Mit Chatbots zum besseren Kundenservice

Amazon, Spotify, Netflix und Co. stellen es unter Beweis: Immer mehr Menschen nutzen digitale Angebote, die in Echtzeit bereitstehen. Auch in der Banken- und Versicherungsbranche gewinnt dieser Trend an Bedeutung. Chatbots und Sprachassistenten sollen den Kundenservice automatisieren. Etablierte Banken und Versicherer können von jungen Start-ups dabei noch einiges lernen.

Versicherungen sind ein schwieriges Produkt: Einerseits sind die Versicherungsleistungen wie Deckungssummen und Vertragsbedingungen oft standardisiert und die Produkte deshalb austauschbar. Andererseits haben Versicherungsprodukte den Ruf, intransparent und kompliziert – und daher beratungsintensiv – zu sein. Für viele Kunden sind Versicherungsprodukte nach wie vor Vertrauensgüter.

Insofern ähneln sich Versicherungs- und Bankprodukte. Ein Kredit für eine Immobilie? Ein Fondssparplan als Rentenabsicherung? Auch in der Bankenwelt sind die Produkte komplex, beratungsintensiv und unsexy.

Gleichzeitig haben nur wenige Kunden Lust, sich tiefer gehend mit Versicherungen oder Finanzfragen auseinanderzusetzen. Sie wollen schnelle, bequeme Lösungen, die sie leicht verstehen und sonntagabends mit wenigen Klicks vom Sofa aus kaufen können. Doch wie schaffen Banken oder Versicherungen den Spagat zwischen persönlicher Beratung und digitalen Echtzeitangeboten? Wie können sie eine exzellente Kundenbetreuung und -beratung sicherstellen, ohne mehr Ressourcen zu benötigen?

Die Antwort liegt im Einsatz intelligenter Systeme wie Chatbots, Robo-Beratern oder Sprachassistenten. Diese Maschinen können den Kundenservice zwar nicht ersetzen, aber spürbar entlasten.

24h-Chatbot Carla – Ansprechpartner bei Schadensfällen

So bedient Getsafe 60.000 Kunden mit nur vier Vollzeitmitarbeitern im Kundenservice und gleichzeitig extrem hohen Zufriedenheitswerten der Kunden. Wie das geht? Das Geheimnis ist eine klare Selfservice-Strategie: Getsafe erlaubt es seinen Kunden, alle Details ihrer Versicherung jederzeit und selbstständig in einer App zu ändern.

Ein Chatbot namens Carla steht den Kunden 24 Stunden am Tag zur Seite und beantwortet ihre Fragen. Mit Carla können die Kunden ihren Versicherungsschutz in Echtzeit verändern oder kündigen. Und das Besondere ist: 99 Prozent der Kunden nutzen diesen Service auch.

Hinzu kommt: Getsafe versteht sich als Technologieunternehmen, das im Versicherungsbereich tätig ist – und nicht umgekehrt. Dieses Selbstverständnis geht mit dem Ansatz einher, das Leben der Kunden durch den Einsatz von Technologie zu vereinfachen. Denn auf diese Weise fühlt sich kein Mitarbeiter durch eine intelligente Maschine bedroht. Ganz im Gegenteil: Je mehr Standardfragen die Computer eigenständig lösen, umso mehr Zeit bleibt dem Kundenservice für die wirklich komplexen Fragen.

Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an: Im Schadensfall stellt der Chatbot Carla einen zuverlässigen Ansprechpartner dar, der die Verarbeitungszeit von Wochen auf Minuten reduziert. Im Rahmen der Zahnschutzversicherung beispielsweise genügt es, ein Foto der Rechnung hochzuladen, welches anschließend von einem Algorithmus ausgelesen und geprüft wird. Da Carla zuvor eine ganzheitliche Datenerfassung sicherstellt, können Schadensfälle so schneller entschieden und beglichen werden.

Die Basis für Carla ist eine digitale Versicherungsplattform, die es Getsafe erlaubt, eine große Menge an Daten über die gesamte Kundenreise zu sammeln. Für jeden Kunden verfügt das Unternehmen über mehr als 100 Datenpunkte. Dazu zählen Gerätedaten, App-Nutzungsdaten, Ortsdaten und Sensordaten. Diese Daten werden durch weitere quantitative und qualitative Daten aus Umfragen, Nutzertests und Fokusgruppen komplementiert und helfen Getsafe, die heterogene Zielgruppe der Millennials auf Segmente herunterzubrechen und die Kundenreise individuell zu gestalten.

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Private-Banking-Studie Österreich – 2018 (zeb)

Die zeb.Private-Banking-Studie Österreich ist die erste ihrer Art, die ein umfassendes Verständnis für die Spezifika des österreichischen Private-Banking-Markts vermittelt.

Private Banking Studie Deutschland – 2018 (zeb)

Dass sich Privatbanken in Deutschland weiterentwickeln müssen, daran besteht kein Zweifel. Die Ergebnismargen bewegen sich trotz günstigem Marktumfeld weiterhin auf einem sehr niedrigen Niveau.

Wohin geht die Reise mit KI in der Versicherungs- und Bankenbranche?

Umgekehrt profitieren Kunden von einer besseren Versicherungserfahrung, und der Kundenberater hat mehr Zeit, um sich emotional aufwühlenden Fällen oder komplexen Schadensmeldungen zu widmen. Und das ist erst der Anfang. Langfristig werden intelligente Systeme beispielsweise Versicherungsbetrug exakter erkennen können als erfahrene Experten. Ehrliche Kunden könnten so von niedrigeren Beiträgen oder einer beschleunigten Bearbeitung von Schadensmeldungen profitieren.

Künstliche Intelligenz hilft, Schäden vorzubeugen, etwa durch Sensoren, die melden, wenn Wasser in der Wohnung austritt. Telematik-Tarife in der Kfz-Versicherung gehen bereits in diese Richtung, indem sie einen umsichtigen Fahrstil fördern. Mit künstlicher Intelligenz ist es zudem möglich, Angebote zu entwickeln, die sehr viel besser zu den Kundenbedürfnissen passen – weg von standardisierten und unflexiblen Produkten.

Die Digitalisierung wird also die Versicherungsbranche umkrempeln – und die Bankenbranche ebenso. Die Kunden sind mit der Do-it-yourself-Strategie zufrieden – nicht obwohl, sondern gerade weil sie eine neue Versicherungserfahrung per App bietet. Und doch bleiben Menschen im Kundenservice extrem wichtig, denn nicht alles lässt sich automatisieren.