit, in der Vorbereitung möglichst alle Vertriebsmitarbeiter regelmäßig zu informieren.

Wie geht es weiter?

Hemker: Wir möchten hausintern wirklich alle Geschäftskunden, die geeignet sind, in die LzO BusinessLine überführen. Ausdrücklich möchten wir mithilfe der BusinessLine Geschäftskunden vom Wettbewerb ansprechen und als Kunden gewinnen. Außerdem planen wir, die Beratung von Existenzgründern und die Durchführung von Wohnungsbaufinanzierungen weiterzuentwickeln.

[1] SparkassenZeitung (2019): Karrieresprungbrett für Firmenkundenberater
[2] Immobilienfinanzierungen gemäß Wohnimmobilienkreditrichtlinie (WKR)