Interview mit Neugelb – Service Design Studio der Commerzbank

Zwischen Start-up und Bankenkultur

Hallo Holger, hallo Hannes, schön, dass Ihr Euch die Zeit für ein Interview genommen habt. Neugelb nimmt als digitale Designagentur und 100-prozentige Tochter der Commerzbank eine Außenperspektive der Commerzbank ein. Wie kam es zur Gründung der Designagentur?

Holger: Neugelb wurde vor drei Jahren als Keimzelle der designgetriebenen Produktentwicklung gegründet. Den Stein ins Rollen brachte Ole Franke (damaliger Digitalchef der Commerzbank, Anm. d. Red.). Der Gründungsgedanke war: „In Zukunft wird nur die Bank überleben, die ihre Kunden versteht, ihre Produkte an ihnen ausrichtet und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellt.“ Neugelb ist quasi der Blueprint.

Mit unseren Büros in Berlin und Frankfurt verbinden wir Start-up- und Bankenkultur. Was sich anfänglich für einige idealistisch anhörte, funktioniert retrospektiv sehr gut. Neben der gewollten Friktion besteht nach drei Jahren auf beiden Seiten gegenseitiges Verständnis. Wir profitieren von der Kombination aus Kultur, Flexibilität und Geschwindigkeit eines Start-ups, den Vorzügen der Umsetzungskraft und der Stabilität des Konzerns.

Kundenfokus und Customer Experience

Apropos Kundenfokus und Customer Experience: Inwieweit spielen die Organisationsstruktur und interne Prozesse bei Neugelb hierbei eine Rolle?

Hannes: Obwohl anfänglich nur fünf Mann stark, wurden wir direkt in Projekte eingebunden und sind seither analog zu den Anforderungen gewachsen. Gestartet als Designer und mit dem starken Fokus auf Service- und Visual-Design, haben wir mittlerweile komplette eigene Produktteams. Diese erkennen Nutzer- und Marktpotenziale, entwickeln Ideen und treiben ihre Produkte vom Pitch über die marktreife Implementierung bis zum Release im App-Store. Das hilft uns sehr im Projektgeschäft, da wir die Entwicklungserfahrungen einbringen und an unsere Kunden (intern und extern) weitergeben können.

Die neugelbe Besonderheit dabei ist: jedes Projekt und jede Leistung immer als Produkt zu verstehen. Das eine Mal entsteht daraus unser Nutzertestcenter, ein anderes Mal die API-Erweiterung für ein Datenanalyse-Tool oder nur eine Symbol-Library in Sketch. Wenn wir etwas tun, dann möglichst mit dem Ergebnis, daraus ein Tool, Werkzeug oder Standard zu schaffen. Das macht uns schneller, und wir können andere – zum Beispiel unsere Corporate-Kollegen – mitnehmen und befähigen.

Vom Nutzerbedürfnis zur Kundenerfahrung durch Design Thinking

Ist es dieser Produktfokus, der auch hinter den von Neugelb angebotenen Design-Thinking-Workshops steht?

Holger: Der häufigste Grund dafür, dass neue Produkte und Dienstleistungen am Markt scheitern, ist, dass kein Bedürfnis danach aufseiten der Endkunden besteht. Es werden Lösungen entwickelt für Probleme, die nicht existieren, oder es wird ein Problem gelöst, aber ein anderes aufgeworfen.

Durch die Anwendung von Design Thinking und Data-Driven Design stellen wir sicher, dass neue Produkte und Services echte Kundenprobleme lösen. Neben der besseren Qualität und Akzeptanz ändert sich so auch das Mindset auf der Bankseite… und ganz nebenbei bringt es viel mehr Spaß, wenn man sich über direktes Feedback vom Nutzer freuen kann.

Inwieweit spiegeln sich diese Design-Thinking-Methoden wiederum in den internen Arbeitsabläufen und Prozessen wider?

Holger: Wir versuchen, sie überall anzuwenden, arbeiten selbst in interdisziplinären, multikulturellen Teams. Unsere Officekultur basiert darauf – von der Kaffeesorte bis zur Arbeitsweise (New Work) … am Anfang verstehen wir das Problem, im Anschluss kreieren und testen wir so lange Lösungen, bis wir die für uns passende gefunden haben. Das erzeugt eine Menge Dynamik, wird aber eben auch nie langweilig, und jeder findet ein Thema, für das er brennen kann.

Neugelb in Berlin und Frankfurt

Neben Berlin gibt es noch einen weiteren Sitz von Neugelb in Frankfurt. Wo liegen die Schwerpunkte/Kernaktivitäten?

Hannes: In Berlin liegt der Schwerpunkt auf der Produktentwicklung – zum Beispiel von mobilen Apps. Wir profitieren dort von der Berliner Tech-Community und dem Vibe der Stadt. Frankfurt ist wichtig für die Zusammenarbeit mit der Mutter. Hier finden unsere Co-Working-Sprints und Workshops statt – hier arbeiten wir gemeinsam mit den Entwicklern auf Bankseite am digitalen Markenbaukasten und der modularen Webplattform.

Wichtig ist uns der Austausch zwischen den Standorten. Um den zu fördern, haben wir sowohl in Berlin als auch in Frankfurt eigene Agenturwohnungen ganz in der Nähe der Offices – vom Bordstein zur Skyline sozusagen (lacht).

Co-Working mit dem Großkonzern Commerzbank

Wie genau funktioniert dieses Co-Working mit dem Großkonzern Commerzbank hinsichtlich der verfolgten Digitalstrategie?

Hannes: Teil der Digitalstrategie der Commerzbank ist die Reorganisation des Konzerns in eigenständige Produktzellen, ähnlich dem Spotify-Modell. Dabei entwickeln kleine Teams von etwa zehn Personen ein eigenes Produkt – von der Idee bis zum Livegang. Diese Teams mit neugelber DNA zu unterstützen, wird unser Auftrag als Tochter sein. Dafür wird unser Frankfurter Team ab Juni ein Teil des digitalen Campus der Commerzbank, um in der UX Area gemeinsam mit den neuen Produktzellen noch effizienter zu arbeiten.

Neugelb hat u. a. die Mobile-Banking-App der Commerzbank entwickelt? Könnt Ihr mir einen kurzen Einblick in die Entwicklung geben?

Holger: Die Mehrheit der digitalen Kundenkontakte ist heute schon mobil, die Nutzungsfrequenz ist deutlich höher als in jedem anderen Kanal, inklusive Onlinebanking. In Zukunft werden wir alle mobil bezahlen und die Verwaltung unserer Finanzen hauptsächlich über unser Smartphone abwickeln. Daher haben wir die neuen digitalen Markenleitplanken ausgehend von den mobilen Erlebnissen entwickelt. In der Folge sind bei uns die Mobile-App-Produktzellen in Berlin entstanden, die jetzt die komplette Entwicklung verantworten.

Ausgehend vom Research und dem Nutzerfeedback werden die Produktstrategien abgleitet, und Sprint für Sprint kommen neue Funktionen hinzu. Dabei durchläuft jedes Feature – von der Ideations- über die Prototype- und Nutzertest- bis hin zur Implementierungsphase – einen strikten Prozess, um nach erfolgreichem Betatest in das nächste Release zu kommen. Im nächsten Release freuen wir uns neben dem komplett neuen Interface auf die Brokerage-Funktionen.

Aktuelle Projekte und Herausforderungen von Neugelb

Mit welchen Produkt- bzw. Kundenanforderungen beschäftigt sich Neugelb aktuell?

Holger: Zurzeit beschäftigen wir uns sehr intensiv mit dem Beschleunigen der Code-Entwicklung und der Modularisierung der Funktionen, damit wir sie in jedem Kanal und auf jeder Plattform nutzen können. Multibanking ist ein klarer Kundenwunsch: die Finanzen auf einen Blick verstehen, unabhängig von der Bank, Transaktionen und Banking unabhängig von Bankprodukten.

Neben sehr produktionsnahen Entwicklungen beschäftigen sich ganze Teams sowohl mit Innovationsprojekten, die Kunden auch jenseits der kurzfristigen Perspektive glücklich machen, als auch mit tief greifenden Einblicken in die Bedürfnis- und Erlebniswelt von Kunden, beispielsweise rund um das Thema „Financial Psychology“. Solche Untersuchungen und Studien stehen nicht im Bezug zu einem aktuellen, begrenzten Projekt oder Produkt, sondern prägen unser übergreifendes Know-how, von dem jedes Arbeitsergebnis profitiert.

Hannes: Die Dynamik bei uns ist dementsprechend groß und das Treiben eigener (Produkt-)Ideen von der Bank ausdrücklich gewünscht: Aktuell arbeiten wir an einem Chatbot, dem digitalen Markenbaukasten und an der Einführung der neuen Light-Web-Service-Plattform auf Basis einer Headless-Webarchitektur. Im Campus helfen wir von Ideation bis Entwicklung, bauen das Testcenter aus und standardisieren die Nutzerprofilierung. Da kommt dieses Jahr noch einiges Neues, was wir Euch gern zeigen werden.

Damit sind wir am Ende des Interviews angekommen. Ich wünsche Euch viel Erfolg bei den in der nächsten Zeit anstehenden Projekten, und habt vielen Dank, dass Ihr Euch Zeit für das Gespräch genommen habt.