Studie zur Altersvorsorge: Optimierungsbedarf in der Beratung

Über die Studie

Für die Studie wurden vom Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE in einer Onlineumfrage rund 1.000 Bank- und Versicherungskunden in Deutschland zwischen 18 und 55 Jahren befragt, die bereits eine private Altersvorsorge oder eine Einkommensabsicherung bei Krankheit oder Unfall abgeschlossen haben. Ziel der Befragung war es, herauszufinden, wie gut sich Privatkunden in Deutschland bei der Altersvorsorge und der Einkommensabsicherung beraten fühlen und wo Banken und Versicherungen ansetzen können, um ihre Vorsorgeberatung zu optimieren.

Trend zur hybriden Beratung in der Altersvorsorge verändert die Rolle des Beraters

Zwar beginnt die Customer Journey der heutigen Bank- und Versicherungskunden immer häufiger mit einer Informationssuche im Internet – so gaben 40,6 % der Befragten an, sich vor dem Kauf online zur privaten Altersvorsorge oder der Risikoabsicherung informiert zu haben. Für den Abschluss ist jedoch das individuelle Beratungsgespräch (Face-to-Face oder über digitale Kanäle) weiterhin von zentraler Bedeutung – allerdings unter veränderten Vorzeichen: Mit dem Trend zur hybriden Beratung verändert sich die Rolle des Beraters.

Der Kunde wendet sich an ihn, um sich zu versichern, dass er das für ihn persönlich passendste Produkt ausgewählt hat, stellt letzte offene Fragen und schließt häufig den Vertrag direkt beim Berater ab. Der Kunde von heute erwartet von seinem Berater, dass dieser als Kontrollinstanz fungiert, auf potenzielle Risiken hinweist und eventuelle Missverständnisse ausräumt.

Aufgabe des Versicherungsvertreters ist es damit künftig weniger, Basisinformationen zu vermitteln und Vorschläge zu machen, vielmehr muss er dem Kunden vor Vertragsabschluss das Gefühl geben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Um diese anspruchsvolle Aufgabe stets sattelfest wahrnehmen zu können, muss der Versicherungsvertreter mit Beratungslösungen ausgestattet sein, die ihn vor und während des Kundengesprächs unterstützen.

Der Trend geht zur Mehrfachberatung

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Bei ihrer Entscheidungsfindung verlassen sich Versicherungsnehmer immer weniger auf die Einschätzung eines einzelnen Beraters: So gaben in der Verbraucherumfrage von CREALOGIX 64,1 % aller Befragten an, sich vor Vertragsabschluss mit mindestens zwei Versicherungsvertretern getroffen zu haben.

Abbildung 1: Die Verbraucher in Deutschland ziehen verschiedene Quellen heran, um sich über eine private Altersvorsorge oder Risikoabsicherung zu informieren (Angaben in Prozent aller Befragten)

Der Trend zur Mehrfachberatung fällt dabei umso stärker aus, je jünger die Kunden sind: Haben sich in der Altersgruppe der heute 45- bis 55-Jährigen 50,8 % der Befragten mit nur einem Versicherungsvertreter beraten, sind es in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen lediglich 32,5 %. Demgegenüber orientieren sich vor allem die Jungen an ihrer Peergroup (46,3 % gegenüber 38,3 % bei allen Befragten).

Damit jedoch Produkte an einen Freund oder Bekannten weiterempfohlen werden, müssen sie sowohl im persönlichen Gespräch als auch online sehr gut erklärt und überzeugend präsentiert werden. Im Sinne einer hybriden Customer Journey kommt es für Banken und Versicherungen deswegen darauf an, sich in die gut informierten, anspruchsvollen Kunden hineinzuversetzen und an sämtlichen Kontaktpunkten mit einer überzeugenden Beratungsleistung präsent zu sein.

Licht und Schatten bei der Beurteilung der Beratungsqualität

Bei der Frage nach der wahrgenommenen Beratungsqualität von Banken und Versicherungen zeichnet die Verbraucherumfrage ein gemischtes Bild: Zwar fühlen sich mehr als 90 % der deutschen Privatkunden bei ihrem Bank- oder Versicherungsberater gut aufgehoben.

Den generellen Kontakt zu Beratern der Altersvorsorge und Einkommensabsicherung bewerten sie hingegen skeptischer: So empfinden rund 30 % der Befragten die Aussagen und Produktvorschläge verschiedener Berater eines Instituts als inkonsistent.

Den generellen Kontakt zu Beratern der Altersvorsorge und Einkommensabsicherung bewerten sie hingegen skeptischer: So empfinden 31,9 % der Befragten die Aussagen und Produktvorschläge verschiedener Berater eines Instituts als inkonsistent, während nur 25,4 % das Gefühl haben, einem Bank- oder Versicherungsberater voll vertrauen zu können.

Abbildung 2: Nur jeder vierte Kunde hat das Gefühl, seinem Bank- oder Versicherungsberater voll vertrauen zu können (Angaben in Prozent aller Befragten)

Ein Viertel der Befragten befürchtet, dass es ihrem Gegenüber nicht um ihre persönliche finanzielle Situation geht, sondern darum, etwas zu verkaufen.

Gefragt nach dem entscheidenden Kriterium für die Wahl einer Bank oder Versicherung zur Altersvorsorge und Einkommensabsicherung gaben 23,8 % der Befragten die Verständlichkeit der Beratung und den Verzicht auf „Fachchinesisch“ als wichtigstes Kriterium an. Für 54,2 % der Befragten sind Transparenz und eine ehrliche Aufklärung über die Vor- und Nachteile verschiedener Angebote vor dem Hintergrund ihrer individuellen Lebenssituation am wichtigsten.

Diesen Anspruch lösen Banken und Versicherungen mit einer integrierten Vorsorge- und Absicherungsberatung ein, die sich ganz an den Bedürfnissen, finanziellen Möglichkeiten und Lebensrisiken des individuellen Kunden orientiert, bei der also nicht die einzelnen Vorsorgeprodukte das Gespräch bestimmen. Banken und Versicherungen werden damit künftig gefordert sein, Prozesse zu vereinheitlichen, um Empfehlungen für den Kunden transparent und vergleichbar zu machen und mit verbindlichen Fahrplänen eine hohe Beratungsqualität unabhängig vom einzelnen Mitarbeiter sicherzustellen.

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