Das Zukunftsprojekt „Industrie 4.0“ ist derzeit in aller Munde. Damit soll die 4. Industrielle Revolution nach Dampfmaschine, Elektrifizierung und Computer eingeläutet werden. Den Prozess zur sogenannten „Industrie 4.0“ verfolgen alle Finanzdienstleister mit großem Interesse, da diese die Zukunftsfähigkeit des Industriestandorts Deutschland bestimmen wird. Denn nur wenn es den klassischen Industrien gelingt, ihre Produktionsprozesse zu vernetzen, können neue Formen von Wertschöpfung entstehen. Zudem kann die deutsche Industrie dadurch in die Lage versetzt werden, zum Leitanbieter neuer, hochklassiger Technologie zu werden.
Die Digitalisierung ist ein fortschreitender, sehr dynamischer Prozess, der nicht nur die Geschäftsmodelle und -prozesse der Unternehmen, sondern auch die der Kreditinstitute erfasst. Daher dürfen wir uns hier nicht dem Denken unserer Kunden verschließen. Wir müssen uns vielmehr in sie hineinversetzen und ihnen folgen. Für Banken und Sparkassen sollte es von zentraler Bedeutung sein, dass Kunden die Wertschöpfungsketten verstehen.
Den Kunden geht es heute nicht mehr allein darum, den Kanal selbst zu wählen, über den eine Transaktion – sei es Zahlung oder Information – abgewickelt werden kann, sondern sie wollen auch den Zeitpunkt selbst bestimmen. Das heißt, alle Kundengruppen wollen schnelle und flexible Lösungen. Gleichwohl müssen wir den individuellen Bedürfnissen – besonders jenen der Unternehmen – Rechnung tragen, und ein entsprechendes Angebot bereitstellen. Eine Standardlösung wird aus unserer Sicht hier nur selten greifen.
Da Kunden bereits heute eine Vielzahl digitaler Geräte wie Laptop, Smartphone und Tablet nutzen, werden auch Banken ihren Service noch stärker darauf ausrichten. Das Multikanalangebot wird daher weiter ausgebaut werden, auch wenn einzelne Dienstleistungen, wie der Hauskauf für den Privatkunden, weiterhin eine Beratung in der Filiale erfordern. Auch im Corporate Banking wird der Berater wie gehabt im Mittelpunkt stehen. Denn dieses ist ein „People’s Business“, bei dem die persönliche Betreuung wesentlich für das Erkennen von Kundenbedürfnissen und das Finden individueller und passgenauer Lösungen bleiben wird.
Die Digitalisierung umfasst aber nicht nur den Onlinekanal, sondern eine Vielzahl von Kanälen. Mit der Digitalisierung steigen die Erwartungen an Unternehmen und Banken, auch ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Denn Kundendaten und deren Nutzung gewinnen zunehmend an Bedeutung! Künftig besteht daher die Herausforderung insbesondere in der intelligenten Nutzung der Informationen, da der Kunde eine personalisierte Ansprache und passgenaue Angebote erwartet.
In der Commerzbank versuchen wir deshalb, aktuelle Trends frühzeitig zu erkennen und Veränderungen zu akzeptieren. Nur so können wir sie auch zu unseren Gunsten nutzen. Tun wir es nicht, werden neue, nicht regulierte Wettbewerber außerhalb der traditionellen Finanzindustrie noch stärker auftreten.
Wir haben uns daher entschieden, den Kunden nicht nur zu folgen, sondern auch eigene Innovationen anzutreiben. Denn nur wenn wir digitale Innovationen selbst entwickeln und implementieren, werden wir die Kunden künftig erreichen.
Durch die Gründung des „Main Incubators“ haben wir einen sehr wichtigen Schritt hin zur Steigerung unserer Innovationskraft getan. Durch diesen erhalten kleine, innovative FinTech-Unternehmen Beteiligungskapital, Experten-Know-how und Büroräume sowie eine entsprechende Infrastruktur in Frankfurt. Und die Förderung des FinTech-Bereichs hat bereits erste Früchte getragen, indem wir unter anderem in das Start-up Traxpay investiert haben, das B2B-Dynamic-Payments-Lösungen anbietet. Daneben haben wir mit der CommerzVentures GmbH eine Corporate-Venture-Capital-Gesellschaft mit Fokus auf Finanzdienstleistungen gegründet. Diese investiert in junge Unternehmen, die sich überwiegend in der Marktreifephase befinden. Wir sind zuversichtlich, mit den aktuellen und künftigen Initiativen und Projekten im intensiven Wettbewerb um den Kunden auch beim Thema Digitalisierung vorn positioniert zu sein.
Das vorliegende Fachbuch bietet einen guten und aktuellen Überblick über das künftige Multikanalmanagement aus Sicht von Kreditinstituten, Wissenschaft und Beratungsgesellschaften. Die wertvollen Aufsätze thematisieren dabei die digitalen Herausforderungen, die das Bankwesen in den nächsten Jahren verändern werden. Gleichzeitig werden Lösungswege aufgezeigt. Ich wünsche den Herausgebern und den Autoren daher, dass ihr Buch möglichst weite Verbreitung findet. Denn auch wenn es immer Banken geben wird, werden sie sich immer wieder neu erfinden müssen.
