Auslöser der aktuellen Digitalisierungswelle in Banken
Auslöser ist die massive Verbreitung von Smartphones, die ihre User jederzeit und von überall auf der Welt Produkte und Services in Echtzeit in Anspruch nehmen lassen. Ein hoher Automatisierungsgrad und damit sinkende Transaktionskosten ermöglichen neue Geschäftsmodelle für Banken und Wettbewerber. Dies führt zwangsläufig zu erhöhtem Wettbewerb, insbesondere auf dem Feld vormaliger Kernkompetenzen von Banken und Versicherungen.
Um diesen Wandel besser zu verstehen, ist eine differenzierte Betrachtung der Nutzer hilfreich. Mit Projekten zu Know Your Digital Customer versuchen Banken, ihre Kunden besser einzuschätzen und ihre Bedürfnisse abzuleiten. Eine dieser Kundengruppen sind die Jahrgänge ab 1980, die sogenannten Millennials (auch Generation Smartphone genannt). Sie sind meist gut ausgebildet, haben eine technologieaffine Lebensweise und sind mit dem Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen. Sie verkörpern die größte Nutzergruppe innovativer Geschäftsmodelle. Genauso wie sie eine App aus dem Store kaufen, sind sie an der Nutzung von Bankdienstleistungen interessiert, schnell und unkompliziert sollte die Bereitstellung und Servicierung erfolgen. Hier unterscheiden sich die Kundeninteressen und -erwartungen von anderen Nutzergruppen einer klassischen Bank. Ihre Unerschrockenheit und die Verschmelzung von on- und offline-Aktivitäten lassen Millennials auch größere Risiken (wenn auch in überschaubarem Rahmen) eingehen als andere Nutzergruppen. Der Vertrauensvorschuss in den Anbieter muss jedoch belohnt werden, dabei muss die Belohnung nicht zwingend monetär sein. Eine schnelle oder spürbare Erleichterung in der Verfügbarkeit von Dienstleistungen, wie zum Beispiel eine Taxiapp, ohne umständliches Anstehen oder Telefonieren mit direkter Zahlungsabwicklung, ist eine mögliche „Belohnung“. Die Abwicklung einer Zahlungstransaktion mit einem Passwort anstatt mittels Eingabe mehrerer Zahlungsdaten erleichtert dem Kunden spürbar den Online-Einkauf.
Welche Innovation überzeugt und nutzt dem Kunden?
Aus Kundensicht steht neben der Innovation das Vertrauen an den Service- oder Produktanbieter im Vordergrund, dabei kann auch eine 80/20 Lösung dafür ausreichend sein. Es muss lediglich für alle Teilnehmer klar sein, wer wann haftet. Daneben ist es essenziell, ob die Nutzer es dem Anbieter zutrauen, auch bei Fehlern im Kundeninteresse zu handeln. Die Skepsis oder der Vertrauensverlust entsteht erst im Schadensfall, wenn der Kunde auf seinem Schaden sitzen bleibt. Millennials brauchen keine sichere Lösung, wollen aber nicht benachteiligt werden. Linus Neumann vom Chaos Computer Club wirft die Frage auf, ob eine komplexe und sicherere Lösung von Kunden überhaupt gewünscht wird. Anbieter wie Pay Pal oder amerikanische Kreditkarten-Firmen nehmen Fraud-Kosten als Kompensation in Kauf anstatt eine sichere und für den Kunden komplexere Lösungen anzubieten. In beherrschbaren und stark standardisierten Geschäftsprozessen, wie zum Beispiel in der Zahlungsabwicklung mit kleinen Beträgen und somit überschaubaren Schadenshöhen, sind heute bereits viele Anbieter vertreten. Marktveränderungen werden von den Teilnehmern zwar wahrgenommen, Banken und Versicherungen ziehen daraus jedoch durchaus unterschiedliche Schlüsse. Im Vordergrund steht die Frage, wie dem Kunden auf effizientestem Wege Dienstleistungen erbracht werden können.
Christian Pfromm (BHF-BANK AG), Dr. Hans-Jürgen Plewan (DekaBank), Rüdiger Schmidt (Deutsche Bank) und Frank Schwab (Fidor TecS) legen ihren Schwerpunkt auf die konkreten Auswirkungen der Digitalisierung auf die von ihnen verantwortete IT. Einhellige Meinung ist, die anfallende Datenmenge zu nutzen. Der Datenschatz eines Finanzdienstleisters ist individuell, je nach Bank- oder Versicherungskunde sind die vorhandenen Daten wie z.B. Risikobereitschaft unterschiedlich einzuschätzen. Die BHF-Bank bietet Risiko-Modelle anderen Marktteilnehmern als Service an. Die Fidor Bank nutzt ihre Social Media Daten für die Kreditentscheidung und kann laut eigener Aussage mit ihrem Score die Qualität der Scores der Schufa übertreffen. Der Trend, dass mittelständische Industrieunternehmen ihre eigene Bank gründen zeigt, dass bessere Produkt- und Kundenkenntnis klare Wettbewerbsvorteile im digitalen Zeitalter sind. Für Banken ist es elementar, ihre Kernkompetenzen mit dem Wettbewerb zu hinterfragen. Es gilt, branchenspezifische Anforderungen und Digitalisierungsimplikationen für das eigene Unternehmen wirtschaftlich herauszuarbeiten.
Digitalisierungsstrategie ist je nach Unternehmen unterschiedlich
Nachhaltiges Wachstum fußt auf einem klaren Mehrwert für Kunde und Bank. Erst wenn der Kunde über alle Lebenszyklen eines Produktes zufrieden ist, wird das Vertrauen in die Technologie und das Unternehmen in eine langfristige Beziehung übergehen. Die Akzeptanz und das Vertrauen seiner Kunden zu erfüllen ist für Dr. Ralf Schneider, CIO der Allianz Group, essenziell. Eine tragfähige IT-Unterstützung muss von Anfang an gewährleistet werden, um den Kunden in allen Produktzyklen ohne Serviceverlust (Medienbrüche) bedienen zu können.
Es lässt sich festhalten, dass die Auseinandersetzung mit den Implikationen der Digitalisierung in der Branche stattfindet. Die Voraussetzungen, um dieses Potential zu heben, beginnt mit der Gewinnung von neuen Talenten, einer Digitalisierungsstrategie und der Topmanagement-Unterstützung, ohne die ein solcher Umbau nicht zu stemmen ist. Die Konferenz spiegelt den aktuellen Entwicklungsstand der Branche wieder. Die Digitalisierungserkenntnisse sind nicht neu. Digitalisierung wird als wichtig erachtet, aber ihre Umsetzung steht jedoch noch am Anfang und hängt von der intelligenten Interpretation der Regulations- und Datenschutzrichtlinien ab.
