Arbeiten zu Corona-Zeiten – Auswertung der interaktiven Chatbot-Umfrage Wie ergeht es Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Finanzbranche?

Während der Corona-Pandemie werden die bisherigen Digitalisierungsinitiativen auf den Prüfstand gestellt, aber wie gut funktioniert Remote-Arbeiten und vor allem auch Remote-Führen in der Krise? Und welche Veränderungen haben die Mitarbeitenden im Kundenverhalten wahrgenommen?

Über 350 Mitarbeitende von Banken und Versicherungen haben an unserer Mitte März, mit Beginn der Corona-Krise, gestarteten interaktiven Umfrage über das neue Chatbot-Tool – eine Maßnahme von zebFutureProof – bereits teilgenommen.

Es ergibt sich ein spannender Überblick zu folgenden Punkten:

 


Arbeiten im Homeoffice während der Corona-Pandemie

Informationsmanagement ist elementar in Krisenzeiten, aber wie zufrieden sind die Mitarbeitenden mit den erhaltenen Informationen während der Corona-Krise?

70 % der Teilnehmenden haben sich von Krisenbeginn an ausreichend informiert gefühlt. Die restlichen 30 % teilen sich auf: Die eine Hälfte denkt, dass die Informationen mittlerweile ausreichend sind, aber der eigene Arbeitgeber zu spät reagiert hat. Nur 13 % empfinden die Informationen als nicht ausreichend. Es kann also ein Lob an die Krisenstäbe der Banken und Versicherungen ausgesprochen werden: Das Informationsmanagement wird positiv bewertet!

Doch wie sieht es mit der technischen Infrastruktur und dem Arbeiten im Homeoffice aus? Über 70 % unserer Teilnehmenden geben an, aktuell vollständig im Homeoffice zu arbeiten, zusätzlich arbeiten 15 % teilweise im Homeoffice.

Der überwiegende Teil gibt an, direkt nach dem kurzfristigen Wechsel ins Homeoffice arbeitsfähig gewesen zu sein. Daran wird deutlich, dass sich die IT-Investitionen in das virtuelle Arbeiten der letzten Jahre gelohnt haben. Sie dienen nicht nur der Mitarbeiterzufriedenheit und der Verbesserung der Arbeitsabläufe, sondern sind ebenfalls ein elementarer Teil im Bereich des Notfallmanagements.

 


Analysieren Sie die Umfrageergebnisse der gesamten Corona-Umfrage direkt im interaktiven Dashboard:

Zum interaktiven Dashboard des Digital Services Hubs


 

Über 60 % der Befragten bestätigen, dass die Zusammenarbeit in virtuellen Teams erstaunlich gut funktioniert. Besonders Mitarbeitende der Groß- und Spezialbanken haben dieses Feedback gegeben. Knapp 15 % der Teilnehmenden bewerten die aktuelle Zusammenarbeit sogar als deutlich effizienter. Weitere ca. 19 % geben an, dass sie keinen Unterschied wahrnehmen.

Dennoch existieren auch die bekannten Problemstellungen bei der Teamarbeit auf Distanz: 16 % der Befragten berichten beispielsweise, dass Informationen verloren gehen und 14 %, dass die Zusammenarbeit schwierig ist. Weiterhin sind fehlende Arbeitsstrukturen sowie fehlendes Feedback genannte Punkte. Für das virtuelle Arbeiten in Teams sollten diese Aspekte also nochmals optimiert werden, z. B. durch die Einführung von klaren Prozessen bei den Informationsweitergaben und beim Feedback. Hierfür könnte u. a. ein virtuelles Daily-Stand-up etabliert werden.

Interessant ist auch das Feedback bzgl. der Produktivität in Zeiten von Corona. Die Teilnehmenden geben hier an, dass sie ca. 87 % der Produktivität im Vergleich zu vorher leisten können.

Chat mit dem interaktiven Corona-Chatbot / _Arbeiten zu Corona-Zeiten – Auswertung der interaktiven Chatbot-UmfrageChat mit dem Corona-Chatbot auf dem BankingHub

 

Remote-Führung in der Corona-Krise

Etwa 53 % der Befragten arbeiten als Führungskraft. Davon geben 54 % an, dass Führung wie zuvor funktioniert.

Über 42 % berichten, dass die Führung eingeschränkt funktioniert. Lediglich ca. 3 % geben an, dass die Führung der Teams nicht mehr gelingt.

In einer offenen Frage wurden anschließend die zusammenhängenden Probleme diskutiert. Der wesentliche Punkt, der von 40 % der Teilnehmenden skizziert wird, ist die fehlende unterbewusste Kommunikation, die bei virtuellen Abstimmungen nicht bzw. nur schwer erfolgen kann. Diese Teilnehmenden sind sich einig, dass bestimmte Themen wie Beurteilungsgespräche besser persönlich abgehalten werden sollten.

Außerdem wird die persönliche Kommunikation vernachlässigt, beispielsweise durch die fehlenden zufälligen Treffen im Büro. Zusätzlich wird berichtet, dass die virtuelle Abstimmung, vor allem in Gruppen, schwierig ist und die aktuellen Prozesse nicht für eine voll digitale Bearbeitung aufgestellt sind.

Insgesamt wird die Effektivität der Führung im Vergleich mit zuvor im Schnitt mit 80 % bewertet. Daraus lässt sich ableiten, dass es aktuell noch Einschränkungen im Führungsverhalten gibt, aber die Tendenz positiv ist. Banken können die nächste Zeit nutzen, um weiter an ihren digitalen Prozessen und der dazugehörigen Infrastruktur zu arbeiten und den Wert mittelfristig noch weiter zu steigern.

 

Das Kundenverhalten im Verlauf der Corona-Pandemie

Neben veränderten Arbeitsbedingungen hat die aktuelle Corona-Pandemie auch Auswirkungen auf das Kundenverhalten.

Über alle Kundensegmente hinweg sind vermehrt Kundenanfragen festzustellen, vor allem in Regionalbanken.

Bei den Retailprivatkunden kann ein deutlicher Zuwachs von Anfragen zu kurzfristigen Liquiditätserhöhungen festgestellt werden: 45 % berichten von vermehrten Anfragen zu Dispoerhöhungen, 29 % von Anfragen zu Baufinanzierungen wie Stundungen und weitere 25 % von erhöhten Anfragen zu Konsumkrediten. Auffällig ist auch, dass 31 % vermehrte Anfragen zu Geldabhebungen registriert haben.

Im Bereich Private Banking sind die Anfragen zur Umschichtung des Depots mit 57 % am häufigsten, aber auch eigene Onlinezugänge zu den Depots werden jetzt vermehrt angefragt.

Das Firmenkundengeschäft hat aktuell zwei große Schwerpunktthemen, die jeweils von über 60 % der Befragten genannt werden. Zum einen werden die von der Politik beworbenen KfW-Kredite angefordert, zum anderen geht es um Liquiditätserleichterungen bei bestehenden Finanzierungen, beispielsweise durch Stundungen.

Beim Kundenverhalten lässt sich also erkennen, dass die Kunden über alle Segmente hinweg auch in der Krisenzeit vertrauen und ihre Bankberater/-innen zur Problemlösung ansprechen. Dieser Effekt ist bei den Regionalbanken vor Ort am deutlichsten ausgeprägt.

 


Kostenlose interaktive Analyse der Corona-Befragung

Welche Herausforderungen sehen die Mitarbeitenden für ihre Arbeitgeber?

In unserem neuen digitalen Serviceangebot – dem Digital Services Hub – erfahren Sie mehr über die Umfrageergebnisse zu den „Herausforderungen für Banken“ und können die gesamte Corona-Umfrage in einem interaktiven Dashboard analysieren:

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In unsicheren Zeiten ist es wichtiger denn je, dass Finanzdienstleister gute Partner ihrer Kunden bleiben und sich als Teil der Lösung präsentieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der zebFutureProof-Seite.

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Autor Dr. André Ehlerding / BankingHub

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