InsurTechs: How to make Insurance Sexy Erkenntnisse aus dem InsurTech Meetup am 13. Juli 2016 in Berlin

Der Branche der Versicherungen fiel es bisher schwer, auf den Zug der Digitalisierung aufzuspringen. Analog zu „Fintechs“ im Bereich Banking fokussieren sich die sogenannten InsurTechs auf den Bereich Versicherungen. Bei dem dritten InsurTech-Meetup in Berlin, organisiert von der R+V-Versicherung, dem StartupBus und zeb, hörte man von der Mission der InsurTech-Startups, den Markt zu „disrupten“. Bei dem Hype um digitale und kundenzentrierte Versicherungslösungen der InsurTechs stellt sich die Frage, welchen Mehrwert InsurTechs bieten wollen und können.

Aktuell gibt es kaum ein InsurTech, dass die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherungen revolutioniert. Meist konzentrieren sich die Startups auf den Teil des Prozesses, der einfach zu rekonstruieren ist. „Es fällt auf, dass InsurTechs oft nicht das Produkt angreifen […]. 90% aller InsurTechs versuchen nur, Angebot und Nachfrage voneinander zu trennen.“, erklärt Sascha Noack von New Players Network. Startups wie FinanceFox, HaftpflichtHelden und Friendsurance schalten sich zwischen jene, die Versicherungen suchen und die, die sie anbieten. Sie waren bei dem InsurTech-Meetup vertreten und haben in Vorträgen, Diskussionen und Interviews ihr Wissen mit über 100 Gästen geteilt.

Das Vertrauen in den Banker oder Versicherungsmakler ist durch negative Erlebnisse geschädigt. Darum suchen Kunden lieber über eine Website den ersten Kontakt zu einer Versicherung. „Der Kunde ist frustriert. Er hat keine Übersicht, er hat Intransparenz und erlebt riesige Preisunterschiede, oder er erlebt eine schlimme Schadensabwicklungserfahrung“ erklärt Julian Teicke von FinanceFox.

Sebastian Herfurth von Friendsurance weiß: „Wie denken denn viele Kunden über Versicherungen? […] von 100 Leuten, die die Versicherung kaufen, macht die Versicherungsbranche vielleicht vier glücklich. Das ist dramatisch. Deshalb gibt es InsurTechs.“ InsurTechs wollen ihre Kunden glücklich machen. Und was macht den Kunden glücklich?

Verkaufsargument der Startups ist der innovative Charakter ihrer Ideen. Die Versicherungen werden genau auf die veränderten Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden ausgerichtet. Kunden wollen verstehen, worum es bei ihrer Versicherung geht. Sie wollen mitreden und das Gefühl haben, in den Prozess eingebunden zu sein. Sie möchten an den Direktversicherer, Makler oder eben InsurTech mit konkreten Vorstellungen herantreten, meint Sascha Noack von New Players Network. Einer der Gründe ist ihm zufolge die Entwicklung hin zur Informationsgesellschaft. Der Kunde möchte heute selbst aktiv werden, das aber mit möglichst geringem Aufwand. Aus der Dienstleistungsgesellschaft ist eine Selbstbedienungsgesellschaft geworden. Relevante Informationen sollen nicht nur überall verfügbar sein, sondern auch einfach und schnell zugänglich.

Im Grunde geht es dem Kunden darum, dass er sich selbst aussuchen will, wo er Hilfe benötigt. Er will Selbstentscheider sein und bleiben. Dennoch ist sich bei dem InsurTech-Meetup die Mehrheit einig, dass der Berater in naher Zukunft nicht aussterben, seine Rolle sich nur maßgeblich verändern wird. In komplexen und emotionalen Themen wie Gesundheit, Alters- und Risikovorsorge wollen Kunden einen Menschen vor sich haben, der ihre Bedürfnisse nicht nur verarbeitet, sondern auch versteht. Emotionen und Reaktionen sind Mechanismen die Menschen der Technik heute nicht zutrauen. Was die Zukunft bringen wird und was dies für die Versicherungsbranche langfristig bedeutet ist an diesem Punkt (noch) Spekulation.

InsurTechs werben mit höherer Transparenz, vor allem bezüglich Preisen und Prozessen. Wie wird sichergestellt, dass der Kunde von dieser Transparenz tatsächlich Gebrauch macht? Der Kunde kann sich online in dem Ausmaß informieren, wie er wünscht. Jan Schmidt von den HaftpflichtHelden betont, dass er einen Erklärungsauftrag gegenüber seinen Kunden hat, der auch bei digitalen Versicherungslösungen nicht verloren gehen darf. Dafür bieten InsurTechs Beratung in neuer Form, zum Beispiel über einen Live-Chat in der App des Anbieters.

Doch nicht nur die Prozesse machen Kunden unzufrieden. In Berlin wird deutlich, dass auch der Charakter der Produkte sich ändern muss, um mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt zu halten. Versicherungen sind keine physischen Produkte und damit nicht greifbar. Außerdem werden sie vorrangig in langfristigen, fixen Verträgen abgebildet. Kunden gehen heute aber nicht mehr gerne Vertragsbindungen auf lange Sicht ein. Jan Schmidt beschreibt Versicherungen als lebensfern und nicht mehr zeitgemäß. Erwartungen an Produkte sind heute geprägt durch Gewohnheiten aus anderen Märkten. Flexibel, allumfassend und am besten täglich änderbar oder kündbar sollen Versicherungen sein. Sie sollen nur Leistungen beinhalten, die der Kunde wirklich braucht. Eigenschaften, die Versicherung aktuell noch schwer abbilden können.

InsurTechs wollen, dass Versicherungen einfacher werden und Spaß machen. Das laufende „Erleben“ einer bestehenden Versicherung soll positiv gestaltet werden. Sebastian Herfurth von Friendsurance erklärt: „die gesamte User Experience, die man aktuell hat, ist […] Unfug“. Erst bezahle man für eine Versicherung und bekäme dann „Unmengen an Dokumenten, die eigentlich etwas erklären sollen, die aber kein Mensch versteht und dafür soll man über Jahre hinweg Geld bezahlen“. InsurTechs wollen keine neuen Produkte, sondern fokussierte Lösungen erschaffen, durch die Kunden dauerhaft einen Mehrwert erleben.

Fakt ist also, dass es ein Defizit auf dem Markt der Versicherungen gibt. InsurTechs entstehen, weil Versicherungen es in der Vergangenheit nicht geschafft haben, ihre Dienstleistungen und Produkte an die Kundenanforderungen anzupassen. Damit üben sie einen zunehmenden Druck auf bestehende Unternehmen aus. Fakt ist aber auch, dass Disruption das falsche Wort ist. Die gesamte Interaktion mit den Versicherungsnehmern muss und wird sich, getrieben durch neue Kundenansprüche, verändern. Der Markt muss allerdings nicht neu erfunden werden. Bestehende Player können den kundenzentrierten Ansatz der InsurTechs aufgreifen und haben die Chance die Branche in die digitalisierte Zukunft zu führen. Mit Versicherungen, die einfach und sexy sind.

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Sarah Schroeder

Manager Office Hamburg
Autor Max Steinmetz

Max Steinmetz

Manager Office München

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