Das Neue wagen
So bleibt einem Finanzinstitut in dieser Situation wenig übrig, als das angestammte Geschäftsfeld auszudehnen und Neues zu wagen. Dies bedeutet jedoch immer auch, sich zu exponieren – eine Eigenschaft, die man nicht unbedingt dem Naturell eines typischen Bankmitarbeiters zuschreiben würde. Letztenendes sind es jedoch gerade die Mitarbeiter, die sich mit einer neuen Idee immer auch ein Stück weit persönlich exponieren. Daher ist es eine der größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Innovationen, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, sich für neue Ideen zu öffnen und somit eine Innovationskultur zu fördern.
Um frische Gedanken, Ideen und Innovationsvorschläge erfolgreich umzusetzen, mit denen das bestehende Geschäftsmodell eine zukunftsweisende Neuausrichtung erfährt, ist ein Veränderungsmanagement (Change Management) unabdingbar. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Geschäftsmodelle der Finanzinstitute immer mehr von FinTech- und anderen Technologie-Unternehmen ausgehebelt werden, zwar in kleinen Schritten aber dennoch unabwendbar, so dass diese die Fortsetzung des Weiter-wie-bisher-Verhaltens (Business-as-usual) unweigerlich verbieten. Und doch sind viele Führungskräfte und Mitarbeiter häufig nicht offen für Veränderungen, und meistens sind sie erst bereit dazu, wenn es fast zu spät ist.
Driving change
Hier besteht die Aufgabe darin, alle Beteiligten davon zu überzeugen, Veränderungen anzunehmen und auch vor allem jene zu gewinnen, die von Ängsten und Zweifeln beherrscht werden. Diese resultieren oft aus den Bedenken, dass die geplanten Veränderungen berufliche und private Konsequenzen haben können. Das schafft oft ein lähmendes Arbeitsumfeld, dem mit einem rücksichtsvollen und gut gemanagten Veränderungsprozess erfolgreich zu begegnen ist.
Um die Erfolgschancen eines Veränderungsprozesses zu erhöhen, sollte ein Innovations-Initiant (-Katalyst) eingesetzt werden. Dieser präsentiert selbst konkrete Innovationsvorschläge und schafft auch ein Umfeld im Unternehmen, welches das Management und Mitarbeiter animiert, Ideen und Innovationen zu diskutieren, vorzuschlagen und natürlich zusammen umzusetzen. Die Glaubwürdigkeit des Innovations-Initianten wird durch ein authentisches Verhalten untermauert:
- Er muss einen Leistungsausweis bezüglich Innovationskraft und Kreativität aufzeigen können und vor allem konkrete Innovationsvorschläge im Köcher haben.
- Er muss das betroffene Management und die Mitarbeiter überzeugen können, dass sie ein wesentlicher Teil des angestrebten zukunftsgerichteten Geschäftsmodells sind und dass die erfolgreiche Umsetzung nur durch alle Beteiligten zustande kommen kann.
- Er muss die Angst und Skepsis der Mitarbeiter ernst nehmen und diese in den nötigen Veränderungsprozess einbauen.
Dabei werden der Austausch von Ideen und Umsetzungshilfen durch die Etablierung eines firmeninternen Innovationshubs erleichtert und die Mitarbeiter motiviert, sich mit dem Neuen zu identifizieren.
Sharing is caring
Es besteht für Banken ein klarer Trend darin, sich in Netzwerken mitzuteilen, wobei die Mitarbeiter in der Social Media (Soziale Medien) Kommunikations-Strategie eine tragende Rolle einnehmen sollten. Der/die Urheber/in der Bank-Beiträge sollte sich bei der Kommunikation der Inhalte mit Name und Foto an prominenter Stelle präsentieren, dies ist die Voraussetzung, Authentizität und Glaubwürdigkeit bei allen Interessenten zu vermitteln.
Viele Unternehmen beginnen, die verschiedenen Medien wie Blogs, Webinare, soziale Netzwerke (Linkedin, Xing, Twitter, Instagram und Facebook) zur langfristigen Kundenbindung zu nutzen und zunehmend folgen auch die Banken diesem Vorbild. Eine Social Media Strategie kann der Bank ermöglichen, einen aktuelleren und direkteren Informationsaustausch zu pflegen, als es mit der klassischen Corporate Website möglich ist. Auch erlaubt diese Art der Kommunikation, eine Diskussionsplattform zwischen Bank und Kunden zu schaffen, die für alle Beteiligten sehr nützlich sein kann und insbesondere den Kunden durch die direkte persönliche Ansprache an die Bank zu binden. Voraussetzung ist natürlich auch hier der jeweilige authentische Charakter der Ansprache, mit der der Kunde zu überzeugen ist.
Deshalb sollten die Mitarbeiter ermutigt werden, mit einer „einfach zu bedienenden“ Plattform bei der Verbreitung von Content von z.B. in Form von Corporate Blogs mitzuwirken. Hier sei als Beispiel zur besseren Verbreitung der Einträge die Nutzung eines Rundmails genannt, um zum Teilen von Gedanken auf sozialen Netzwerken zu animieren. Es werden kritische Stimmen fragen, wie sehr die an Kunden gerichteten Blogs oder sozialen Netzwerke (Social Networks) von Banken und ihren Mitarbeitern, wie z.B. das geplante Facebook für Kunden der Credit Suisse, angenommen werden und was ihre wahre Wirkung ist. Klar scheint für alle, dass die Wirkung der Social Media Kanäle und Branchen- und News Online-Portale enorm sein kann. Dies gilt speziell, wenn die jüngere Generation, also das Segment, welches die Zukunft des Unternehmens bildet, angesprochen wird.
Durch eine Social Media Strategie können die Bank und speziell ihre Mitarbeiter erkennen, was ihre Kunden bewegt und umtreibt und was ihre drängendsten Fragen sind. Die Bank kann mit den eventuell persönlich gehaltenen Blogs von Mitarbeiten auch zeigen, wie sie agiert, was sie plant und welchen Nutzen ihre Kunden daraus ziehen können. Darüber hinaus kann sie allgemeine Informationen über Branchen-Trends verbreiten. Durch die zu erwartende Resonanz werden Kundenbedürfnisse schneller erkannt und dementsprechend können Strategien und Lösungen besser angepasst und die Innovationsfindung gefördert werden. Social Media kann so zu einem mächtigen, schnellen und effektiven Austausch- und Kommunikations-Mittel zwischen Kunden und Mitarbeitern ausgebaut werden, wenn als Voraussetzung der einzelne Mitarbeiter in diesem Netz seine Rolle findet.
Aber auch die Bank muss ihre Innovations-Initiative vorleben; die Kommunikations-Kanäle sind ein Teil davon, der andere ist die Umsetzung. Die Vorteile der aktiven Kommunikation u.a. über Blogs, Twitter, Facebook und der Corporate Website stellen sich wie folgt dar:
- Die Bank wird als zukunftsgerechtes Institut von Kunden, Mitarbeitern und Markt wahrgenommen.
- Die Führungskräfte und Mitarbeiter können sich immer mehr mit der neuen eingeschlagenen Strategie identifizieren und somit besser und stärker zum Erfolg beitragen.
- Der Kunde mit seinen sich ständig wandelnden Bedürfnissen wird sich bei der neu positionierenden Bank immer besser abgeholt fühlen.
Um den Erfolg anfänglich abzusichern, sollte die Social Media Strategie fokussiert werden, denn erst dann erzeugt sie eine größere Wirkung. Am Anfang sollten nur höchstens 2-3 Projekte favorisiert und angegangen werden und davon muss eins der Innovations-Initiative gewidmet sein. Ein Initiant muss diesen Innovationsgedanken aktiv mit Hilfe von digitalen sowie klassischen Kommunikationskanälen verbreiten können. Er muss eine unternehmerisch geprägte Mentalität bei Mitarbeitern initiieren und umsetzen und eine Innovationsanlaufstelle schaffen.
Eine Frage der Kultur
Die zugehörige Unternehmenskultur wird sich sicherlich dem Neuen anpassen müssen und dies in Richtung eines unternehmerischen Denkens. Die Hindernisse liegen, wie bereits gesagt, in der Angst vor Veränderung, eventuellem Versagen und den vermeintlich daraus folgenden Konsequenzen. Die Mitarbeiter wären ja nicht in einer Bank angestellt, wenn sie primär unternehmerisch tätig sein wollten. Das sind nachvollziehbare Ängste, denen man mit einer Art von Sicherheitsnetz entgegenkommen kann. Dieses muss den Mitarbeitern das Gefühl vermitteln, dass es sich lohnt, einen offenen Austausch von Ideen zu wagen, Organisationsänderungen anzugehen und neue Rollen anzunehmen. Dazu kann z.B. die Rolle eines aktiven Informanten von produktspezifischen Themen für einzelne Kunden über digitale Kanäle gehören. Auch die Beteiligung des Mitarbeiters am Erfolg des Veränderungsprozesses und folgend des neuen Geschäftsmodells gehört in gewissem Umfang dazu.
Als Ziel kann sogar eine Startup-Mentalität angestrebt werden und in einem zweiten Schritt erhält man vielleicht das oben genannte Ziel des unternehmerischen Denkens. Wie jeder weiß, der je auf eine Zielscheibe gezielt hat, muss man immer höher zielen, damit man das Zentrum der Zielscheibe trifft. Bei allen Strategieinitiativen mit dem Ziel, Innovationen und Veränderungsmanagement in die Unternehmenskultur einfließen zu lassen, sollte man sich immer das Zitat des Ökonomen und Management-Gurus Peter Drucker vor Augen halten: „Kultur isst die Strategie zum Frühstück“ („Culture eats strategy for breakfast“), was auf einen Punkt gebracht nichts anderes bedeutet, als dass die Unternehmenskultur wichtiger ist als die Unternehmensstrategie. Deshalb muss die Bank sich bemühen, Herz und Verstand der Mitarbeiter zu gewinnen, um die Erfolgschancen für das Neue und Ungewisse zu erhöhen.
Nur das Wagnis des Neuen, die direktere Einbindung von Mitarbeitern in den Kommunikationsprozess mit den Kunden und eine stärkere Übertragung von Verantwortung in der Art der Vermittlung von Geschäftsfeldern ermöglicht die Chance eines möglichen zukünftigen Erfolgs. Denn es sei schlussendlich daran erinnert, dass die bestehenden Banken- Geschäftsmodelle ausgereizt sind und die FinTech- und großen Technologie-Unternehmen keine kulturellen Anpassungsschwierigkeiten kennen.
„Das größte Risiko ist es, überhaupt keine Risiken einzugehen.“
Mark Zuckerberg, Facebook-Gründer
(Dieser Artikel ist ebenfalls auf der Seite des Private Banking Magazins veröffentlicht.)
