videoSERVICE @ VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eG Bankserviceinnovation im genossenschaftlichen Finanzsektor

Zum Hintergrund

Vor rund drei Jahren stellte sich die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu die Frage, ob sie ihr derzeitiges Geschäftsmodell auch langfristig in die Zukunft trägt. Die hierauf einzige Antwort war schnell gefunden: NEIN. Jedoch war die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu gleichzeitig davon überzeugt, dass es Alternativen zum derzeitigen Trend geben musste, d. h., es gab weitere Optionen, um auf das veränderte Kundenverhalten und den stetigen Rückgang von Kundenfrequenzen im Filialnetz zu reagieren. Die bisherigen Exploit-Strategien Geschäftsstellenschließung und Reduzierung von Servicezeiten waren hier kein akzeptabler Ausweg, da dies den Kern einer Genossenschaftsbank – die Präsenz in der Fläche – langfristig korrumpierte. So war sehr schnell klar, dass eine Anpassung nur mittels Innovation – sprich einer echten Explore-Strategie – erfolgen konnte, was die Herausforderung beinhaltete, dass die USPs einer Genossenschaftsbank bei der Destruktivität der Innovation beibehalten und möglichst intakt bewahrt werden mussten.

Das Innovationsprojekt

Die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu hat sich entschlossen, den traditionellen Bankservice in den Geschäftsstellen zu digitalisieren. Wobei hier nicht eine Verlagerung in das Internet oder eine Digitalisierung der Kundenprozesse gemeint ist, sondern eine Digitalisierung des traditionellen Schalterbetriebs in der Filiale, der auch weiterhin in der Filiale stattfinden soll. Das selbst entwickelte Konzept wird videoSERVICE genannt und startet im Oktober 2017 in vier unterschiedlichen Geschäftsstellen. Der Bankmitarbeiter wird dem Kunden on demand und in Lebensgröße per Videotechnologie zugeschaltet, und der Bankkunde kann alle Bankservicetransaktionen wie bisher abwickeln. Da die Lösung von eingebauter Sensorik bis hin zu einer Integration in die Gebäudesteuerung verfügt, erlebt der Bankkunde Bankservice wie am traditionellen Schalter, d. h., er muss keinerlei technische Bedienung ausführen.

Die Kundenmehrwerte

Für den Kunden bedeutet dies: Service wie am Schalter mit dem gleichen Leistungsspektrum – eine Verfügbarkeit von Montag–Freitag 08:00–18:00 Uhr und ein persönlicher Ansprechpartner vor Ort. Daneben stehen zusätzliche Funktionalitäten zur Verfügung, so kann beispielsweise bei Bedarf der Servicebereich durch den videoSERVICE-Agenten per Fernsteuerung vorübergehend vom SB-Bereich abgetrennt werden, um dem Kunden mehr Diskretion für seine Transaktion zu gewähren.

Die Mehrwerte für die Bank

In erster Linie erhofft sich die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu den Personaleinsatz im Bankservice durch die gewonnene Zentralisierung effizienter gestalten und dies langfristig auch den Kunden verfügbar machen zu können, was sich auch in einer Reduzierung der Prozesskosten für den Bankservice sowie der Stückkosten je Servicetransaktion niederschlüge. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass die eigene Marke langfristig in der Fläche präsent bleibt und dadurch der Informationsfluss und die Kontaktdichte mit den Kunden steigen. Außerdem sind durch die hohe technische Integration ab sofort auch im stationären Bankservice situationsspezifische und kontextabhängige Ansprachen des Kunden realisierbar, was in bedarfsgerechtere Lösungen für die Anliegen der Kunden mündet.

Eine kurze Demonstration finden Sie hier:

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Dr. Florian Hutter

Bereichsleiter Prozess- und Projektmanagement (CPO) VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eG

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