COGNIGY.AI – die nächste Generation der Dialogführung und Sprachsteuerung

Motivation der Gründung

Hi Sascha, zum Einstieg gleich die Frage nach der Motivation eurer Gründung: Hattet ihr von Beginn an das Ziel, das Kundenerlebnis durch Sprach- und Chatsteuerung zu verbessern oder wolltet ihr aus einer damals vielversprechenden Technik das bestmögliche Produkt entwickeln?

Eher Letzteres; bevor ich Cognigy gründete, leitete ich die technische Entwicklung bei wibutler Smart Home – eine Start-up-Ausgründung aus der Fachhochschule Münster. Mit diesen Erfahrungen entstand die eigentliche Cognigy-Gründungsidee, nämlich ein eigenes Gerät zu entwickeln, mit dem man ein möglichst natürliches Gespräch führen kann. Hierbei stellten wir uns die Frage, wie es möglich sei, einen solchen natürlichen Dialog zu kreieren. So fokussierten wir uns darauf, eine Gesprächssteuerung zu entwickeln, die für alle möglichen Geräte und digitalen Anwendungen funktioniert. Aus Gesprächen mit Kunden und Technologie-Experten lernten wir, dass die Technik hinter Sprachsteuerung und Chatbots im Grunde die gleiche und unser Produkt somit auch im Bereich der digitalen Kundenkommunikation stark skalierbar ist. Mit der COGNIGY.AI ermöglichen wir es nun Firmen, ihre eigenen Inhalte an einer zentralen Stelle auf diversen Plattformen in Form von Dialogen und Chats bereitzustellen. So können Unternehmen in einem zentralen System Facebook-Chatbots gleichermaßen bereitstellen, wie sie Skills für die neuen Plattformen Amazon Alexa und Google Home entwickeln können.

Warum sollten Unternehmen sich mit Chatbots und Dialogsystemen auseinandersetzen?

Warum sollten Unternehmen sich mit Chatbots und Dialogsystemen auseinandersetzen, die durch natürliche Sprache mit dem Nutzer interagieren können?

Die Sprache ist die natürlichste Form der Interaktion. Mit Siri und Google Now tragen wir bereits Sprachassistenten permanent mit uns herum. Nun folgen anwendungsbezogene Dialoge und Expertensysteme auf Basis dieser Technologie. Der neue Amazon Echo ist bereits in etlichen Haushalten zu finden, Google Home und Produkte weiterer Hersteller (Microsoft, Apple etc.) werden diesem folgen. Zudem sehen wir, dass Smartphone-Apps zunehmend abstrahiert werden, beispielsweise ermöglicht Apple HomeKit die Bedienung des Smarthomes durch Siri. Grundsätzlich hält die Technik mit enormem Tempo Einzug in die Haushalte.

Die Gesellschaft wird die Technik, die in den Haushalten bald zum Standard gehören wird, auch im Unternehmenskontext erwarten und nutzen. Hier können Chatbots und Sprachsteuerung als Ansprechpartner für IT-Probleme, Supportstellen und dergleichen eingesetzt werden.

USP der Software

Und wie funktioniert eure Software und welchen Mehrwert bietet sie dem Endkunden?

Grundsätzlich kann man sagen, dass wir den Firmen eine Softwarelösung anbieten, mit der sie die neuen Chat- und Sprachsteuerungsschnittstellen in ihre digitale Kundenkommunikation einbeziehen können. Cognigy hilft also Unternehmen, ihre Inhalte auf allen Plattformen (Alexa, Google Home, Siri, VR, Chatbots) bereitzustellen.

Außerdem arbeitet die Software kontextbezogen und kanalübergreifend, das heißt, der Kunde startet die Interaktion beispielsweise über den Facebook-Chatbot des Unternehmens und kann zu einem beliebigen Zeitpunkt zum Sprachassistenten auf der Homepage des Unternehmens wechseln, ohne dass der bisherige Inhalt der Unterhaltung verloren geht. Der Kunde muss also Informationen nicht mehrfach wiederholen und kann die Unternehmen auf allen möglichen Kanälen kontaktieren. Die Abwicklung der Aufträge kann dann ebenfalls automatisiert erfolgen, da die COGNIGY.AI-Software mit ERP- und CRM-Systemen und Datenbanken der Kunden integrierbar ist.

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Und wie erkennt eure Software, dass der Nutzer, der eben noch die Unterhaltung im Chat geführt hat, nun auf Sprachsteuerung gewechselt hat?

Beispielsweise stellt das Unternehmen über die COGNIGY.AI einen Facebook-Messenger-Bot zur Verfügung. Über den Facebook-Login des Nutzers und durch den Abgleich mit unseren sogenannten „Brains“ können wir den Nutzer eindeutig identifizieren. Chattet der Nutzer über Facebook mit seiner Bank und möchte sensible Daten abfragen oder Orders ausführen, kann die Bank den Kunden mittels im Vorfeld festgelegter „Grenzen“ bitten, nun die Kommunikation über die Bank-Homepage fortzuführen. Über einen erneuten Login erfolgt die Zuordnung des Nutzers. Hierbei werden zuvor ermittelte Gesprächsdaten wieder aufgegriffen, sodass das Gespräch fortgesetzt werden kann. In diesem Fall werden dann die Inhalte und Daten des Chat-Dialogs direkt über die Bankserver und die Bankinfrastruktur ausgetauscht, da die COGNIGY.AI als Enterprise Software innerhalb der Infrastrukturen der Banken betrieben werden kann.

Wettbewerber von COGNIGY.AI

Und was setzt euch vom Markt ab, bzw. was könnt ihr besser als alle anderen Anbieter?

Neben dem bereits erwähnten Kontextbezug und der natürlichen Dialogführung bieten wir COGNIGY.AI als Enterprise-Software-Produkt an. Dies ermöglicht Unternehmen volle Kontrolle über die Datenströme und den Betrieb der Software auf eigenen Infrastrukturen.

Der Wechsel auf die Bank-Infrastruktur ist insbesondere deshalb wichtig, da Facebook – wie alle anderen Plattformen – die Chats analysiert und auswertet. COGNIGY.AI bietet als Enterprise Software daher erstmalig die Möglichkeit, entsprechende Sicherheitsstandards auch in Chat-Anwendungen einzuhalten.

Kannst du das anhand eines einfachen Beispiels darstellen?

Wie bereits zuvor angedeutet, kann die Bank auf den Kanälen Facebook, Alexa oder Google Home allgemeine Informationen zu verfügbaren Produkten, Neuigkeiten oder einfachen Geschäftsvorfällen direkt per Chat auf den einzelnen Plattformen bereitstellen.

Will der Nutzer nun auf sensible Informationen, z. B. seinen Kontostand zugreifen, wird er aufgefordert, sein Gespräch über die Webseite der Bank fortzusetzen. Er wird auf die Webseite der Bank weitergeleitet, loggt sich ein und führt sein Gespräch fort. Nun, da er direkt über die Webseite der Bank kommuniziert, ist sichergestellt, dass Daten nur direkt mit dem Kreditinstitut ausgetauscht werden und sensible Informationen nur nach Authentifizierung und unter Einhaltung von Sicherheitsstandards abgerufen werden können.

Kunden von COGNIGY.AI

Das klingt wirklich spannend. Lass‘ uns nun auf eure (potenziellen) Kunden blicken. Welche Voraussetzungen muss beispielsweise eine Bank mitbringen, damit eure Enterprise Software schnell und problemlos installiert werden kann?

Definitiv nicht viel! Wir arbeiten mit sogenannten Docker-Images, dadurch können unsere Kunden die COGNIGY.AI-Software direkt in ihren Systemen integrieren. Außerdem verfügt diese Technik über einen hohen Standardisierungsgrad, sodass in der Infrastruktur kaum individuelle Anpassungen beim Kunden nötig sind. Lediglich die kunden- und anwendungsspezifischen Dialoge müssen über den grafischen Cognigy Flow Editor modelliert werden. Hierbei unterstützen wir oder unsere Implementierungspartner unsere Kunden gerne.

Das heißt, dass Banken und Unternehmen „einfach“ die Daten, die sie in verschiedensten Datenbanken, Formaten usw. haben, in euer System „kippen“ können und ihr könnt dann damit arbeiten?

Hier muss man erst einmal die derzeit weit verbreitete Erwartungshaltung relativieren. Kein Unternehmen und keine Technik sind in der Lage, völlig unstrukturierte Datensätze zu analysieren und daraus ein sinnvolles Gespräch zu formen. Bildlich gesprochen funktioniert es nicht, dass man beispielsweise Millionen von Kundenbeschwerde-E-Mails in ein System gibt und dieses nun automatisch ein Gespräch führt.

COGNIGY.AI kann, eingestellt über den Cognigy Flow Editor, auf relevante Kundendaten über APIs, oder Datenbanken (SQL, Mongo, GraphDB) und dergleichen zugreifen. Damit läuft die Anbindung sehr einfach und standardisiert.

Neben dem Zugriff auf bestehende Daten kann COGNIGY.AI zusätzliche Informationen der Kundeninteraktion generieren, sodass über die Voice-Analytics ermittelt werden kann, welche Gesprächsthemen geführt werden, um daraus zu schließen, wie der Dialog und allgemeine Service verbessert werden kann. Darüber entstehen neuartige Möglichkeiten direkt aus der Kundeninteraktion zu lernen.

Chancen und Herausforderungen

Abgesehen davon, wo seht ihr für euch als Unternehmen die größten Herausforderungen?

Auf verschiedenen Ebenen; zum einen können wir in der Entwicklung durch begrenzte Ressourcen nur schrittweise die vielen Ideen und Funktionalitäten, die unsere COGNIGY.AI noch umfänglicher machen werden, umsetzen. Über zusätzliches Investment könnten wir unser Team erweitern und neue Funktionen schneller am Markt positionieren. Hierbei bedarf es natürlich entsprechender Strukturen im Unternehmen, die ein schnelles Wachstum erst ermöglichen.

Marktseitig besteht die größte Herausforderung sicherlich darin, uns in konservativen Märkten zu positionieren. Das heißt, wir müssen unsere potentiellen Kunden den Nutzen von Chatbots und Sprachsteuerung anhand von Umsetzungsbeispielen vermitteln und damit auch zeigen, wie die zukünftige Kundeninteraktion aussehen kann.

Dann lass uns zum Schluss noch auf die Chancen blicken – insbesondere im Banking-Umfeld. Was sind für dich die vielversprechendsten Use Cases im Banking?

Zum einen alle „informatorischen“ Anwendungen rund um Konto oder Produkte. Konkret heißt das, dass der Kunde bequem zu jeder Zeit in einen Dialog mit seiner Bank treten kann. Das kann von absoluten Basisdienstleistungen, wie Kontostandabfrage, bis zur Auswahl von individuell passenden Bankprodukten reichen. Dabei ist die Produktauswahl im Optimalfall Ergebnis der Analyse der Dialoge, Interessen und finanziellen Möglichkeiten des Kunden. Auf derartige kundenspezifische Informationen kann Cognigy dann zugreifen und den Kundendialog entsprechend adaptieren, um einen guten Kundenservice zu liefern.

Spannendere und etwas komplexere Anwendungsfälle finden sich beispielsweise in der Orderplatzierung. So kann der Kunde im Dialog mit der Angabe seiner Investmentziele beginnen, sich eine entsprechende Produktauswahl präsentieren lassen und letztlich abgestimmt auf seine finanziellen Möglichkeiten eine Order platzieren. Technisch umsetzbar ist ein solcher Fall absolut, allerdings müsste die Bank hier noch die rechtlichen Rahmenbedingungen prüfen. Möglicherweise ist hier auch eine Kombination aus Sprachsteuerung, einem Chatbot und manueller Passwort- oder TAN-Eingabe eine Lösung. Ein derartiger Chat kann integriert auf der Webseite der Bank vollumfänglich und unter Beachtung der relevanten Sicherheitsstandards implementiert werden.

Zum Abschluss würde uns noch interessieren, ob ihr bereits Kundenreferenzen vorweisen könnt und vor allem in welcher Größenordnung sich diese Kunden bewegen?

Wir arbeiten mit mehreren renommierten, international agierenden Kunden zusammen, einige Projekte, wie z. B. der Henkel-Produktselektor, sind bereits öffentlich benannt, andere befinden sich derzeit noch in der Entwicklung oder sind NDA-bedingt noch nicht öffentlich zugänglich.

Wir sehen derzeit ein sehr breites Spektrum in Bezug auf den Einsatz unserer Technologie. Die Kunden reichen von Geräteherstellern und Konsumgüterherstellern über den Maschinenbau bis hin zum Bankensektor. Von Produktintegrationen bis hin zum digitalen Marketing ist quasi alles dabei. Das zeigt erneut, wie mächtig die COGNIGY.AI ist und in welchen Situationen sie Einsatz finden kann.

Sascha, vielen Dank für das Gespräch und viel Erfolg weiterhin!