It’s all about CX (Customer Experience)
Banking – und alles was die dynamisch wachsende FinTech-Branche an Webtools und Apps für die Kundenschnittstelle bereit stellt – kann und muss optisch Spaß machen, einfach in der Bedienung sein und an den konkreten und alltäglichen Anwendungsfällen der Kunden orientiert sein. Fast alle vorgestellten Produkte sehen schick aus, sind in der Anwendung wenig komplex und mehr bedarfs- als produktorientiert. Das Look & Feel ist neben den Funktionalitäten heute ein ganz wesentliches Kriterium für den Erfolg von digitalen Produkten.
Disintermediation
Die Mehrheit der vorgestellten Produkte zielt auf die Besetzung der Kundenschnittstelle und damit eine Verdrängung der Banken auf hintere Stufen der Wertschöpfungskette. Es scheint, als würde Banking damit zunehmend von der Bank als Institution gelöst. Allerdings haben alle tollen Front-End-Produkte nur begrenzten Nutzen, wenn Sie letztlich nicht auch eine entsprechende Verknüpfung zu den Back-End-Systemen der Banken haben. Hier liegen große Herausforderungen, deren Antworten auf der Finovate nicht zu sehen waren.
Seamless Integration
Die Zukunft von Multikanal war gestern: niemand spricht aus der Nutzerperspektive von „Multikanal“ – für den Anwender gibt es nur den zu lösenden Use Case, und diesen bearbeitet er mit der jeweils für ihn am nächsten liegenden Technologie oder dem persönlichen Gespräch. Dass ein Finanzdienstleister möglicherweise im Hintergrund die Kanäle als „Multikanalwelt“ separiert, ist für den Kunden irrelevant. Er erwartet nahtlose Übergänge der Zugangswege sowie ein einheitliches und konsistentes Erlebnis in den jeweiligen Prozessen.
Security matters
Natürlich erwartet jeder bei Finanzthemen die höchsten verfügbaren Sicherheitsstandards. Diese müssen aber so in die Webseiten und Apps integriert sein, dass alles möglichst „reibungsarm“ funktioniert. Sicherheit darf damit kein Thema sein, das der Nutzer spürt und für ihn Hürden in der Anwendung darstellt. Dafür gibt es verschiedene Lösungen, die aber in der deutschen Finanzwelt noch keine hohe Verbreitung gefunden haben.
PFM as major topic
Die Zukunft von PFM bleibt spannend! PFM war vermutlich DAS Schlagwort der Finovate. Jeder redet darüber, viele bieten Lösungen in die Richtung an, alles sieht immer ganz toll aus. Aber der Beweis des „Funktionierens“ am Markt ist noch nicht abschließend erbracht. Sicher gibt es Zielgruppen, für die PFM mehr als ein Hygienefaktor im Produktangebot des Finanzdienstleister ist. Aber ist es in der Breite auch ein Instrument, dass Kunden aktiv von ihren heutigen Banken weglockt zu neuen Anbietern? Aus unserer Sicht wird es mittelfristig eher ein „passiver Hygienefaktor“ am Bankprodukt sein, der in der Breite sicher keine großen Kundenwanderungen auslöst, aber doch die Zufriedenheit der Kunden erhöhen kann. Darüber hinaus stellt sich auch die Frage nach dem Mehrwert der Kategorisierung und Budgetierung. Das Wissen darüber, dass führende coffeeshops im letzten Monat einen Haufen Geld mit mir verdient haben stiftet noch keinen Nutzen und löst auch noch keinen Bedarf nach Konsumentenkrediten aus. Interessant waren allerdings einzelne Anbieter, die PFM-Lösungen für kleinere gewerbliche Kunden anbieten und PFP-Lösungen, die nicht nur rückwärts die Ausgaben sortieren, sondern auch eine finanzielle Planung der Zukunft erlauben.
