Wie steht es um die Banken?
Einig waren sich die Teilnehmer, dass die Bankenbranche sich am Anfang einer Entwicklung befinde und dass „alte Zeiten“ unwiederbringlich vergangen seien, bedingt durch den Vertrauensverlust während der Finanzkrise in Kombination mit der fortschreitenden Digitalisierung. Allerdings waren insbesondere die Vertreter der Banken sicher, dass es diese weiterhin geben werde, wenn auch in veränderter Form. Der Aussage von Bill Gates „banking is necessary, banks are not“ wurde klar widersprochen. Es bedürfe weiterer Anstrengungen im Kampf um die direkte Schnittstelle zum Kunden, um Bankleistungen nicht den Charakter einer Commodity zu geben. Vor diesem Hintergrund wurden regulatorische Vorgaben tendenziell als Schutz vor Angriffen aus dem Bereich der FinTechs gesehen, hätten diese wenig Interesse an einer Auseinandersetzung mit BaFin & Co. Auch können sich Banken auf einen von allen Teilnehmern bestätigten Vertrauensbonus gegenüber anderen Anbietern berufen.
Kundenbeziehung als Schlüssel
Um die momentan bestehenden Kundenschnittstellen zu halten bzw. als Bank für den Kunden (wieder) attraktiv zu werden, wurde u.a. die für viele im Niedergang befindliche Filiale genannt. Als Ort mit einer direkten Kontaktmöglichkeit der Bank zu ihren Kunden, verbunden mit dem langfristigen Ziel des Ausbaus einer belastbaren Kundenbeziehung wurde ihr eine hohe Bedeutung zugemessen. Desweiten wurde die Digitalisierung von Beratungsleistungen durch z.B. Videoberatung als ein Weg hin zu mehr Kundennähe ins Feld geführt. Insgesamt müsse man “dort sein, wo der Kunde ist”. Dies erfordert ein gewisses Umdenken – so interessiert es den Kunden nicht, ob er gerade mit der Division online oder Filiale in Kontakt steht. Aus Kundensicht sollten alle Prozesse möglichst einfach und friktionsfrei sein, dazu noch von jedem mobilen Endgerät aus startbar und vollständig abschließbar. Noch stehen die Organisationsstrukturen vieler Banken einer derartigen Zielwelt allerdings im Wege.
Fazit
Insgesamt endete die Diskussion mit wenig Greifbarem, was in der kommenden Zeit mit welcher Priorität zu tun ist. Jedoch konnte auch auf dieser Veranstaltung eine Beobachtung gemacht werden, wie sie häufiger bei Diskussionen rund um zukünftige Entwicklungen vorkommt: Menschen gehen bei ihren Voraussagen zunächst von den eigenen Bedürfnissen aus mit der Überzeugung, eine Mehrheitsmeinung zu vertreten. So definieren viele „die Kundenbedürfnisse der Zukunft“ ein Stück weit ausgehend von ihren eigenen Nöten und Wünschen. Den Kunden zu fragen, ist aber auch keine Lösung, wie schon Henry Ford wusste: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie „schnellere Pferde“ gesagt.“
