Kunden persönlich und sicher im Netz beraten – Co-Browsing auf dem Vormarsch Eine Einschätzung zum aktuellen Stand der technologischen Entwicklung sowie zur Einsetzbarkeit im Beratungsalltag

Neuste technologische Trends verändern nachhaltig das Nutzerverhalten von Bankkunden. Im Kern geht es dabei um die Frage, wie Banken und Versicherungen zukünftig ihr Beratungs- und Vertriebsangebot ausrichten sollen. Auf die viel diskutierte Frage, wie Banken sich hinsichtlich des Kundenkontaktes und -beratung aufstellen sollen, gibt die Studie „Die Bank der Zukunft aus Sicht der Digital Natives“ der Universität Hohenheim eine überraschende Antwort. Die Generation der 25- bis 35-jährigen wünscht sich keineswegs reine Online-Banken. Vielmehr erwarten sie eine perfekt aufeinander abgestimmte Kombination aus Services in der Filiale und im Onlinebanking. Eine persönliche Beratung ist dabei nicht auf den Besuch in der Filiale beschränkt.

Noch liegt der Fokus bei Finanzgeschäften im Internet bei einfachen Produkten wie etwa der Eröffnung eines Tagesgeldkontos oder der Ausführung einer Überweisung. Komplexere Produkte wie die Immobilienfinanzierung erfolgen in der Regel immer offline, da sie immer noch einen höheren Beratungsbedarf erfordern. Aktuelle Beratungsangebote im Netz wie Chats, Hotlines oder Videoberatungen helfen bei Fragen während des Kaufprozesses nur bedingt weiter.

Gemeinsame Beratung auf einen Blick

Ein neuer Ansatz für eine zeitgemäße und sichere Beratung im Internet ist Co-Browsing. Bei Fragen oder Problemen im Verkaufsprozess klickt der Kunde einen Button auf der Webseite an und signalisiert seinen Gesprächsbedarf. Das Beratungsgespräch erfolgt beim Co-Browsing mit einem geteilten Browser-Fenster, auf das Kunde und Berater von ihrem jeweiligen PC schauen. Das Beratungsgespräch wird parallel per Telefon geführt. Der Berater kann kompetent Probleme oder Fragen zum Produkt oder Kreditantrag beantworten und begleitet den Kunden durch den Kaufprozess. Auf Kundenwunsch kann der Berater auch ausgewählte Daten in das Online-Formular eintragen. Banken und Sparkassen können das Tool so administrieren, dass sensible Daten wie TANs oder Kontoverbindungsdaten ausschließlich vom Kunden selbst eingetragen werden. Auch der finale Klick für den Vertragsabschluss ist so eingestellt, dass dieser immer in der Hand des Kunden selbst liegt. Auf diesem Weg ist die Willenserklärung des Kunden zum Vertragsabschluss sichergestellt. Mit diesen Einstellungen wird darüber hinaus das grundsätzliche Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunden gestärkt.

Einhaltung des Datenschutzes ohne Plug-In

Diese webbasierte Softwarelösung wird schon in zahlreichen Ländern umfassend in der Kundenberatung eingesetzt. Die Marktexperten von Gartner erwarten laut aktuellem „CRM Hype Cycle Report 2013“, dass Co-Browsing innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre als kollaborative Kunden-Schnittstelle zum Standard für die Online-Beratung wird. Im Gegensatz zu bekannten Screensharing-Lösungen erlaubt Co-Browsing keinen Zugriff auf Inhalte außerhalb des Browser- Fensters. Es ist der sicherste Weg mit Kunden über das Web zusammenzuarbeiten, bei gleichzeitiger Einhaltung strenger Datenschutzrichtlinien. Die technische Grundlage für Co-Browsing bildet ein Skript, das auf der Website des jeweiligen Finanzinstitutes integriert ist. Die Installation eines Plug-ins oder einer speziellen Co-Browsing-Software auf dem Kunden-PC ist nicht erforderlich. Gleichzeitig ist die Lösung Browser-unabhängig, so dass unterschiedliche Bildschirmauflösungen das Gespräch nicht beeinflussen. Darüber hinaus lässt sich Co-Browsing auch mobil auf dem Tablet oder Smartphone nutzen. Kunden erhalten unabhängig von ihrem Standort und Endgerät die gleichbleibende Beratungsqualität.

Fachbereiche treiben IT-Investitionen

Auch in Deutschland ist aktuell für Co-Browsing eine größere Nachfrage erkennbar. Denn Fachabteilungen wie der Vertrieb suchen zurzeit verstärkt software-basierte Lösungen für ein zeitgemäßes Multichannel-Banking. Investitionen in neue Software-Lösungen werden daher zunehmend von Fachbereichen forciert, weil sie die IT immer mehr als festen Bestandteil moderner Arbeitsabläufe sehen. Sie fordern flexibel einsetzbare Lösungen mit einer kurzen Time-to-Market-Spanne und gleichzeitig planbaren Kosten. Erster Ansprechpartner des Fachbereiches ist die interne IT-Abteilung, die den reibungsfreien IT-Betrieb und nicht zuletzt auch das IT-Budget verantwortet. Dem Wunsch des Fachbereiches nach einem schnellen Einsatz stehen aber auch die Rahmenbedingungen einer qualitätsgesicherten Inhouse-IT entgegen. Dies gilt besonders für Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche. Um eine innovative Softwarelösung wie Co-Browsing in ihren Rechenzentren einsetzen zu können, müssen sie grundlegende aufsichtsrechtliche Vorgaben einhalten wie etwa Datenschutz-Richtlinien. An dieser Stelle ist es Aufgabe der IT, die Lösung entsprechend zu prüfen und zu zertifizieren, was allerdings Zeit in Anspruch nimmt. Vor diesem Hintergrund sind cloudbasierte Software-as-a-Service-Lösungen eine gute Alternative, da sie schnell und flexibel nutzbar sind.

Zeitgemäße Lösung für mehrere Branchen

Co-Browsing bietet vielen Branchen eine zeitgemäße Beratung, sowohl für Neukunden, als auch für weiterführende Beratungsgespräche. Neben einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung wird gleichzeitig das Internet als Vertriebskanal nachhaltig gestärkt. Zukunftsorientierten Finanzinstituten bietet Co-Browsing schon heute die Möglichkeit, ihren Kunden im Web eine passende Beratung für komplexe Produkte anbieten zu können. Somit können sie im Rahmen ihrer Multichannel-Strategie ein maßgeschneidertes Beratungsangebot für ihre Kunden etablieren, unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten.

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Dirk Emminger

Sales Manager Finanz Informatik Technologie Service

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