Die richtige Plattform-Architektur nutzen: Proprietäre Lösungen gefordert
Das digitale Kommunikationsverhalten wird über alle Nutzergruppen hinweg immer stärker von text-, voice- oder videobasiertem Messaging bestimmt. Diese neue Realität der digitalen Kommunikation begründet für Finanzinstitute ein neues Paradigma der Kundeninteraktion: Conversational Banking.
Populäre Messaging-Dienste wie WhatsApp, WeChat oder Facebook Messenger sind für Banken zwar aufgrund ihrer enormen Reichweite attraktiv. In der Standardkonfiguration sind diese Plattformen für den Einsatz in der Finanzbranche jedoch ungeeignet, da hier die Kommunikation entweder über einen unsicheren Cloud Service oder über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung erfolgt, was eine Dokumentation der Konversation unmöglich macht. Dies ist jedoch für Banken regulatorisch vorgeschrieben.
Werden diese populären Messaging-Dienste anhand von Business APIs zu einer Business-Lösung erweitert (wie im Falle von WhatsApp Business), sind verschiedene interessante Use Cases denkbar, etwa im Onboarding oder rund um den Kundensupport im Retail Banking. Eine Vertiefung der Kundenbeziehung ist über diese Kanäle jedoch nur schwer möglich, da der Kunde beispielsweise keine spezifischen Personen innerhalb einer Bank kontaktieren kann. Finanzinstitute sollten deswegen Messaging-Dienste wie WhatsApp Business als interessantes Add-on ihrer Conversational-Banking-Architektur betrachten, sich aber nicht alleine darauf stützen.
Ein weiterer Messaging-Typ sind Enterprise-Lösungen wie ThreemaWork. Diese Lösungen ermöglichen lediglich eine Peer-to-Peer-Kommunikation und sind damit für eine Bank ebenfalls ungeeignet, da nicht zeitgleich mehrere Konversationen geführt und gemanagt werden können, während Push-Messaging-Lösungen nur als Add-on einer Conversational-Banking-Infrastruktur infrage kommen.
Um mit Conversational Banking nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen Banken deswegen auf eine proprietäre Lösung setzen, die ganz auf die Anforderungen der Finanzbranche zugeschnitten ist. Proprietäre Conversational-Banking-Lösungen adaptieren die Interfaces und die Kommunikationslogik der populären Messaging-Plattformen für den sicheren Einsatz im Bankenumfeld.
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Messaging in das gesamte Digital Banking integrieren: Zentrale Plattform nötig
Das volle Potenzial des Conversational Bankings wird ein Institut dann ausschöpfen, wenn Conversational Banking in das Front-End-Ökosystem der Bank integriert ist und über einen Messenger generierte Anfragen ohne Medienbruch verarbeitet werden können. Gerade in dieser Hinsicht kranken jedoch die bisherigen Conversational-Initiativen vieler Institute derzeit noch.
So lässt sich schnell ein Service für eine Online-Hypothek einführen oder ein Robo-Advisor für die Geldanlage implementieren. Mit singulären Services wird eine Bank ihre Cross- und Upselling-Möglichkeiten aber nur unzureichend nutzen können, weil dem Kunden eine Gesamtsicht fehlt und die Customer Experience leidet, wenn der Kunde selbst aktiv werden und zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln muss. Eine nachhaltig erfolgreiche Conversational-Banking-Lösung muss deswegen über eine zentrale Plattform orchestriert werden.
Mit Pilotprojekt im Conversational Banking klein starten, schnell skalieren
Die Messaging-Revolution ist in vollem Gange. Dies macht das Time-to-Market einer Conversational-Banking-Lösung für eine Bank zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg. Die Implementierung in Form einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) bietet dabei den Vorteil, schnell und kostengünstig in das Conversational Banking starten und in kürzester Zeit sichtbare Verbesserungen für die Kunden erreichen zu können.
Da bei einer SaaS-Lösung das aufwändige Installieren und Betreiben eigener Systeme entfällt, können Institute häufig bereits innerhalb weniger Wochen mit ihren ersten Conversational-Features live gehen. Conversational Banking kann dabei sehr gut im Rahmen eines kleinen, überschaubaren Pilotprojektes implementiert und im Erfolgsfall schnell breiter innerhalb der Organisation ausgerollt werden – bis hin zu einer Vollintegration mit den anderen Systemen der Bank.
Leistungsangebot im Conversational Banking flexibel erweitern
Die Erwartungen und Nutzungsvorlieben der Bankkunden verändern sich heute schneller denn je. Um dauerhaft erfolgreich zu sein, ist es deshalb für Finanzinstitute entscheidend, Conversational Banking auf einer flexiblen Plattform zu realisieren, die leicht um zusätzliche Inhalte und neue Angebote ergänzt werden kann.
Im Retail Banking kann dies beispielsweise die Integration eines Immobilienportals sein, während sich im Private Banking Börsen-News oder Marktanalysen mit dem Messaging-Angebot der Bank verknüpfen lassen, um es so dem Kunden zu ermöglichen, kontextspezifisch mit seiner Bank zu interagieren. Auf dieses Weise kann ein Institut im Conversational Banking ein individuelles Leistungsangebot definieren und als Orchestrator von Services eine Open-Banking-Strategie verwirklichen.
Mensch und Maschine zielorientiert einsetzen
Die Frage, wann Conversational Banking über einen Chatbot und wann mit einem menschlichen Berater umzusetzen ist, sollte immer vor dem Hintergrund eines konkreten Anwendungsszenarios, des angesprochenen Kundensegmentes und des verfolgten Ziels beantwortet werden.
Conversational AI kann einen Beitrag dazu leisten, bei einem Interessenten die für eine Bank erforderlichen Informationen einzuholen und einfache Kundenkonversationen zu automatisieren. Für den Bankkunden sollte dabei aber nicht nur immer klar ersichtlich sein, ob sich am anderen Ende ein Mensch oder eine Maschine befindet, sondern er sollte auch selbstbestimmt zwischen beiden Kommunikationsformen wechseln können.
Die richtigen Impulse in der Kundenbeziehung setzen
Das klassische Online Banking verfolgte das Ziel, dem Kunden Informationen einfach zugänglich zu machen und finanzielle Transaktionen zu vereinfachen. Im Conversational Banking hingegen steht die individuelle Beratung und Beziehungspflege im Zentrum. Ziel ist dabei, für den Kunden mit jeder einzelnen Konversation einen praktischen Mehrwert zu schaffen.
Geht eine Bank regelmäßig mit relevanten Informationen und neuen, nutzenstiftenden Angeboten auf ihre Kunden zu, baut sie Vertrauen auf und kann so die Beziehung zu ihren Kunden fördern und festigen. Finanzinstitute können sich dabei über die Schaffung einer nahtlosen, kunden- und kontextspezifischen Nutzererfahrung vom Wettbewerb differenzieren.
Fazit zu Erfolgsfaktoren im Conversational Banking
Die Bedeutung des Messaging-Trends für die Finanzbranche ist kaum zu überschätzen, denn Messaging macht die digitale Kommunikation zwischen Kunde und Berater so vielfältig und flexibel wie nie zuvor: Nie war es für Bankkunden einfacher, mit ihrem Berater in Kontakt zu treten, nie zuvor hatte der Kunde dabei eine so hohe Kontrolle über die Kommunikation und nie war digitales Banking so persönlich wie heute.
Banken werden damit künftig mehr denn je gefordert sein, ihren Kunden durchgängige kommunikative Angebote aus einem Guss zu bieten, mit ihnen relevante Konversationen zu führen statt wie bisher vor allem Produkte zu bewerben und die digitale Nutzererfahrung damit weiter zu verbessern.
